Před pěti lety přijala vláda první covidová opatření v oblasti obchodu. Krizová opatření tehdy nastartovala zásadní změny ve fungování obchodů i v chování zákazníků. A zejména první týdny ukázaly, že si obchody poradí s jakýmkoliv problémem.
První dny v březnu 2020 byly ve znamení hektických příprav na krizi, jejíž rozsah jsme si ale tehdy ještě nedokázali představit. Sledovali jsme zprávy ze zahraničí, opakovaně jsme čelili panice zákazníků, kteří si začínali dělat zásoby potravin, museli jsme výrazně zvýšit frekvenci zásobování obchodů a na maximum naplnit sklady. „Už od první chvíle velmi dobře fungovala koordinace v rámci krizového štábu, velmi rychle jsme navázali komunikaci s ministry průmyslu a obchodu, zdravotnictví, vnitra a zemědělství, abychom udrželi systém zásobování Česka v chodu. Zadání pro první dny epidemie bylo jednoznačné: omezit riziko neznámé nákazy a zároveň zajistit, že lidé nebudou mít panikařit kvůli tomu, že by v obchodech nebyl dostatek potravin a dalšího základního zboží. Když se dnes ohlížím na tu hektickou situaci před pěti lety, musím z celého srdce poděkovat všem pracovníkům v obchodu a logistice i mnoha lidem ve státní správě, kteří dělali všechno pro to, aby byl dopad na Česko co nejmenší. Ministři vlády osobně koordinovali klíčová rozhodnutí a snažili se vše předem konzultovat, obrovský výkon podávala řada úředníků, kteří se snažili zajistit co nejhladší fungovali Česka,“ říká prezident svazu obchodu a cestovního ruchu Tomáš Prouza.
Dnes už se můžeme na dobu před pěti lety dívat především jako na okamžik, který nastartoval zásadní změny v českém obchodě. Ty hlavní se dají shrnout následujícím způsobem:
Digitalizace komunikace se zákazníky: dnes jsou propracované webové stránky, účty na sociálních sítích a mobilní aplikace běžným standardem. Obchody také usilovně integrují různé způsoby prodeje v kamenných pobočkách s online světem tak, aby byl nákup pro každého zákazníka co nejjednodušší. Covid tyto digitalizační procesy výrazně urychlil a obchody výrazně navýšily investice do digitální komunikační i transakčních technologií.
Automatizace v prodejnách: covidová opatření a karantény znamenaly, že ze dne na den vypadla část pracovní síly, což byl důrazný impuls k tomu, aby obchody rychle hledaly cesty, jak svůj provoz na prodejnách i v zázemí co nejvíce automatizovat.
Posilování logistiky: rychlý nárůst online prodejů znamenal, že eshopy musely velmi rychle navyšovat kapacitu svých skladů a přepravní společnosti musely masivně navýšit své přepravní kapacity. Pro řadu lidí se rozvoz zboží stal vítaným zdrojem přivýdělku a tehdy se nastartoval růst řady dnes velmi oblíbených digitálních platforem. Řada obchodů se také změnila na výdejní místa eshopů, takže je dnes standardem, že lidé chodí zejména do menších obchodů vedle nákupů také vyzvedávat zásilky, což obchodům přináší zajímavý zdroj příjmů. Boom e-commerce a potřeba doručovat zboží s minimem kontaktu také nastartovaly rychlou expanzi výdejních boxů po celé republice.
Změna složení spotřebitelského koše: uzavřené školy a práce z domova znamenaly, že mnoho lidí začalo doma vařit, což zvýšilo objemy nakupovaných potravin k dalšímu zpracování v domácnosti. Dodavatelé tak museli velmi rychle navyšovat objem dodávaných potravin v retailovém balení místo balení pro restaurace či hotely. U spotřebního zboží velmi rychle klesly prodeje oblečení a obuvi, zejména pro dospělé, což se dodnes nepodařilo úplně zvrátit. Naopak v prvních týdnech a měsících rychle rostly prodeje sportovního vybavení a vybavení pro pobyt v přírodě, lidé často využívali čas, který museli trávit doma, také k opravám a modernizaci svých domácností a zahrad a k nákupům lepšího vybavení domácností.
Vynucené úspory: zákaz cestování a dlouhé uzavření řady prodejen a restaurací znamenaly, že lidé byli donuceni odkládat řadu svých výdajů a vytvářeli si tak nadprůměrné úspory. Jejich následné opatrné rozpouštění po konci pandemie znamenalo, že se objem nákupů v některých segmentech do normálu vracel velmi pozvolna. Platilo to zejména o oblečení a obuvi či elektronice, kterou lidé nakupovali spíše během covidu. Obecně se v nákupním koši po konci pandemie snížil podíl zboží a vzrostl podíl služeb, neboť lidé měli větší zájem o zážitky.
Nižší loajalita zákazníků: dostatek času na plánování nákupů i jistá nuda během covidových uzávěr znamenaly, že lidé měli větší zájem zkoušet nové značky. Pokles loajality ke značkám přetrvává dodnes a zhruba polovina zákazníků v průběhu roku vyzkouší i jiné značky, než které nakupovalo v minulosti. Pro mladší generaci je loajalita ke značkám téměř neznámý postoj, naopak více sledují vlastnosti nakupovaných výrobků a zohledňují i udržitelnost produkce. Kvůli poklesu loajality k značkovým výrobkům i kvůli snaze omezit zbytečné výdaje výrazně roste podíl privátních značek u potravin i nepotravinářského zboží, neboť zákazníci přestávají být ochotni připlácet si více než čtvrtinu ceny výrobku jen kvůli známému logu na jeho obalu.
Bezkontaktní platby i doručování: zákazníci i obchodníci začali podporovat bezkontaktní placení a velmi rychle narostl objem digitálních plateb a počet platebních terminálů, objevila se možnost placení přes QR kódy. Stejně tak se během pár týdnů stalo standardem bezkontaktní doručování balíků a jídla, což pomohlo ještě zrychlit růst e-commerce, protože v minulosti byla pro řadu lidí velkou překážkou nutnost přebírat balíky osobně.
,,Covidová krize přinesla českému obchodu řadu změn, ale zároveň urychlila procesy, které by jinak trvaly roky. Dnešní obchodní prostředí je digitalizovanější, efektivnější a flexibilnější než kdy dříve, což umožňuje rychlejší reakce na nové trendy i potřeby zákazníků. Pandemie tak byla nejen zkouškou odolnosti, ale také impulsem k inovacím, které dnes formují budoucnost obchodu i e-commerce,” uzavírá prezident svazu obchodu a cestovního ruchu Tomáš Prouza.
Zdroj: Svaz obchodu a cestovního ruchu České republiky
Praha, 13. března 2025
