AI v retailu: Co můžeme čekat?

AI bude stále více personalizovat obsah a komunikaci se zákazníky. Díky AI je už dnes možné sbírat data i z tradičního kamenného obchodu, což zajišťuje propojení světa internetu a fyzických prodejen.

Seminář AI ve službách retailu, který v květnu uspořádala asociace POPAI CE, ukázal mnoho příkladů, jak už umělá inteligence pomáhá lidem zefektivňovat a urychlovat procesy. Kromě příjemných věcí, které nás v této oblasti čekají v blízké i vzdálenější budoucnosti, ale poukázal i na možná rizika.

Podle Jana Chalase, Datového konzultanta & jednatele společnosti Data Friends, která je součástí skupiny Knowlimits, je umělá inteligence neoddělitelnou součástí budoucnosti retailu. Je ale třeba uvědomit si rozdíly mezi dnes běžně využívanou úzkou AI (narrow) a obecnou AI, která zatím neexistuje. Narrow AI (známá také jako slabá umělá inteligence) je typ umělé inteligence, která je navržena a trénována pro vykonávání jednoho konkrétního úkolu nebo úzké oblasti činností. Neumí se samostatně učit mimo svou specializaci a nemá obecné myšlení jako člověk. Využívá se například při rozpoznávání obličeje na fotografiích (Face ID), v hlasových asistentech (Siri, Alexa, Google Assistant), v doporučovacích algoritmech (Netflix, YouTube, Spotify), v systémech pro detekci podvodů v bankovnictví nebo v autonomních vozech či u chatbotů. Naproti tomu AGI (Artificial General Intelligence) tedy obecná umělá inteligence by byla schopná učit se, chápat, plánovat a řešit problémy stejně široce a flexibilně jako člověk.

Ochrana před konkurencí

Je třeba si také uvědomit rozdíl mezi dedikovanou a otevřenou AI, a to zejména z hlediska bezpečnosti. Dedikovaná AI je provozována na vlastních datech a serverech firmy, což zajišťuje vyšší bezpečnost a ochranu dat, protože data neopouštějí firmu. Otevřená (cloudová) AI znamená, že data jsou sdílena s třetími stranami, což může být rizikové, zejména pokud jde o citlivé informace. Trendem je využívat dedikovaná řešení, která firemní data chrání. Například už proto, že nechceme, aby je získala konkurence.

Jedinečnost a autenticita jako deviza

Mezi nesporné výhody umělé inteligence patří fakt, že zkracuje dobu tvorby obsahu. Jak ale zároveň upozorňuje Jan Chalas, vytrácí se při jejím používání autenticita a selský rozum a výsledky si začínají být velmi podobné. Modely často generují podobné závěry, protože učení neprobíhá v reálném čase a modely nejsou progresivně aktualizovány. AI také může posilovat sociální bubliny a ovlivňovat uživatele v jejich názorech, podobně jako to dnes dělají sociální sítě. „Existuje riziko, že AI bude uživatele utvrzovat v jejich přesvědčeních a omezovat jejich svobodné rozhodování. Vlády se snaží tato rizika regulovat, ale praxe ukazuje, že byznys často předbíhá regulaci,“ upozorňuje Jan Chalas. Do budoucna proto budeme také pociťovat zvýšenou poptávku po jedinečnosti a po autenticitě.

Cílí a personalizuje

V současnosti je největší využití AI v automatizaci a zvyšování efektivity, zejména v oblasti IT a v zákaznických službách. V retailu AI umožňuje sledovat pravost produktů, analyzovat chování zákazníků a optimalizovat nabídky v reálném čase. Díky AI lze sbírat digitální data i z tradičního kamenného obchodu, což umožňuje propojení světa internetu a fyzických prodejen. Moderní technologie pomáhají vyrovnávat rozdíly mezi digitálním a tradičním obchodem a umožňují vytvářet efektivnější omnichannelové strategie. Vznikají aplikace pro nákup 24/7 a autorizaci uživatele, díky čemuž je možné sesbírat o zákaznících více dat. AI modely dokáží analyzovat videozáznamy z provozoven, sledovat pohyb personálu a zákazníků, a optimalizovat provoz. Umělá inteligence také pomáhá s cílením reklamy a personalizací nabídek.

Pomáhá u soutěží

Jednou z oblastí, kde je AI v současnosti hojně využívána, je vyhodnocování spotřebitelských soutěží a zpracování dat. Umí organizovat promoce a ze soutěžních účtenek těží data o nákupním chování spotřebitelů. Mechanika souže díky ní probíhá bezbariérově, protože soutěžící na mobilní stránce vkládá pouze fotografii účtenky, e-mail a souhlas s pravidly a GDPR. Díky validaci účtenek pomocí AI odpadá registrace, přepisování údajů a úschova účtenek. Následná reaktivace soutěžících pak proběhne e-mailem nebo notifikací v aplikaci, přičemž se ukazuje, že se nové soutěže znovu zúčastní až 40 % původních účastníků. Díky takovémuto „načtení“ účtenky je navíc možné získat také další údaje, jako je typ obchodu, adresa prodejny, top produkty v košíku, celková cena nákupu, datum a čas nákupu nebo konkurenční položky v nákupním košíku. Jak již bylo řečeno, díky AI se procesy zrychlují a stávají se efektivnějšími, což se přímo odráží také na změně požadavků na rychlost a na cenu zpracování zakázky.

Budoucnost AI v retailu

Díky umělé inteligenci bude možné stále více personalizovat obsah a komunikaci se zákazníky, a to přímo v reálném čase. Změní se také způsob komunikace s klienty a agenturami. Ty budou muset například dbát na etiku a hlídat právní rámec. Etika bude také fungovat jako prostředek k odlišení se a k získání důvěry klientů. Klíčová bude zejména bezpečnost dat, u kterých budou muset firmy zajistit, že citlivá data nebudou zneužita. Pro firmy je důležité investovat do AI technologií, protože trh se bude rychle měnit a AI je cestou, jak zvýšit efektivitu a personalizovat služby. „Neméně důležité je však také sledování právních požadavků a vědomí, že umělá inteligence by mohl mít vliv na formování názorů a na rozhodování uživatelů,“ upozorňuje Jan Chalas.

AI asistenta by zákazníci chtěli

Letošní výzkum společnosti InsightLab Pohled spotřebitelů na využití AI a další prvky digitálních nástrojů v místě prodeje ukazuje, že digitální prostředky vnímají spotřebitelé kladně. Reklamní plochy vnímají pozitivně zejména mladí lidé do 29 let (až 72 % z nich), zatímco v celé populaci je preferuje 50 %. Dotykové samoobslužné displeje a pokladny jsou rovněž velmi oblíbené, především u mladší generace. Zajímavým zjištěním je, že umělou inteligenci jako asistenta nákupu by uvítalo 28 % populace (u mladých je to až 40 %). Mezi hlavní důvody pro její využití patří zvědavost, zkušenosti s AI a neochota komunikovat s personálem. Naopak odmítání AI je spojeno hlavně s preferencí lidského kontaktu a nízkou důvěrou v technologii. Toto zjištění by mělo podpořit aktivity prodejců v oblasti testování využití AI v místě prodeje.