Ve třetím čtvrtletí 2023 zaznamenala česká e-commerce meziroční propad o 11 %. I kdyby se dočkala vánočního zázraku a tento propad smazala, k výraznějšímu meziročnímu růstu za rok 2023 nedojde. Zároveň se zákazníci přizpůsobili vysokým životním nákladům a mají některé nové potřeby, kterým musí obchodníci jít naproti, chtějí-li uspět. Prim hraje stále cena, zákazníci jsou ale nyní náročnější i na služby, zabezpečení a inovace. Obchodníci se proto více zaměřují na klíčový moment celého nákupu – placení. Skip Pay přináší ty nejzásadnější platební trendy pro rok 2024.

E-commerce se propadá už od roku 2022. Lidem vzrostly životní náklady a většina zákazníků začala více šetřit, a to i v obvykle nákladově silném předvánočním čase. Podle předvánočního průzkumu Skip Pay například pouze 15,4 % zákazníků mělo letos v úmyslu utratit za dárky více než loni. Ti, kteří chtěli šetřit, hodlali utratit v průměru o 35 % méně než loni. Při započtení průměrné roční inflace, která se očekává okolo 10,8 %, jde reálně o ještě menší útratu. Pro obchodníky bude tedy v roce 2024 o to důležitější maximálně zákazníkům usnadnit celý nákupní proces. Kamenem úrazu bývá často právě platba – moment, kdy je zákazník nejcitlivější a může si celý nákup rozmyslet. Aby se to nestalo, měli by obchodníci znát trendy, které budou ovlivňovat placení v roce 2024 nejen na e-shopech.

Nákupy na mobilu překonaly PC a už nejsou jen doménou mladších ročníků

Podle statistického webu Statista již v roce 2023 byla nadpoloviční většina nákupů na e-shopech realizována prostřednictvím mobilního rozhraní – i proto, že k technologiím si stále častěji hledají cestu starší ročníky a uživatelská základna se tedy rozšiřuje. Proto je pro životaschopný e-shop zásadní mít opravdu vyladěnou mobilní verzi svého webu – od nabídky až po placení. Rostoucí počet obchodníků to řeší prostřednictvím samostatné aplikace. Ta může být zároveň skvělým kanálem pro budování zákaznické komunity – VIP nabídkami, slevovými kódy, personalizovanými nabídkami aj.

„Nedostatky v procesu nákupu prostřednictvím mobilního telefonu zákazníka možná neodradí od dokončení nákupu, spolehlivě ale zajistí, že nepřijde znovu. Zákazníci chtějí bezchybnou UX zkušenost – optimalizace webu pro mobilní telefony je tedy naprostý základ,“ říká Tomáš Krásný, šéf marketingu Skip Pay. „Pokud se obchodník rozhodne využívat aplikaci, může tím zvýšit i loajalitu zákazníka. Záleží ale na kvalitě zpracování – aplikace plná chyb je kontraproduktivní, přičemž tento nešvar se často nevyhýbá ani větším značkám. Kvalitní webová optimalizace je sázkou na jistotu. Buď jak buď, v aplikaci i na webu by měla být implementována spolehlivá platební metoda, bez které ani sebelepší optimalizace nezajistí úspěšný nákup.“

Virtuální karty vládnou. Lidé si nechtějí pamatovat číslo karty, ale aby si obchod pamatoval je

Velká část zákazníků si odvykla nosit s sebou fyzickou kartu. Se stále větším rozšířením digitálních peněženek Apple Pay a Google Pay a bankomaty s podporou bezkontaktních karet už zákazníci často nemají důvod – jejich karta je jim k dispozici v telefonu nebo chytrých hodinkách a vyhnou se s ní i zadávání PIN. O to méně praktické je, když zákazník musí při nákupu zadávat číslo karty. Pro běžného uživatele může být problém se k číslu karty ve svém mobilním bankovnictví vůbec „proklikat“ – kvalitní aplikace by to měla umět co nejjednodušeji, pro případ, že zákazník narazí na platbu „ze staré školy“.

„Spousta lidí si číslo své karty už buď nepamatuje, nebo jej zkrátka nechce zadávat na webu obchodníka, u kterého třeba nakupuje poprvé. Vypisování šestnáctimístného čísla do platební brány, nebo ještě hůř přímo na web je přežitek, který může zákazníka odradit od celého nákupu. Naproti tomu platba prostřednictvím digitální peněženky je pohodlnější, rychlejší a nese s sebou i určitý stupeň zabezpečení,“ vysvětluje Tomáš Krásný. „Zákazníci, kteří nakupují pravidelně, zase ocení možnost zapamatování jedné nebo více platebních karet, se kterou půjde nakoupit i bez biometrického ověření. Jak se online nakupování stává běžnou součástí českých domácností, lidé totiž stále více nakupují online i běžné spotřební zboží – typickým příkladem jsou služby jako Košík.cz. U jednoho obchodníka tak z jednoho uživatelského účtu a jednou platební kartou často nakupuje třeba více členů rodiny.“

Potvrzení platby úsměvem nebo otiskem, určitě ne SMS

V době, kdy internetové bankovnictví bylo doménou stolních počítačů, bylo běžné ověřovat uživatele při přihlášení potvrzovací SMS zprávou. Řada jiných typů služeb toto ověření stále využívá. Bankovnictví se ale v posledních několika letech přesunulo spíše do sféry smartphonů, které dokážou lépe vytěžit jeho potenciál – zejména správu účtů v reálném čase, ke které má uživatel vždy přístup.

„S masovým rozšířením chytrých telefonů umožňujících ověření otiskem prstu nebo obličejem se verifikace SMS kódem stává nadbytečnou, až nežádoucí. V době, kdy finanční prostředí terorizují podvodné útoky, které chtějí z lidí vylákat peníze, je využívání SMS ověření z principu přinejmenším riskantní,“ komentuje Tomáš Krásný. „Navíc je to nepraktické – moderní finanční služba využívá technologických možností a vyšší úrovně zabezpečení, kterou poskytují právě biometrické údaje. Například v aplikaci Skip Pay si mohou uživatelé vybrat, jaký biometrický údaj využijí, transakci nebo jiný úkon ale v každém případě provedou na pár kliknutí.“

Personalizace platebních metod aneb kdo si nevybere, nezaplatí

Na trhu je velké množství platebních metod a každý zákazník má ty své, oblíbené. Pokud je v obchodě nenajde, nemá problém přejít k jinému obchodníkovi. Dalším trendem roku 2024 je tedy co nejširší paleta platebních metod, aby si zákazník našel tu svou.

„Preference se liší nejen člověk od člověka, ale i služba od služby. Například u dovážky jídla, kdy celý proces od objednávky po převzetí zboží trvá obvykle do hodiny, jsou zákazníci zvyklí a ochotní zaplatit kartou předem, protože díky tomu nemusí řešit platbu v hotovosti při převzetí,“ analyzuje Tomáš Krásný. „Úplně jiná situace ale nastává třeba při nákupu na e-shopu, kde celý proces trvá několik dní. Je to vidět na globálně rostoucím zájmu o odloženou platbu, která umožňuje zákazníkovi zaplatit až ve chvíli, kdy si zboží prověří a vyzkouší. Skip Pay ji nabízí jak ve formě platební metody přímo v obchodě, tak i prostřednictvím účtu s platební kartou.“

Scrolling is the new shopping. Nákupy na sociálních sítích rostou

Stále více zákazníků nakupuje také přímo v rámci sociálních sítí. Právě sociální síť umožňuje přejít od prvotní prezentace zboží nebo služby přímo k prodeji a využít tak motivaci zákazníka k uskutečnění koupě, než nákup odloží na později. K tomu patří i platba vnořená přímo do sociální sítě.

„Dlouhodobým společenským trendem je rostoucí screen time. Jeho nezanedbatelná část připadá na sociální sítě. Obchodníci, kteří nevyužívají možnost prodeje, aniž by zákazník musel opustit sociální síť, se připravují o ‚scrollující‘ zákazníky. Ti navíc narozdíl od těch, kteří prohlížejí web, obvykle nemohou plošně deaktivovat reklamy, a je tak větší šance je oslovit,“ říká Tomáš Krásný. Obchodníci by tedy měli v mezích možností měli zajistit optimalizaci svého e-shopu a platebního procesu i na těchto kanálech. Pomoci tomu může platební metoda, která je navržená tak, aby se jednoduše integrovala do jakéhokoli uživatelského rozhraní. Například Skip Pay se v roce 2023 na co nejjednodušší integraci zaměřil a je hodnocen jako integračně nejjednodušší BNPL řešení na trhu.“

Nejdřív rozbalit, pak až zaplatit. Zákazníci chtějí větší jistotu na neznámých e-shopech

V honbě za nejlepší nabídkou zákazníci stále častěji nakupují u obchodníků, které dosud nevyzkoušeli. Typicky je láká lepší cenová nabídka, až 10 % zákazníků se ale setkává s tím, že zboží buď nedorazí vůbec, nebo přijde a zákazníci s ním nejsou spokojeni. Roste proto popularita odložených plateb. Zákazníci jsou na své peníze opatrní a nechtějí platit předem.

„Tato potřeba je v Češích hluboce zakořeněná – i proto se na českém trhu stále využívá dobírka. Odložená platba je přitom pro zákazníky zdarma a oni před zaplacením uvidí zboží, a ne pouze zalepenou krabici. Naši zákazníci mohou mít u více než 13 000 partnerů jistotu, že peníze jim odejdou z účtu až ve chvíli, kdy si zboží prověří a budou s ním spokojeni. Navíc pokud narazí v nákupním košíku na naši odloženou platbu, vědí, že jsme obchodníka prověřili, než jsme s ním uzavřeli partnerství,“ vysvětluje Tomáš Krásný. „Právě proto zákazníci, kteří s námi nakupují častěji, cíleně vyhledávají obchody, kde mohou zaplatit odloženou platbou. Až 50 % nových zákazníků tak může na e-shop přilákat právě možnost zaplatit přes Skip Pay.“

Pohodlné A2A platby konkurují platebním kartám. Obchodníci jimi šetří cenná procenta na transakčních poplatcích

S masovým nárůstem využívání technologie QR kódů je tu pro obchodníky vítaná možnost, jak si přilepšit a zároveň při tom nemuset zvýšit cenu pro zákazníky. Zejména prodejcům nízkomaržového zboží totiž citelně schází poplatek, který je jim stržen pokaždé, když jim zákazník zaplatí kartou. Řada obchodníků v kamenných provozovnách i kvůli tomu karty nepřijímá nebo alespoň omezuje minimální možnou útratou. A2A platba, tedy převod peněz z účtu na účet, je ale ze stejného důvodu atraktivní i pro e-commerce.

„Zejména drobní obchodníci, ale třeba i řemeslníci stále více využívají QR platby. Díky okamžité platbě mohou mít peníze k dispozici během několika sekund a nezaplatit za transakci ani korunu. Speciálně QR kódy pak mají potenciál třeba v quick commerce – jsou ideálním řešením například pro platbu kurýrovi. Již nyní je hojně využívají třeba dobročinné sbírky,“ komentuje Tomáš Krásný. „Zájem vzbudila také v listopadu zavedená platba na kontakt, která umožňuje namísto QR kódu použít telefonní číslo příjemce.“

 

Zdroj: FYI Prague

Praha, 31. prosince 2023