Samoobslužné pokladny na křižovatce

První samoobslužné pokladny se v retailu objevily již před více než 30 lety. Obchodníci od nich očekávali především velké snížení nákladů na pracovní síly a urychlení procesu markování zboží s podstatným snížení front u klasických pokladen.

Zaměstnanci sice zboží nemarkují, ale musejí být připraveni pomoci nakupujícím se zprocesováním slev a slevových kupónů, poradit, jak provést různými způsoby platbu, vysvětlit, jak se markuje zboží v netradičních množstevních obalech, jakým způsobem pracují samoobslužné pokladny s věrnostními programy retailera apod.

Dnešní střízlivá realita však tato očekávání ne vždy naplňuje. Přestože jsou dnes samoobslužné pokladny všeobecně rozšířeny, dosažení deklarovaných cílů se ukazuje mnohem obtížnější, než bylo na začátku jejich zavádění předpokládáno. Prodejny stále potřebují kvalifikovaný personál i v zóně samoobslužných pokladen, i když v mnohem menší míře než u pokladen klasických. Automatické samoobslužné pokladny vykonávají pouze systemizovanou práci, cokoli je však mimo tento systém potřebuje pořád zásah živé pracovní síly, která se musí starat i o jejich údržbu a opravy.

Problémem jsou ztráty

Největším problémem je však bezpochyby obrovský nárůst pokladních podvodů a ztrát zboží. Podle amerického Business Insideru se fakturační ztráty po zavedení samoobslužných pokladen u retailerů v USA zvýšily o 31 % až 60 %. Míra nárůstu ztrát závisí na počtu samoobslužných pokladen nainstalovaných na prodejně, a ne vždy je důsledkem podvádějících zákazníků. Pokladní systémy samoobslužných pokladen i dozírající personál prodejny také dělají chyby, i nakupující zákazníci se někdy spletou, ale i přesto drtivá většina těchto zvýšených pokladních ztrát jde na vrub podvodů nakupujících. Nejde však pouze o podvody s nenamarkovaným a nezaplaceným zbožím. U samoobslužných pokladen se také výrazně zvýšily podvody s aplikováním různých věrnostních programů, zneužíváním výhod členských karet a podobně.

Výhody a rizika samoobslužných pokladen jsou dnes retailery intenzívně přehodnocovány. Někteří se rozhodli bojovat s riziky pomocí systému tzv. dvojích očí. K personálu dozírajícímu na platící zákazníky přímo v prostoru samoobslužných pokladen přidávají sofistikované systémy elektronického sledování pohybu zboží a chování nakupujících zákazníků. Zdá se však, že ani tyto systémy riziko zvýšených ztrát neeliminovaly. Někteří retaileři v USA proto v poslední době znovuobnovují některé funkce personálu dozírajícího přímo u pokladen, včetně kontroly členských a věrnostních karet a přímé pomoci při markování zboží. To však vede k potřebě opět zvýšit počet zaměstnanců pracujících u samoobslužných pokladen.

Fronty u pokladen nezmizely

Nesplnilo se také očekávání, že tyto pokladny budou fungovat jako polštář absorbující zvýšený počet platících zákazníků v době nákupních špiček. Fronty zákazníků čekajících na odbavení u pokladen se téměř nezměnily, pouze se jejich část přelila od klasických pokladen k pokladnám samoobslužným. Po zavedení samoobslužných pokladen totiž retaileři, s kalkulací snížení personálních nákladů, omezili funkční kapacitu klasických pokladen. Mnohem lepší metodou vyrovnání se s návalem nakupujících ve špičce se zdá být zaměstnávání důchodců nebo studentů na určitý omezený počet hodin a v určitý denní čas.

Prosazuje se hybridní model

Někteří analytikové se již dnes domnívají, že problémy a rizika spojená s používáním samoobslužných pokladen výrazně převyšují jejich pozitiva a množí se hlasy, které tvrdí že tento nový prvek zdaleka nesplnil očekávání do něj na počátku vkládaná. Kromě zvýšení rizika pokladních ztrát jsou s jejich provozem také nedílně spojeny náklady na jejich technickou údržbu, opravy a na softwarovou ochranu a podporu. Jednoznačný a převažující názor na ně však mezi retailery stále ještě nevykrystalizoval. Zatímco někteří v jejich zavádění stále ještě masově pokračují, jiní už volí opatrnější přístup s částečným návratem k plné funkci klasického pokladního personálu. Jiní volí kombinaci obou dvou přístupů.

Na scéně se tak postupně objevuje jakýsi hybridní model samoobslužných pokladen, který si každý retailer upravuje tak, aby odpovídal jeho modelu byznysu. Stejné technické a organizační řešení pro všechny zdá se neexistuje.

Walmart začal v USA se zaváděním svého hybridního systému již v roce 2000. Přistoupil ke kompletnímu přebudování celé filozofie a designu pokladní zóny a instaluje v ní nový typ pokladních stanovišť, kde si zákazník může vybrat, jestli si nakoupené zboží naskenuje a zaplatí sám nebo jestli požádá přítomného zaměstnance, aby mu nákup namarkoval on. Někteří jiní retaileři, jako například Kroger, zavádějí v některých prodejnách pouze automatizovaný systém samoobslužných pokladen, zatímco v jiných ponechávají systém pokladen klasických. Hybridní pokladní systémy mohou mít tolik podob, kolik je různých modelů retailového byznysu.

Technologický pokrok nabídne nová řešení

Významným faktorem vedoucím k dalšímu vývoji konceptu samoobslužných pokladen v budoucnosti může být technologický pokrok v oblasti digitálních technologií a umělé inteligence, který by umožnil jejich optimalizaci pomocí přidaných funkcí, jež nejsou dnes k dispozici. Stejně jako se pomocí profilování pasažérů zvýšila bezpečnost leteckého provozu, může se pomocí profilování a klasifikace nakupujících zákazníků výrazně omezit riziko pokladních ztrát u samoobslužných pokladen. Na letištích existují různé systémy kontroly pasažérů a podobně může být i možnost používání samoobslužných pokladen odstupňována a kategorizována podle různých skupin zákaznických profilů vyhodnocovaných pomocí umělé inteligence. Technologický pokrok může také přinést mnohem přesnější metody elektronického sledování pohybu zboží v perimetru prodejny pomocí výkonnějších a spolehlivějších sensorů a detektorů.

Prognózy do budoucna se různí, ale jedno mají společné, totiž tvrzení, že retaileři jsou pořád přesvědčeni o tom, že pomocí správně definovaného systému samoobslužných prodejen mohou výrazně snížit personální náklady provozu a kvalitativně zvýšit úroveň zákaznického servisu. Problémem je, jak mají být nastaveny prvky takového správně definovaného systému. Zdá se, že způsob provozování samoobslužných pokladen již vstoupil do pomyslného druhého kola, podobně jako v boxu, jehož název je hybridní systémy. Kolik takových kol ještě budoucnost přinese, je otázka, ale je zřejmé, že dokud budou obchodníci cítit, byť jen jakkoli malou možnost pozitivního přínosu samoobslužných pokladen, jejich snaha o pokračující optimalizaci těchto systémů neochabne. Na scéně se samozřejmě může kdykoli objevit fenomén tzv. černé labutě. Může dojít k fatálnímu rozvrácení celého ještě nedovyvinutého systému něčím úplně novým, dnes neznámým a nepředvídatelným. Dokud však bude přetrvávat snaha obchodníků hledat stále nové a nové způsoby snižování provozních nákladů a zvyšování úrovně služeb nakupujícím, systémy samoobslužných pokladen – nebo cokoli, co by je mohlo nahradit – budou i nadále optimalizovány a zdokonalovány. Třetí kolo už možná někde začalo.