Spotřebitelské prostředí v Evropě

Zákazníci si lépe uvědomují svá práva.

Evropští spotřebitelé jsou stále vzdělanější. Získávají větší přehled o svých právech vůči maloobchodníkům, lépe se orientují například v záručních lhůtách a mnozí z nich vědí, jak se zachovat, když jim přijde zboží, které si neobjednali. K uvedenému závěru dospívá Evropská komise ve své obsáhlé analýze nazvané „Consumer Conditions Scoreboard“ vycházející každé dva roky.

Letošní analýza shrnuje výsledky různých šetření provedených v roce 2016 a porovnává je s rokem 2014. Nadále přetrvávají značné rozdíly mezi jednotlivými zeměmi.

Studie poskytuje cenné poznatky obchodníkům, vládním i nevládním institucím i samotným zákazníkům. Hodnotí spotřebitelské prostředí ve třech dimenzích: znalosti a důvěra, dodržování práva a jeho vymahatelnost, spotřebitelské stížnosti a jejich vyřizování.

Analýza zahrnuje všech 28 členských zemí Evropské unie, dále Norsko a Island.

Znalost práv a důvěra vzrostly

Spotřebitelé ve 30 sledovaných zemích si mnohem lépe uvědomují svá práva, mají o nich větší přehled. Více než třetina (34,5 %) ví, že za zboží, které si neobjednali, nejsou povinni ani platit, ani ho posílat zpět.

Spotřebitelé ve Skandinávii a západní Evropě jsou přitom mnohem gramotnější než zákazníci v jižní a jihovýchodní části kontinentu.

Výrazně se zlepšily znalosti o záručních lhůtách a uplatňování reklamací během nich.

Povědomí o době, během které zákazník může odstoupit od kupní smlouvy, je nejnižší v Řecku, kde příslušnou znalost prokázalo jenom 35,3 % respondentů. Potom v Portugalsku (36 %) a Finsku (40 %). Vysoká je tato znalost především v Rakousku (79,3 %), Velké Británii (78,3 %) a Francii (77,8 %).

V záručních lhůtách se nejméně vyznají Finové (21,6 % respondentů), Maďaři (29,1 %) a Litevci (29,8 %). Nejlepší znalosti průzkum zjistil v Česku (70,6 %), na Slovensku (67,3 %) a Portugalsku (65,4 %).

Spotřebitelů, kteří hodně věří vládním úřadům i nevládním institucím, je nejvíce v Británii, Irsku, Francii, Německu, Dánsku, Rakousku a také v Maďarsku.

Jako „nadprůměrný“ hodnotí studie tento ukazatel ve všech skandinávských zemích, včetně Norska, dále v Estonsku, Polsku, Nizozemsku a Belgii.

Naproti tomu nejnižší důvěru mají tyto instituce v Itálii, Lotyšsku, Litvě, Česku, na Slovensku, v Chorvatsku, Bulharsku a Řecku.

Celkový index vyjadřující důvěru spotřebitelů v instituce se ve srovnání s rokem 2014 nejvíce zlepšil ve Francii (o 17 procentních bodů), Irsku (14), Británii (9), ale také v Rakousku (8), či Polsku (6). Česko zaznamenalo zlepšení o dva body, Slovensko o jeden bod.

Zmíněný komponent důvěry posílil skoro ve všech sledovaných zemích. Nepatrný poklesl proti roku 2014 zaznamenaly jenom Švédsko a Belgie.

Vládní úřady mající na starost ochranu spotřebitelů požívají nejhorší pověsti v Chorvatsku (index 34), Řekové zase nejméně věří nevládním spotřebitelským organizacím (35).

Indikátor problémů a stížností

Také podle tohoto komponentu jsou na tom lépe spotřebitelé v západní a severní Evropě než v Evropě střední a jihovýchodní. Obecně platí, že počet stížností klesl a současně se zlepšilo jejich vyřizování.

S problémy se nejčastěji potýkají Poláci (28 %). V Česku a na Slovensku měla během minulého roku alespoň jednou důvod k nespokojenosti asi pětina respondentů, přičemž podíl těch, kteří problém neřešili je zhruba stejný (12, resp. 11 %)

Spotřebitelé si nejčastěji stěžují na samotný produkt, na jeho pozdní dodání či na mimořádné poplatky, s nimiž při koupi nepočítali.

Většina stěžovatelů (63,4 %) je spokojena se způsobem vyřízení své stížnosti (je jich o 3,5procentního bodu více než v roce 2014).

Téměř třetina spotřebitelů se loni rozhodla, že nebude zboží reklamovat, i když byla toho názoru, že jejich požadavek je v souladu se zákonem. Hlavním důvodem, proč nechali celou věc „plavat“ bylo, že šlo o nízkou částku (což uvedlo 34,6 % respondentů), nebo že by vyřizování reklamace trvalo příliš dlouho (32,6 %). Skoro pětina usoudila, že jejich snaha o nápravu by stejně nepřinesla žádoucí výsledek.

Největší rozdíly mezi zeměmi jsou vidět na ukazateli charakterizujícím podíl spotřebitelů, kteří se pouští do boje o svá zákonná práva. Zatímco Finové, Švédové a Dánové se dovedou „vzít za svoje“ (jenom 5 % Finů a 7 % Švédů nepodniká nic k nápravě), v Řecku zaujme pasivní postoj 47,3 % lidí a v Bulharsku 44,4 %.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v říjnovém Retail News…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *