Zásilkovna, přední česká logisticko-technologická firma, získala v rámci soutěže Czech Contact Center Award 2022 1. místo v kategorii Leader kontaktního centra, kterým se stala Markéta Chomátová, vedoucí týmu klientské podpory. Nejvyšší ocenění získal také inteligentní voicebot ZET, který se stal Osobností kontaktního centra.

Voicebot ZET využívá umělou inteligenci, na jeho vývoji spolupracuje Zásilkovna s experty na AI automatizaci kontaktních center, firmou VOCALLS. Třetí místo získala Zásilkovna v kategorii Technologie za soutěžní projekt „Inteligentní voicebot automaticky odbavuje hovory v call centru Zásilkovny“.

„Z ocenění máme velkou radost. Péči o zákazníka jsme v posledních letech věnovali obrovské úsilí. První místa jsou ocenění nejen pro samotné vítěze, ale pro celý náš tým zákaznického servisu,“ říká Helena Kodýmová, Head of Customer Experience skupiny Packeta, majitele Zásilkovny. „Markéta Chomátová dokázala díky své odbornosti, znalostem a zkušenostem zavést nový reklamační proces. Významným způsobem se zasloužila o to, aby celý proces přechodu byl co nejrychlejší a bezproblémový. V rámci změny se povedlo zavést reklamační formulář, a to napříč všemi entitami v holdingu Packeta. Jako teamleader vždy viděla o krok dopředu a díky ní se povedlo předcházet mnoho problémům. V průběhu procesu odstraňovala všechny nedostatky a podporovala všechny své kolegy a byla jim vždy nápomocná,“ doplňuje Helena Kodýmová.

Vítěz kategorie Osobnost kontaktního centra, inteligentní voicebot ZET, využívá umělou inteligenci, která výrazně zvyšuje komfort pro zákazníka. Ten už nečeká v hlasovém automatu na zmáčknutí čísla podle struktury menu a svůj požadavek může ZETovi prostě říct. ZET funguje v režimu 24/7, zákazník nemusí čekat ve frontě, řešení jeho požadavků probíhá okamžitě. ZET eliminuje lidské chyby a emoce a výrazně zvyšuje počet vyřízených hovorů. ZET umí například zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu, pomoci s otevřením Z-BOXu, případně říct vtip nebo sdělit přesný čas.

„ZET není limitován počtem přicházejících dotazů. Pomocí asistovaného učení se neustále zlepšuje a zpřesňuje svoji technologii pro zpracování přirozeného jazyka, možnosti pro automatizaci dalších činností se tak nadále rozšiřují. Znalostní bázi umělé inteligence jsme pro ZETa vybudovali od nuly, dokáže nyní zodpovědět více než 200 témat a dotazů,“ vysvětluje Marek Klimeš, Chief Sales Officer společnosti Vocalls

„ZET je pro nás důležitým členem týmu, opravdu nám hodně pomáhá a na cenu pro něj jsme pyšní. V žádném případě to ale neznamená, že by se blížil konec našich kolegů na zákaznickém servisu. Jsme si dobře vědomi, že v komunikaci se zákazníkem mají nezastupitelnou úlohu,” doplňuje Helena Kodýmová.

 

Zdroj: Zásilkovna

Praha, 10. listopadu 2022