Rozhodnete se koupit si třeba novou televizi v obchodě s elektronikou v nejbližším obchodním centru. Prohlédnete si modely, jeden vyberete. A místo toho, abyste ho zaplatili a odvezli ho domů, necháte na kase jen jeho plnou cenu s tím, že se pro něj vrátíte až za pár dnů. Taky by vám takový požadavek přišel v obchodním centru přes čáru? A na e-shopech to přitom děláme denně.

Zatímco v kamenném obchodě by si nikdo nedovolil chtít po zákazníkovi peníze, aby mu mohl vybrané zboží dodat, v českých e-shopech je situace zcela odlišná. V naprosté většině případů je zákazník motivován k platbě dopředu, zatímco jiné platební metody, jako platba kartou na pobočce nebo dobírka jsou z logických důvodů zpoplatněné.

V době, kdy peněženky Čechů přetékají a zboží není problém naskladnit, je tento přístup akceptovatelný. A to i přes svou zjevnou výhodou pro e-shop a naopak menší férovost pro zákazníka. Jenže jakmile domácnostem přestane být jedno, kde mají rozutíkané své tisícikoruny a e-shopy přestanou mít část svého zásobování pod kontrolou, rodí se průšvih.

Nedodal zboží a nevrátil peníze. Kdo to chce číst u své recenze?

„Nestihl dodat zboží včas“ je něco, co se v Česku v posledních letech přestává tolerovat. Ale pořád to je ještě menší průšvih než „Nedodal zboží a nevrátil včas peníze.“ A ruku na srdce, který z e-shopů bude v době napjatého cash-flow spěchat s vracením peněz ze zrušených objednávek, když to celá řada z nich nezvládá rychle ani v době růstu? A kdo to umí technicky zajistit v řádu dnů?

Přitom pokud se podíváme do kategorie největších zabijáků hvězdiček v hodnocení, je stížnost „nedodal zboží a nevrátil včas peníze“ jednoznačně na první příčce. A věřte, že jeden den odkladu zákazník vydrží. Druhý možná překousne. Ale třetí den už si bude potřebovat ulevit, zvlášť když mu v mnoha případech přijde dotazník hodnocení spokojenosti.

Bez dobrého hodnocení si neškrtnete

Jestli bude něco definovat letošní sezonu, pak to bude snaha o to zajistit si ze stále se zmenšující skupiny koupěchtivých zákazníků co největší podíl. Pro mnohé e-shopy to bude znamenat po dlouhé době rozjet výrazné a tím pádem i drahé akviziční kampaně a jak už sami naznačují, vědí dopředu, že těm největším na trhu se nedokážou vyrovnat.

Jenže řada průzkumů nyní ukazuje, že i sami zákazníci začínají zkoumat, který e-shop by jim mohl nabídnout lepší cenu za zboží a nižší náklady na doručení, nemají problém opustit oblíbené značky a zkusit něco nového. A podle čeho se orientují nejvíce? Ano, je to právě zákaznické hodnocení e-shopu. Myslím, že nebudu přehánět, když řeknu, že nikdy nebylo důležitější než letos.

Nesahejte zákazníkům na peníze

Že se dobrá zákaznická zkušenost bude v následujících měsících točit především kolem peněz, to tušíme nejspíš všichni. Jenže peníze dopředu jsou zároveň něco, co e-shopy budou potřebovat, zvlášť ve chvíli, kdy mnohdy se ztrátou prodávají zboží z loňských let. Jenže i takováto situace má řešení, jen na rozdíl od zahraničí málokterý provozovatel českého e-shopu ho vidí. Jsou jím odložené platby.

Pro fintechy, jako je Skip Pay, přichází s nadcházejícími měsíci příležitost. Je to ostatně vidět už nyní. Měli bychom logicky padat s celým trhem. My však rosteme. Počet transakcí a objem zprostředkovaných plateb na Mallpay již v květnu překonal loňských 300 milionů a roste i nyní. Přibývají noví klienti, do konce roku bychom si měli sáhnout na trojnásobek transakcí. A pozor – díky našemu přesnému skóringu se rozhodně nejedná o zákazníky, kteří by v budoucnu měli masově problém se splácením.

Být fér vůči zákazníkovi

Máme produkt, který umožní nechtít po zákazníkovi peníze dopředu. A přesto zajistí, že je má e-shop na kontě hned po ukončení objednávky. Máme produkt, který v případě průtahů s dodáním zboží nedrží zákazníkovi jeho prostředky. Dopady jakéhokoli zdržení nebo zpackaného nákupu – a ruku na srdce, komu se to v minulosti aspoň párkrát nepovedlo – jsou pak na reputaci samotného e-shopu výrazně menší. A také máme produkt, se kterým zákazník s placením na poslední chvíli neucukne. A v neposlední řadě máme produkt, který dává zákazníkovi stejný pocit kontroly a jistoty jako proklínaná a drahá dobírka.

Z mého pohledu je tu však ještě jeden důležitý důvod. E-shopy by si měly uvědomit, že jen cenou se dlouhodobě vyhrávat nedá – prostor pro konkurenční výhodu je u ní mezi těmi největšími hráči velice malý. Pokud dva e-shopy nabízí srovnatelné ceny i srovnatelnou službu, co bude ten nejdůležitější impuls pro výběr?

Z mého pohledu to bude férovost vůči zákazníkovi. Schopnost přinést taková řešení, aby ho e-shop nevystavil při nákupu zbytečnému nekomfortu nebo dokonce rizikům. A férové placení by mělo být rozhodně na prvním místě.

 

Zdroj: FYI Prague

Praha, 7. října 2022