Nejrůznější věrnostní programy ovlivňují zákaznické chování tří čtvrtin české populace. Průměrný dospělý Čech či Češka využívá 12 různých věrnostních programů. Mezi nejznámější se řadí především programy potravinářských řetězců a lékáren. Ukázaly to výsledky rozsáhlého výzkumu „Věrnostní programy a zákaznické portály 2021“, který uskutečnila výzkumná agentura Incomind.
Průměrný dospělý Čech či Češka využívá 12 různých věrnostních programů, více než čtvrtinu z toho představují potravinářské obchodní řetězce. Desetina z nás využívá dokonce více než 20 programů. Ženy jsou v tomto směru aktivnější než muži (13,3 versus 9,8 využívaných věrnostních programů). Typickou zákaznicí je žena ve věkové skupině 30-39 let, na mateřské dovolené či s malými dětmi. Zájem o využívání karet klesá až od 50 let věku, slabý je také u domácností s nejnižšími příjmy. Jako přidanou hodnotu vnímá věrnostní programy 82 % Čechů, 73 % ovlivňují i při jejich volbě nákupního místa či poskytovatele služeb.
Nejvíce jsou využívány výhody věrnostního programu u nákupů potravin (74 %, z toho 42 % při každém nákupu), drogerie (63 %), odívání/obuvi/ sportovního sortimentu (52 %), elektra (47 %) a také v lékárnách.
Komplexní výzkum společnosti Incomind „Věrnostní programy a zákaznické portály 2021“ se věnoval i jednotlivým konkrétním zákaznickým programům. Nejznámějším věrnostním programem v Česku je Tesco Clubcard (spontánně jej jmenovalo 52 % a podpořeně dokonce 95 % respondentů), nejvyužívanějším Dr. Max Club. V případě klientských portálů vede ve znalosti Lidl, v segmentu utilit ČEZ.
My Air je nejen nejznámějším mezi bankovními věrnostními programy, ale i nejdoporučovanějším programem napříč všem sledovanými segmenty. U klientských portálů nejvíce bodovaly Moravské naftové doly.
Při využívání sice celkově stále převažují fyzické (zpravidla plastové) karty (preferuje je 58 %), ovšem roste význam aplikací (u osob do 30 let už jsou jasně ve vedení). Využití samostatné aplikace v mobilu již dominuje u gastro segmentu a internetových obchodů. 45 % Čechů také využívá mobilní aplikace sdružující věrnostní karty (nejčastěji Stocard).
„Většinu účastníků zajímají na věrnostních programech především finanční benefity, zejména možnost koupit si zboží se slevou. Nejvíce je oceňována sleva na celý nákup, vrácení určitého procenta z každého nákupu a doprava zadarmo“, říká Tomáš Drtina ze společnosti Incomind. U produktových kategorií upřednostňuje nejvíce lidí výhody podle utracených peněz, zatímco u finančních služeb a utilit podle délky členství. Hlavní bariérou využívání bývá příliš vysoká hranice pro uplatnění bodů. Třetina oslovených cítí obavu ze zneužití údajů poskytnutých při registraci.
Počet využívaných věrnostních programů (osobně registrovaných na zákazníka)
Zdroj: Věrnostní programy a zákaznické portály 2021, Incomind
Vnímání věrnostních programů jako přidané hodnoty pro zákazníka „Vnímáte Vy osobně obecně členství ve věrnostním programu jako přidanou hodnotu?“
Zdroj: Věrnostní programy a zákaznické portály 2021, Incomind
Výběr obchodu podle členství ve věrnostním programu
Zdroj: Věrnostní programy a zákaznické portály 2021, Incomind
Parametry výzkumu „Věrnostní programy a zákaznické portály 2021“: reprezentativní spotřebitelský výzkum na vzorku 1000 respondentů ve věku 18-70 let provedený metodou CAWI (on-line dotazování) v listopadu 2021.
Zdroj: INCOMIND s.r.o.
Praha, 20. prosince 2021
