Jak zlepšit zákaznickou zkušenost

Klíč k úspěchu spočívá v optimalizaci místa setkání zákazníka se značkou za pomoci technologie, která umožní lepší propojení mezi ním a prodejcem i komunikaci a fungování v rámci podniku.

Pokud chtějí maloobchodní prodejci obstát v konkurenci, musí si primárně odpovědět na dvě otázky: Jak se odlišit a vystoupit z davu skrze unikátní přidanou hodnotu? Jak posílit vztahy se zákazníky a jejich věrnost, zvýšit obrat a maximalizovat zisk?

Odborníci se shodují, že řešením je vytvářet inteligentní, přívětivou, unikátní a konzistentní zákaznickou zkušenost za pomoci moderních technologií.

Lepší přístup k datům v reálném čase

Stěžejní roli zde hrají data: mají-li k nim prodejci přístup v reálném čase skrze mobilní zařízení, mohou uspokojit zákazníka přesně ve chvíli, kdy to potřebuje. Právě pozitivní zkušenosti tohoto typu rozhodují, kde nákup uskuteční.

To potvrzují i výsledky loňského výzkumu Shopper Study společnosti Zebra Technologies, ve kterém 60 % dotazovaných uvedlo, že asistenti prodeje, kteří využívají mobilní zařízení, zlepšují jejich zákaznickou zkušenost.

Snadnější rozhodování i nákup

Takzvaní connected associates hrají v tomto procesu zásadní úlohu: zákaznickou zkušenost vylepšují a věrnost ke značce posilují v prvé řadě tím, že umožňují srovnání nabídek, rychlejší a snadnější nakupování. Zákazníci se totiž stále častěji vydávají do obchodu pouze v případě, že jsou si jisti dostupností zboží, i když si ho v daný den nemusí odnést domů.

Z výzkumu společnosti Zebra Technologies vyplývá, že 35 % zákazníků zakoupí pouze zboží, pro jehož nákup se rozhodli ještě před návštěvou prodejny. To je pravděpodobně dáno jejich přesvědčením, že jsou lépe informováni než asistenti v místě prodeje.

Integrace maloobchodních kanálů

Neméně důležitou roli v procesu zlepšování zákaznické zkušenosti hraje integrace tří maloobchodních kanálů, které tradičně fungovaly zcela odděleně: in-store provozní operace, online prodej a mobilní prodej. Jejich nedostatečná koordinace k oboustranné frustraci. Z výzkumu Zebry vyplynulo, že hlavním důvodem, proč jeden ze tří zákazníků opustí obchod, aniž by nakoupil, je neschopnost konkrétní položku v prodejně najít.

Nyní však propojení zákazníci mají možnost volby: mohou si koupit cokoli, kdykoli a kdekoli. Chtějí tedy znát dostupnost zboží bez ohledu na lokalitu a očekávají více možných způsobů jeho získání. Jsou-li asistenti prodeje propojeni, mohou okamžitě prověřit stav zásob napříč dodavatelským řetězcem, dokončit platbu na místě nebo poslat zboží k zákazníkovi domů či na jinou prodejnu. Tato schopnost prodejců uspokojit zvyšující se zákaznickou poptávku po flexibilním fulfillmentu a v případě potřeby nabídnout slevu může podle výsledků zmíněného výzkumu obnovit 60 % jejich tržeb.

Využití dat k maximální personalizaci

Big data získaná z mobilních zařízení obchodníkům nabízejí cenný vhled do zákaznických preferencí, předchozích nákupů a další důležité informace, díky kterým mohou své služby maximálně přizpůsobit: informovat zákazníky o speciálních nabídkách, zapojit je do věrnostního programu, nabídnout slevu a podobně.

Data je ovšem potřeba nejen sbírat, ale také analyzovat, tzn. sledovat pohyb zboží, majetku, zákazníků a zařízení v místě prodeje, průběžně vyhodnocovat vyplývající nedostatky a na základě těchto zjištění provoz optimalizovat, což zvýší ziskovost podniku i spokojenost zákazníků.

Každoroční zpráva Accenture Technology Vision 2019, která předpovídá klíčové technologické trendy, jež budou definovat byznys v příštích třech letech, upozorňuje, že vztahy řízené technologiemi vytvářejí pro každého spotřebitele určitou technologickou identitu. Tato základna znalostí bude klíčem k chápání další generace spotřebitelů a vytváření individualizovaných vztahů, založených na zkušenostech a zážitcích. Více než čtyři z pěti manažerů (83 %) uvedlo, že digitální demografie umožňuje jejich organizaci nový způsob identifikace tržních příležitostí pro zatím nenaplněné potřeby zákazníků.

Technologie vytvářejí svět zážitků a zkušeností přizpůsobených zákazníkům na míru a firmy musejí vytvářet nové koncepce své organizace, aby tyto příležitosti nalezly a využily je. To znamená na každou příležitost nahlížet jako na individuální a momentální. Šest ze sedmi vedoucích představitelů (85 %) uvedlo, že schopnost a rychlost přizpůsobení se požadavkům na míru a dodávku v reálném čase vidí jako další velkou vlnu konkurenčních výhod.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 03.2019…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *