Proč je důležitá in-store experience

Dobrá zákaznická zkušenost dovede ze zákazníka utvořit loajálního zákazníka. Podle Patricie Jakešové, Senior Business konzultantky společnosti U & Sluno, je pro chod současných kamenných prodejen zcela nezbytná.

Digitální technologie představují pro zajištění chodu prodejen nepostradatelného pomocníka. Člověka a zejména jím vytvářené emoce však při vytváření in-store experience nahradit nedokáží.

Vytvořit pozitivní zážitek se obchodníci snažili odjakživa. Proč je tato problematika tak silně vyzdvihována právě nyní?

Vývoj technologií zasahující do našich životů i samotná doba je rychlá a proto, aby se zákazník zastavil u konkrétního obchodníka, nakoupil u něj a zůstal mu věrný, je nutné hledat taková řešení a takovou nabídku, která vytvoří kýžení efekt ‒ pozitivní nákupní zkušenost.

To nutí všechny účastníky trhu hledat optimální řešení, které bude zajímavé pro zákazníky a obchodníkovi přinese tolik žádané odlišení se. O problematice je však zapotřebí nejen hovořit, ale změny v prodejnách také realizovat. Jedině to je cesta, jak se vymanit z kolotoče promocí a současně být konkurencí pro rostoucí e-commerce.

Proč je nutné důkladně poznat zákaznické potřeby? Proč nestačí pouze najít díru na trhu?

Dnes je a do budoucna bude nárůst různých řešení mnohonásobný. Je nesmírně důležité rozpoznat, které z nich je pro daného obchodníka to pravé. A to bez poznání zákaznických potřeb nelze. Nelze také pouze investovat, bez toho, aniž by se investice promítly do zisku. Hledání příležitostí ‒ díry na trhu ‒ je velmi dobrá aktivita, nicméně nelze jen do nekonečna hledat a zkoušet, je nutné správně identifikovat, co zrovna zákazník nejvíc přivítá.

Velmi důležitým faktorem jsou rychle vznikající a někdy i zanikající start-upy, které pokrývají především ony zmiňované díry na trhu. Je však nutné si uvědomit, že náš trh je poměrně malý, a hranice, kdy lze říct, že jste určili vše, co zákazník očekává, je velmi tenká. Znalost hlavní poptávky je základem, je to povinnost pro rozvoj základních prodejních forem a trendů. Pokud víte, jaké jsou hlavní směry, dokáže již zpřesnit, respektive personalizovat nabídku svému většinovému zákazníkovi.

Je také důležité rozlišit pojmy díra na trhu a příležitost. O příležitostí hovoříme především při podchycení budoucích očekávání, a to mimo jiné i díky rozvoji technologií a měnícímu se chování zákazníků. Díra na trhu představuje identifikace stávajících potřeb, které zákazník nemá v tuto chvíli kde uspokojit.

Je opravdu nezbytné vytvářet personalizovanou nabídku?

Často si kladu otázku, jak moc si přeji, aby o mě obchodník v určité oblasti věděl tolik, že mi bude překládat pouze a jenom takové nabídky, které mi budou ušité na míru. Nebude to do budoucna vést do určitém míry k osobní stagnaci až frustraci? Jak se já jakožto zákazník dostanu k informacím o úplně jiných produktech a službách, jestliže mi vždy budou překládány pouze nabídky mně šité na míru? Není právě to kouzlo dobrého zákaznického zážitku v tom, že si může vybírat z široké nabídky?

Personalizaci osobně vnímám více v rovině dostupnosti, flexibilitě a přehlednosti než v limitování a omezování se pouze na stereotyp v mém zákaznickém chování.

Jaké dnes máme k dispozici prostředky k poznání potřeb zákazníků?

Nejčastěji se jedná o loajalitní programy, aplikace sledující pohyb zákazníka na prodejně, jeho reakci na různé formy nabídky a cenu, a dokonce lze sledovat i jeho náladu anebo jeho reakci na nově vystavené zboží. V neposlední řadě máme k dispozici analytické nástroje, kterými zkoumáme složení košíku, dobu nákupu, frekvenci nákupů apod. Tyto nástroje, a máme je v našem portfoliu řešení pro obchod i my, jsou na trhu běžně dostupné. Jen zmíním, že zatím nám zákazník o sobě řekne víc, než by chtěl a mnohdy než tuší.

Které netechnické prostředky jsou v kamenných prodejnách důležité k tomu, aby se z pouhého nakupování stala také příjemná záležitost?

Kromě technologií hraje velkou roli komunikace, odborná zdatnost pracovníků, dostupnost zboží a samozřejmě cena. Nejnovější technologie sice můžou pomoci zlepšit dostupnost zboží, nastavit optimální cenu a poskytnout informace o produktu, ale lidský faktor nahradit nelze. Položme si otázku, proč máme v oblibě pultové prodejny, zejména se sortimentem masa, uzenin, sýrů nebo cukrářských výrobků, co se nám líbí na farmářských trzích a proč hledáme specializované prodejny?

Myslíte, že je v maloobchodě možné dosáhnout hodnotného zákaznického zážitku bez lidí? Jako je tomu například v tak zvaných prodejnách budoucnosti Alza?

Pro kamenné prodejny je lidský faktor klíčovým prvkem, pro prodej formou on-line až tolik ne. Ale pozor, stále potřebujete nějakou formu komunikace, rady či informace. Jen prostě coby zákazníci dokážete akceptovat, že na druhé straně není člověk, ale robot. V kamenné prodejně ale člověk být prostě musí.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 01-02.2019…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *