Novela zákona o ochraně spotřebitele nabyla 28. prosince 2015 účinnosti a obchodníci jí musí věnovat pozornost. Přináší jak části týkající se ochrany spotřebitelů proti nekalým praktikám či klamavému chování, tak zcela nově možnost řešit spotřebitelské spory mimosoudní cestou.

Toto „mimosoudní řešení spotřebitelských sporů“ nabyde ovšem účinnosti až 1. února 2016. To tak poskytuje možnost obchodníkům se řádně na novinku připravit. Asociace pro elektronickou komerci (APEK) přináší informace o tom, jak se dotkne především české e-komerce.

„V případě mimosoudních řešení sporů (nebo také ADR – Alternative Dispute Resolution) se jedná o poměrně zásadní událost a jsme ve velkém očekávání, jak se v praxi projeví,“ říká výkonný ředitel APEK Jan Vetyška. „(Nejen) pro internetové obchody to v první fázi bude znamenat úpravu obchodních podmínek. V jejich rámci jsou totiž prodávající povinni informovat o možnosti využít při případném sporu tohoto řešení a také na koho se mají spotřebitelé obrátit. Pro e-shopy a většinu obchodníků vůbec to bude Česká obchodní inspekce (ČOI).“

Co se za mimosoudním řešením spotřebitelských sporů skrývá a co je účelem této legislativní novinky? V první řadě se jedná o implementaci evropského práva, které si klade za cíl zlepšení vymahatelnosti spotřebitelských práv. Tím by mělo dojít také k úspoře nákladů a sil pro všechny zúčastněné strany. Je třeba ovšem zdůraznit, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by měli nakupující využít až v případě, kdy nenaleznou společnou řeč přímo s obchodníkem. Dále je třeba zmínit, že účelem je primárně dosažení dohody mezi oběma stranami – spotřebitelem a prodávajícím – za vedení příslušného subjektu. Tento subjekt buď určuje přímo zákon, popřípadě Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO). Jak již bylo zmíněno, pro e-shopy to bude nyní ČOI.

Jak by mělo mimosoudní řešení spotřebitelských sporů probíhat?

Samotné mimosoudní řešení může být zahájeno pouze na základě návrhu spotřebitele. Ten může návrh podat do 1 roku ode dne, kdy u prodávajícího poprvé uplatnil své právo (např. reklamace). Doručením takového návrhu (s předepsaným obsahem) je mimosoudní řešení spotřebitelského sporu zahájeno. ČOI (či jiný příslušný subjekt) následně o tomto faktu vyrozumí obě strany.

Od momentu vyrozumění je prodávající povinen ve lhůtě 15 pracovních dnů poskytnout ČOI vyjádření ke skutečnostem uvedeným v návrhu. Na základě podkladů pak ČOI posoudí celý spor a připraví nezávislý a nezávazný posudek, který oběma stranám předloží. Na jeho základě by mělo dojít k dohodě. ČOI tak nebude ve sporu rozhodovat – cílem celého procesu je právě uzavření společné dohody stran sporu.

„Chápeme, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by mělo v konečné fázi přinést ulehčení jak soudům, tak i obchodníkům. Věřím, že ČOI bude postupovat opravdu nezávisle a férově. Pomůže tak mimo jiné k edukaci spotřebitelů a časem by mohlo sporů paradoxně ubýt. Přesto nelze říct, že by obchodníci volbu ČOI vnímali zcela bez obav. V APEK jsme ale přesvědčení, že Inspekce nebude zaměňovat či spojovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů s kontrolou a penalizací obchodníků,“ dodává Jan Vetyška.

Jaké jsou povinnosti obchodníků v souvislosti s mimosoudním řešením spotřebitelských sporů?

Povinnosti, které na obchodníky čekají, lze shrnout do několika bodů:

• Splnit informační povinnosti – jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (pro e-shopy v tuto chvíli ČOI). Informace musí zahrnovat mimo jiné internetovou adresu subjektu (coi.cz). Tyto informace musí být také součástí obchodních podmínek. Obchodní podmínky musí obchodník upravit do 3 měsíců od nabytí účinnosti ustanovení – tedy od 1. 2. 2016!
• V případě sporu, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytnout spotřebiteli tyto informace také v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.
• V případě zahájení mimosoudního řešení spotřebitelské sporu je obchodník povinen se vyjádřit ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění o zahájení.
• Prodávající je povinen úzce spolupracovat a poskytnout ČOI součinnost potřebnou k efektivnímu řešení spotřebitelského sporu.

„Obchodníci by se měli v tuto chvíli připravit především na splnění formálních požadavků, které na ně klade informační povinnost stanovená zákonem. Až samotná praxe ukáže, jaké další kroky budou třeba učinit. APEK s ČOI i MPO zůstane nyní v úzkém kontaktu a nejen naše členy bude průběžně o novinkách informovat, plánujeme také společný seminář. Věřím, že toto opatření nakonec může naplnit svůj cíl a zjednodušit spory mezi obchodníky a spotřebiteli,“ uzavřel výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

 

Zdroj: APEK

Praha, 3. ledna 2016