Nečekejte, až Vám začnou ubývat zákazníci

Přeměňte kolemjdoucího v nakupujícího

Jak by měla vypadat a co všechno by zákazníkovi měla nabízet moderní prodejna v době, kdy podíl e-commerce na celkových obratech obchodu každým rokem vzrůstá? Co může zákazníka v prodejně ovlivnit, aby se vracel a co obchodníkovi usnadní provoz a otevře cestu k zákazníkovi?

Ve středu 9. listopadu se konal seminář s názvem Vybavení prodejny – aneb trendy a novinky, které může zákazníkovi nabídnout kamenný obchod v konkurenci s e-shopem, který organizoval časopis Retail News, a jeho vydavatel Press21, ve spolupráci se společností PwC Legal.

Garantem byl Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR. Partnery semináře byly společnosti Feschu Lighting & Design, MBG, Novum a Philips Lighting. Bezmála devadesát účastníků strávilo den s odborníky zabývajícími se problematikou vývoje trhu, realizacemi prodejen a dodavateli vybavení, ať už šlo o regály, osvětlení nebo pokladní systémy.

Jak se mění kamenný obchod a jak se mění e-commerce?

Maroš Staruch, Retailer Services Director pro ČR a SR, Nielsen Obchodní síť v České republice ukázal vývoj struktury trhu v České republice podle typu prodejen z vývoje tržeb. Zaměřil se na jednotlivé kategorie prodejen a prodejní kanály z pohledu jejich dlouhodobé úspěšnosti. Počet hypermarketů se za posledních deset let zdvojnásobil a z deseti velkých zahraničních řetězců jich zůstalo šest. Z trhu mizí zejména pultové prodejny. Pozitivní je, že tržby na prodejnu vykazují od roku 2010 stabilní růst, včetně prodejen tzv. tradičního trhu. Výjimku naopak tvoří hypermarkety, kde bylo možné zaznamenat nejprve propad a následovně opětovný růst.

Na trh, tentokrát z pohledu kamenných obchodů versus e-commerce se zaměřila Marta Nováková, prezidentka Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR. Připomněla, že zákazník zvyšuje své nároky na komfort nákupu v kamenném obchodě. Očekává stejný sortiment v prodejně i v e-shopu, v e-shopu očekává stejné nebo nižší ceny. Ocení možnost volby „home delivery“ nebo „click&collect a doposud nabízené standardní služby očekává i v e-shopu. Využívá všechny technologické „vychytávky“ pro zjednodušení nákupu, úsporu času a zábavu.

V reakci na změny v chování zákazníka je kamenný obchodník nucen měnit svou strategii i procesy směrem k tzv. omnichannelu. Změna způsobu distribuce vyvolává zásadní změny v interních logistických procesech.

Aby zákazníka udržel v kamenných prodejnách, investuje do remodelingu a vybavení prodejen. Mění se také komunikace se zákazníkem, roste význam personalizace nabídek na webu i v prodejně. Upozornila také, že v souvislosti s uvedenými trendy mohou postupně zanikat standardní pracovní pozice v kamenných prodejnách, jako pokladní nebo skladník a být nahrazovány novými profesemi, např. datový a bezpečnostní analytik.

Mění se rovněž e-commerce, kdy stále více e-shopů otevírá kamenné výdejny a vzorkovny, které slouží i pro prodej.

Daniel Mašek, byznys konzultant společnosti U & Sluno nastínil odpovědi na otázky, jak spojit výhody obou světů, aby se eliminovaly nevýhody.

Právní hledisko ve vztahu zákazník a obchodník prezentoval Aleš Terš, advokát společnosti PwC Legal, který se zaměřil na odpovědnost za vady při prodeji spotřebního zboží. S účinností nového občanského zákoníku došlo ke změnám, které souvisí s uplatněním práv z vadného plnění a zárukou za jakost. Tato skutečnost má tedy zásadní dopad na práva a povinnosti jak kupujících (spotřebitelů) tak prodávajících (podnikatelů).