Jak spotřebitelé vnímají rady umělé inteligence při nákupním rozhodování?
Studie Despite Satisfying Advice, Consumer AI Distrust Persists od výzkumného týmu Global Consumer Insights analyzuje, jak spotřebitelé vnímají rady od AI při nákupním rozhodování. Výzkum zahrnoval více než 3 000 respondentů v pěti zemích.
Cílem studie Despite Satisfying Advice, Consumer AI Distrust Persists bylo zjistit, zda přesnost a relevance doporučení AI automaticky vedou ke zvýšení důvěry zákazníků a jejich ochotě učinit nákup. Výzkum se zaměřil se především na online retail, e-commerce platformy a chytré prodejní asistenty v kamenných prodejnách.
Přesvědčit zákazníka není pro AI jednoduché
„Spotřebitelé hodnotí doporučení AI jako vysoce uspokojivá a relevantní, přesto však stále váhají s jejich bezprostředním využitím při nákupním rozhodování. Nejčastějším důvodem je obava, že algoritmy upřednostňují produkty s vyšší marží pro prodejce nebo že personalizace doporučení souvisí s rozsáhlým sledováním osobních dat. I v případě, že doporučení zcela odpovídají preferencím zákazníka, přetrvává nejistota ohledně jejich objektivity,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.
Studie rovněž poukazuje na fenomén „přesné nedůvěry“ – čím dokonalejší a cílenější je doporučení AI, tím více spotřebitelé zpochybňují jeho motivaci. Tento efekt je výrazný zejména v segmentu fashion a elektroniky, kde je výběr produktů široký a nákupní rozhodnutí často spojeno s emocemi a individuálním vkusem. Respondenti uváděli, že si rádi ověří doporučení u lidského prodejce, přátel nebo recenzí, aby se ujistili, že rozhodnutí není pouze výsledkem algoritmu.
„Pro retailové firmy tato zjištění představují jasnou výzvu. Nestačí vyvíjet sofistikované AI nástroje; klíčová je transparentnost algoritmů a jasná komunikace s koncovým zákazníkem. Studie doporučuje, aby prodejci implementovali mechanismy, které umožní zákazníkům sledovat, jak byla doporučení generována, jaká data byla použita a jak je možné jejich volbu upravit. Takový přístup nejen zvyšuje důvěru, ale zároveň podporuje dlouhodobou loajalitu,“ komentuje Michal Černý ze společnosti Audiopro.
Důležitou roli hrají informace
Úspěšné nasazení AI v retailu vyžaduje i integraci vzdělávání zákazníků do samotného nákupního procesu. Spotřebitelé, kteří rozumějí principům fungování algoritmů a mají možnost aktivně ovlivnit personalizaci, jsou výrazně otevřenější přijímat doporučení a vnímat je jako přínosné. Retailové značky, které dokáží nabídnout kombinaci technologie a edukace, mohou tak nejen zvýšit prodeje, ale také posílit svou image jako transparentního a důvěryhodného partnera.
Důvěrů v e-commerce mohou nabourat falešné e-shopy
Práva k ochranným známkám tvoří základ ochrany společností před útoky, jako je kybersquatting a falešné e-shopy. Kromě technických nástrojů hrají roli i právní mechanismy. Pravidlo pro řešení sporů o doménová jména Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy (UDRP) zavedla organizace ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers. Slouží nejen k obecné ochraně ochranných známek, ale je také nástrojem v boji proti falešným obchodům, které jsou často provozovány pod nesprávně registrovanými doménami.
Jen v Německu se podle průzkumu úvěrové agentury CRIF z roku 2023 s případy podvodu setkalo přibližně 94 % online prodejců. Falešné e-shopy často používají domény podobné doménám stávajících prodejců. Například během jarní nákupní sezóny, kdy vrcholí zájem o rekreační doplňky a outdoorové vybavení, falešné e-shopy napodobují známé cestovní kanceláře nebo outdoorové značky s doménami jako „mountaintop-deals.de“.
S falešnými webovými stránkami se již potýkali i někteří známí internetoví prodejci v ˇČeské republice. S očekávaným růstem tržeb za předvánoční nákupy, by měli být online prodejci velmi obezřetní. Fejková webová stránka jim může nejen krátkodobě snížit tržby, ale dlouhodobě podlomit důvěru jejich zákazníků.
Napsat komentář