Společnost Salesforce (NYSE: CRM), světová jednička v oblasti CRM s umělou inteligencí, představila nový systém CRM s umělou inteligencí. Agentforce, přelomová sada autonomních agentů AI, vhodně doplňuje zaměstnance a řeší úkoly v oblasti služeb, prodeje, marketingu a obchodu, čímž zvyšuje efektivitu firem a spokojenost jejich zákazníků.
Agentforce umožňuje společnostem rozšiřovat počet svých pracovníků na vyžádání pomocí několika kliknutí. Neomezená digitální pracovní síla agentů s umělou inteligencí Agentforce dokáže analyzovat data, přijímat rozhodnutí a jednat v rámci úkolů, jako je zodpovídání dotazů zákaznických služeb, kvalifikace prodejních poptávek a optimalizace marketingových kampaní. S Agentforce může každá organizace snadno vytvořit, přizpůsobit a nasadit vlastní agenty pro jakýkoli případ použití v jakémkoli odvětví.
„Agentforce představuje třetí vlnu umělé inteligence, která překračuje rámec copilotů a přechází do nové éry vysoce přesných inteligentních agentů s nízkou mírou chybovosti, kteří aktivně řídí úkony potřebné k dosažení úspěchu u zákazníků. Na rozdíl od jiných platforem je Agentforce revolučním a důvěryhodným řešením, které bezproblémově integruje AI do všech pracovních postupů a začleňuje se hluboko do jádra zákaznické cesty. To znamená předvídání potřeb, posilování vztahů, podporu růstu a proaktivní jednání v každém kontaktním bodě,“ říká Marc Benioff, předseda představenstva a generální ředitel společnosti Salesforce. „Zatímco ostatní vyžadují, abyste si umělou inteligenci udělali sami, Agentforce nabízí plně přizpůsobenou platformu připravenou pro podniky, která je navržena pro okamžité nasazení a škálovatelnost. S pokročilými bezpečnostními funkcemi, v souladu s průmyslovými standardy a bezkonkurenční flexibilitou. Naše vize je odvážná: do konce roku 2025 chceme pomocí Agentforce posílit postavení jedné miliardy agentů. Taková má být umělá inteligence.“
Na rozdíl od dnes již zastaralých copilotů a chatbotů, kteří se spoléhají na lidmi zadávané úkoly a mají potíže se složitými nebo vícekrokovými požadavky, Agentforce funguje autonomně, na požádání získává správná data, sestavuje akční plány pro jakýkoli úkol a provádí je bez nutnosti lidského zásahu. Stejně jako samořídící automobil využívá Agentforce data v reálném čase k přizpůsobení se měnícím se podmínkám a pracuje nezávisle v rámci přizpůsobených ochranných zábran organizace, čímž zajišťuje, že každá interakce se zákazníkem je informovaná, relevantní a hodnotná. A když je to žádoucí, Agentforce plynule předá lidským zaměstnancům shrnutí interakce, přehled podrobností o zákazníkovi a doporučení, co dělat dál.
Přední společnosti v oboru, jako je OpenTable, Saks a Wiley, již využívají transformační sílu Agentforce. Společnostem jako je Wiley pomáhá například poskytovat zákazníkům dynamické, konverzační samoobslužné služby. Agentforce je nakonfigurován tak, aby odpovídal na dotazy s využitím znalostní databáze společnosti Wiley, která je již integrována do Salesforce, takže může automaticky řešit přístup k účtu. Řeší také problémy s registrací a platbami a směruje zákazníky na příslušné zdroje. Společnost Wiley zaznamenala díky službě Agentforce, která se stará o běžné dotazy, více než 40% nárůst počtu vyřešených případů, což překonalo jejího starého chatbota a poskytlo jejím lidským agentům více času, aby se mohli věnovat složitějším úkolům.
Proč na tom záleží
Odhaduje se, že 41 % pracovní doby stráví zaměstnanci rutinní opakující se prací s nízkým dopadem, a 65 % kancelářských pracovníků se domnívá, že generativní AI jim umožní být strategičtějšími, uvádí se v průzkumu Salesforce Trends in AI Report. V každé firmě je více práce, kterou je třeba udělat, než zdrojů, které jsou k dispozici pro její provedení. V důsledku toho zůstává mnoho úkolů neřešených nebo nedokončených. Agentforce poskytuje úlevu přetíženým týmům díky své schopnosti škálovat kapacitu na vyžádání, aby se lidé mohli soustředit na úkoly s vyšším dopadem, vyšší hodnotou a strategičtějšími výsledky. Budoucností práce je hybridní pracovní síla složená z lidí a agentů, která firmám umožní konkurovat v neustále se měnícím světě.
Jak to funguje?
Aby bylo možné tuto přelomovou technologii poskytnout, představuje Agentforce (1) významné inovace v platformě Salesforce; (2) několik vysoce schopných autonomních agentů, kteří jsou již hotovi; (3) bohatou sadu nízkokódových nástrojů pro rychlé, snadné vytváření, přizpůsobení a nasazení agentů bez složitého a nákladného trénování modelů AI nebo DIY projektů AI; a (4) partnerskou síť Agentforce pro nasazení agentů třetích stran nebo použití akcí třetích stran u nízkokódových nástrojů Agentforce pro vytváření vlastních agentů.
1. Inovace platformy Salesforce
Data
Platforma Salesforce, v jejímž středu je Data Cloud, umožňuje agentuře Agentforce a každé aplikaci Salesforce poskytovat bezproblémové zážitky s využitím umělé inteligence na každém kontaktním místě. Data Cloud sjednocuje a harmonizuje veškerá zákaznická data a metadata napříč systémy v reálném čase, což umožňuje Agentforce pracovat v naprostém kontextu a přesně. Data Cloud vylepšuje investice, které již mnoho organizací vložilo do datových služeb tím, že poskytuje funkci „Zero Copy“, která umožňuje zákazníkům Salesforce propojit strukturovaná a nestrukturovaná data z externích systémů, aniž by je museli kopírovat. Díky tomu jsou podniková data rychle a snadno získatelná Agentforce, který je může analyzovat a jednat na jejich základě.
AI
Zcela nový Atlas Reasoning Engine je mozkem systému Agentforce. Je postaven na vlastním systému navrženém tak, aby simuloval lidské myšlení a plánování. Začíná vyhodnocováním dotazů uživatelů a jejich zpřesňováním, aby byly jasné a relevantní. Poté vyhledá nejrelevantnější data a sestaví plán pro provedení. Agentforce to umožňuje autonomně uvažovat, rozhodovat a plnit obchodní úkoly, a to vše při poskytování přesných a věcně správných výsledků.
Automatizace
Agentforce se bezproblémově integruje se stávajícími automatizačními funkcemi Salesforce, včetně hluboké integrace s MuleSoft. Díky metodám Salesforce Flow, MuleSoft a Apex mohou zákazníci snadno rozšířit funkčnost Agentforce využitím již vytvořených a optimalizovaných pracovních postupů a akcí. Tyto známé stavební bloky mohou také použít k vytvoření nových automatizací pro Agentforce. Ať už se jedná o automatizaci složitých procesů, nebo spouštění specifických akcí v rámci celého podniku, Agentforce dokáže tyto automatizace provádět bez zbytečné námahy. To znamená, že organizace mohou zužitkovat své stávající investice do automatizace a zároveň škálovat nové možnosti, což umožňuje Agentforce jednat autonomně v rámci důvěryhodného rámce a dosahovat rychlejších výsledků bez nutnosti vytvářet nové automatizace nebo integrace od nuly.
2. Připraven „out-of-the-Box“
Agenti Agentforce, kteří jsou připraveni k použití, se snadno přizpůsobují a nasazují pomocí kliknutí, nikoli kódu. Lze je nastavit během několika minut, jsou snadno škálovatelní a pracují nepřetržitě v jakémkoli kanálu.
Servisní agent
Nahrazuje tradiční chatboty s umělou inteligencí a dokáže řešit širokou škálu servisních problémů bez předem naprogramovaných scénářů, čímž zvyšuje efektivitu zákaznického servisu.
Zástupce pro rozvoj prodeje (SDR)
Spolupracuje s potenciálními zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, odpovídá na otázky, zvládá námitky a plánuje schůzky na základě CRM a externích dat, což prodejcům umožňuje soustředit se na budování hlubších vztahů se zákazníky.
Trenér prodeje
Poskytuje personalizované hraní rolí pro prodejní týmy s využitím dat Salesforce a generativní umělé inteligence, které prodejcům pomáhají procvičovat nabídky a námitky přizpůsobené konkrétním obchodním situacím.
Obchodník
Pomáhá obchodníkům e-shopu s nastavením webu, nastavením cílů, personalizovanými propagačními akcemi, popisy produktů a poznatky založenými na datech, čímž zjednodušuje každodenní úkoly.
Kupující
Zlepšuje nákupní zkušenosti B2B, pomáhá kupujícím vyhledávat produkty, nakupovat a sledovat objednávky prostřednictvím chatu nebo prodejních portálů.
Osobní nákupčí
Na stránkách elektronických obchodů nebo v aplikacích pro zasílání zpráv působí jako digitální poradce, který nabízí personalizovaná doporučení produktů a pomáhá s vyhledávám odpovědí na dotazy.
Optimalizátor kampaní
Automatizuje celý životní cyklus kampaně pomocí umělé inteligence k analýze, generování, personalizaci a optimalizaci marketingových kampaní na základě obchodních cílů.
Agentforce (dříve Einstein Copilot)
Einstein Copilot byl vylepšen na agenta, který je nyní schopen získávat data, uvažovat, sestavovat plán a provádět akce. Nyní se jedná o vestavěného personalizovaného asistenčního agenta, který podporuje zaměstnance v průběhu jejich práce s konkrétními úkoly tím, že vyhledává a analyzuje data, vytváří akční plány a provádí je, aby se zvýšila efektivita práce.
3. Rychlé přizpůsobení a nasazení agentů
Agent Builder
Nízkokódový nástroj pro tvorbu, který usnadňuje přizpůsobení hotových agentů nebo tvorbu nových agentů pro jakoukoli roli, odvětví nebo případ použití s využitím stávajících nástrojů, jako jsou Flows, Prompts, Apex a MuleSoft API pro konfiguraci jejich agentů. Pomocí nástroje Agent Builder mohou organizace vytvořit úlohu, kterou má jejich agent provést, definováním témat, napsáním instrukcí v přirozeném jazyce v rámci tohoto tématu a vytvořením knihovny akcí, z nichž si může agent vybrat. Uživatelé mohou také snadno sledovat plán činnosti agenta a testovat jeho reakce v nástroji Agent Builder.
Konstruktér modelů
Low-code builder a řídicí rovina pro registraci, testování a aktivaci vlastních modelů AI a LLM v Salesforce. Zákazníci mohou pomocí nástroje Model Builder přivést klíče API vybraných LLM, otestovat je a aktivovat pro použití v nástroji Prompt Builder.
Tvůrce výzvy
Za každým generativním zážitkem stojí podnět. Nástroj Prompt Builder umožňuje uživatelům snadno přizpůsobit hotové šablony výzev pomocí vlastních dat CRM nebo Data Cloud a vylepšit tak výstup generovaných výsledků. Vkládá do práce generativní zkušenost, ať už v rámci automatizovaného pracovního postupu, stránky záznamu Lightning, nebo dokonce v rámci akcí agenta.
4. Partnerská síť Agentforce
Agentforce Partner Network je skupina předních partnerů, mezi které patří Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, Zoom a další. Tito partneři vytvořili více než 20 agentů a agentských akcí, které budou k dispozici prostřednictvím Salesforce AppExchange. Zákazníci mohou tyto specializované akce využívat v nástroji Agent Builder a přizpůsobovat si tak hotové agenty, vytvářet nové agenty s jedinečnými dovednostmi a nasazovat agenty vytvořené partnery, aby plánovali a podnikali akce jménem jakékoli organizace v různých systémech a kanálech, a to i mimo Salesforce.
IBM například plánuje poskytnout zákazníkům agenta pro rozvoj odchozího prodeje, který jim umožní vyhledávat nové potenciální zákazníky pomocí orchestrace poznatků z různých aplikací a vlastních zdrojů dat. Agenti Workday umožní zákazníkům poskytovat uživatelsky přívětivé a výkonné služby pro zaměstnance. Zákazníci budou také moci využívat akce partnerských agentů, jako jsou akce Google Workspace, k vytváření prezentací Google Docs nebo Slides, nebo akce Box k inteligentnímu zobrazení správného obsahu pro účet, lead nebo příležitost.
Tyto integrace navazují na hybnou sílu projektu Salesforce Zero Copy Partner Network, která umožňuje bezproblémové propojení dat od partnerů v rámci Data Cloud. Implementační partneři Salesforce hrají také klíčovou roli při urychlování komplexního nasazení a zlepšování doby dosažení hodnoty pro zákazníky.
O společnosti Salesforce:
Salesforce umožňuje firmám všech velikostí a odvětví navázat kontakt se zákazníky díky síle AI + data + CRM. Další informace o společnosti Salesforce (NYSE: CRM) naleznete na adrese: www.salesforce.com.
Zdroj: Salesforce
Praha, 6. ledna 2025
