Společnost Olympus optimalizuje v Evropě kvalitu péče o zákazníky. Pomáhá jí s tím SprinxCRM 7 od společnosti Sprinx Systems. Implementace systému je unikátní jak svým rozsahem, tak funkcionalitami. Nové CRM totiž bude zpracovávat i Big Data, která používá například k predikci délky trvání servisu produktu.
„OLYMPUS nabízí svým zákazníkům kromě produktů s vysokou funkční a designovou hodnotou i nadstandardní zákaznický servis,“ komentuje nasazení SprinxCRM 7 Karel Fryš, Deputy Call Center Manager Olympus Europe.
„Od nového CRM systému si slibujeme ještě vyšší kvalitu poskytovaného servisu. Omezením množství používaných aplikací, zrychlením a zpřístupněním vhodných dat a informací v přehledné formě chceme umožnit našim specialistům se plně věnovat zákazníkovi a rychle a srozumitelně mu poskytnout odpovědi a řešení nejlépe vyhovující jeho potřebám.“
Z tohoto důvodu Olympus potřeboval systém, který dokáže propojit co nejvíce systémů a důležité informace rychle a ve správnou chvíli zobrazit technickým a servisním specialistům zákaznického centra. To umožňuje funkcionalita ScoringBlog, která je mezi CRM systémy naprosto unikátní.
„ScoringBlog poskytuje specialistovi zákaznického centra informace nejen o tom, kdo je zákazník, s nímž hovoří, ale také souvztažné interakce,“ vysvětluje Peter Slávik, produktový manažer CRM systémů společnosti Sprinx Systems. „Specialisté tak mají možnost rychleji zákazníkovi vyhovět, aniž by ho obtěžovali doptáváním se na podrobnosti nebo tyto informace zdlouhavě vyhledávali v jiných aplikacích.“
Pro vyšší komfort zákazníků se Olympus rozhodl využívat i Big Data. V rámci SprinxCRM 7 je připravována celá řada scénářů jejich využití. Jedním z prvních nasazovaných je předvídání délky oprav produktů. „Na základě různých parametrů, například délky dřívějších oprav, SprinxCRM 7 vyhodnocuje, jak dlouho může trvat oprava produktů,“ doplňuje Peter Slávik. „Z dosavadních testů víme, že touto cestou jsme schopni získávat relevantní odhady a tudíž poskytnout zákazníkům preciznější informace.“
Jiné využití nalezla Big Data ve zpracovávání duplicitních záznamů v systému. Koncept řešení je založen na snaze umožnit technickým a servisním specialistům zákaznického centra, aby se mohli plně věnovat dotazům zákazníků a minimalizovali tak čas strávený běžnými CRM aktivitami.
„Zákaznické centrum OLYMPUS chce pomáhat zákazníkovi a ne jej obtěžovat dotazy jen pro účely sběru dat do CRM,“ říká Karel Fryš. I zde hrají Big Data důležitou úlohu, když na základě indícií získaných během odbavování požadavků zákazníka vyhodnocují a přidělují interakce ke kontaktům při zachování možnosti manuálních úprav. V případech, kdy není možné spojení udělat jednoznačně, přichází na řadu databázový CRM ombudsman. SprinxCRM 7 je vedle toho integrován se SAP a nástroji servisních středisek, či globálního eShopu nebo nové verze komunitní sítě MyOLYMPUS.
Zdroj: Sprinx Systems, a.s.
Praha, 15. září 2015
