Koronakrize rozšířila nabídku služeb

Pomineme-li všechno zlé, stala se pandemie koronaviru hnacím motorem změn, které posunuly služby zákazníkům skokově dopředu. Spotřebitelské chování se změnilo a je nepravděpodobné, že se vrátí do starých vyjetých kolejí.

V době, kdy je trh zaplaven výrobky, které se podobají jako vejce vejci a které se nemohou příliš lišit ani cenou, hledají obchodníci způsoby, jak docílit toho, aby si pro ně přišli zákazníci právě k nim. Jednou z variant je nabídnout k nim lepší služby, než má v portfoliu konkurence.

Podle průzkumu EY Future Consumer Index jsou nyní zákazníci při nakupování opatrnější, takže obchodníci o ně musí mnohem více bojovat.

Více než třetina (35 %) respondentů uvedla, že v době koronakrize neutrácela za zbytečnosti, ale nakupovala do zásoby levné spotřební zboží. Necelá třetina (27 %) své nákupy velmi drasticky omezila a nakupovala jen to nejnutnější. Zhruba čtvrtina (25 %) uvádí, že se při nákupech chovala, jako kdyby krize nebyla, a 11 % dotázaných dokonce deklaruje, že nakupovalo více než předtím, a to drahé věci, kterými si zpříjemňovali karanténu.

Nabídka vycházela z nutnosti

Nedávno minulé období se stalo charakteristické tím, že ukázalo skryté možnosti práce z jiných míst než jen z kanceláří. Všichni, u kterých to bylo možné, začali díky vzdálenému připojení pracovat z domova, což s sebou neslo zvýšené nároky na komunikační technologie, jejich provozovatelé ovšem relativně rychle zareagovali.

Zpočátku jsme mohli zaznamenat „přetížení internetového připojení“, nicméně technologické firmy se snažily rychle reagovat a kvalitu služeb přizpůsobit aktuálním potřebám. Jen díky tomu zůstalo jejich zákaznické vnímání bez větší poskvrny. Podobně tak se situaci a zvýšeným nárokům museli přizpůsobit obchodníci. Jedním z těch, kteří v té době zaznamenali největší nárůst v on-linu, kam se přesunula většina nákupů, byl Rohlík.cz. Ten rozšířil svoji logistiku k zákazníkům po celé České republice pod názvem Suchý Rohlík a nabídl rozvoz trvanlivých potravin, domácích čisticích prostředků či toaletního papíru.

Firmy uspíšily rozvoj

Rohlík dokázal flexibilně nabídnout také další služby. Velmi rychle vybudoval a otevřel menší sklady, z kterých rozvážel základní potraviny. Díky těmto menším skladům dokázal pokrýt širší území a nabídl také rozvážku jídel čerstvých a chlazených jídel z oblíbených restaurací. V této souvislosti je třeba zmínit, že sektor gastro v době pandemie zareagoval tak, jak by se v minulosti patrně nikdy nezachoval nebo by mu to trvalo dlouhé roky: mnohé restaurace začaly nabízet rozvoz jídel a prodej hotových jídel přes výdejové okénko. Jak se po rozvolnění vládních opatření ukázalo, Češi se sice velmi rádi do restaurací vrátili, nicméně jen velmi těžce se vzdají služeb, na které si v době koronakrize zvykli. Nehledě na nižší ceny, za které jim restaurace jídla v té době nabízely. Mnohé z nich to přinutilo přehodnotit nabídku a přístup k zákazníkům, z jejichž řad vymizeli cizinci, kteří byli ochotni více otevřít své peněženky.

Přibyly platební terminály

Jedním z vládních doporučení byla bezhotovostní platba. A protože Češi se platit hotovostí z hygienických důvodů báli, donutila situace zavést bezhotovostní platby také obchodníky, kteří se jim doposud bránili. A to i přesto, že Česko bylo v oblasti bezhotovostní platby, resp. bezkontaktní, kdy nedochází k fyzickému kontaktu s terminálem, lídrem mezi ostatními zeměmi již dříve. Podle průzkumu Rondo Data by také v budoucnu více než 75 % z nich v budoucnu nejraději platilo bezkontaktně a 9 % dokonce čipem naimplantovaným v ruce.

Více se platí mobilem

Nejoblíbenějším platebním prostředkům českých spotřebitelů jsou platební karty, které v obchodech využívají již častěji než hotovost. Zatímco debetní kartou v obchodě platí 77 % a kreditní kartou 20 %, hotovost používá 70 % respondentů. Češi si také zvykají na moderní způsoby placení, tím nejčastějším je bezkontaktní platba přiložením mobilního telefonu, případně hodinek.

Hotovost je jedinou variantou placení už jen pro 10 % lidí, zejména staršího věku. Podle aktuální zprávy České bankovní asociace Češi a platební styk 2020 pozitivní vztah lidí k novinkám v oblasti placení navíc podpořila pandemie koronaviru, během které se Češi začali přiklánět k bezhotovostním platbám a také k bezkontaktnímu způsobu placení. Platit bezkontaktně v posledních měsících začali i ti, kteří tuto možnost předtím příliš nevyužívali (35 %).

Porostou hands free platby

Mnoho podob budou mít v budoucnu také tzv. hands free, které zákazníkům nabídne ještě pohodlnější způsob placení. Požadavky českých zákazníků tlačí finanční sektor dopředu směrem k většímu využívání progresivních technologií, jako je rozpoznávání obličeje či hlasu, které již pomáhají zlepšovat uživatelskou zkušenost mnoha zákazníků po celém světě. Je pravděpodobné, že platby budou stále více probíhat bezhotovostně, že se bude rozvíjet jejich integrace do služeb a že svět peněz budou stále více ovlivňovat nejmodernější technologie.

Laser například při platbě pro identifikaci oskenuje zákazníkovo oko, platbu bude možné potvrzovat otiskem prstu nebo úsměvem, který si vyžádá platební aplikace. „Výhodou potvrzení platby pomocí unikátní duhovky nebo úsměvem je obrovské pohodlí a skutečnost, že je máme vždy u sebe,“ popisuje Karel Kotoun, manažer Consulting & Strategy ve společnosti Accenture ČR. „Stále více vidíme také platby realizované pomocí mobilu či dalších wearables, jako jsou například hodinky. Za poslední rok zaznamenáváme na našich prodejnách růst tohoto typu placení zhruba o čtyřicet procent,“ dokládá Adam Rožánek, zástupce značky spodního prádla Styx a módního e-shopu s kamennými prodejnami Trenyrkarna.cz.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 07-08.2020…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *