I když procento vraceného zboží relativně neroste, v absolutních číslech se jedná o stále větší množství vratek. Protože roste objem elektronického obchodování.
Novým trendem je snaha obchodníků zapojit do procesu analýz chování zákazníků e-shopů umělou inteligenci s cílem zmírnit četnost vratek.
Množství vratek není pro internetové obchodníky příliš povzbudivé. Podle Wall Street Journal byla míra návratnosti elektronického obchodu v roce 2023 o 17 % vyšší ve srovnání s rokem 2020 a v průměru jsou náklady na zpracování vratky v hodnotě 100 USD přibližně 26,50 USD. Wall Street Journal odhaduje, že pokud maloobchodník sníží náklady na polovinu, povede to k nárůstu zisku o čtvrtinu! Není divu, že se všechny firmy, které působí v internetovém obchodě, snaží ekonomické krvácení způsobené vratkami alespoň zmírňovat. Konkurence je obrovská a zákazníci si zvykli na bezproblémové vracení nevhodného zboží.
Pavel Včela, division manager GLS CZ, říká: „Nízká vratkovitost je přímo úměrná kvalitě přepravy, tj. závisí především na její rychlosti a spolehlivosti, na tom, že zásilka je doručena přesně na požadovanou adresu, nebo do požadovaného výdejního místa. V GLS si zakládáme na to, že jsme vysoce flexibilní v maximální míře plnění přání našich zákazníků, a naopak je nenutíme přizpůsobovat se tím, že bychom neplnili jejich zadání.“
Eliška Čeřovská, PR manažerky Alza, nám sdělila: „Snažíme se minimalizovat vratky několika způsoby. Klíčová je detailní a přesná prezentace produktu – kvalitní fotografie, podrobné popisy a recenze zákazníků pomáhají předcházet nesprávným očekáváním. Dále investujeme do zákaznické podpory, která dokáže poradit s výběrem ještě před samotným nákupem. V neposlední řadě klademe vysoké nároky na kvalitu logistiky, aby bylo zboží doručováno v perfektním stavu a v co nejkratším čase. Pečlivě sledujeme statistiky a produkty s vysokou mírou reklamací vyřazujeme z nabídky. Navíc u každého produktu na našem webu transparentně zobrazujeme míru reklamovanosti, takže zákazníci mají k dispozici všechny důležité informace před nákupem.“
Ze studie společnosti Shippo (sestavené firmou Richpanel) plyne, že průměrná míra vratek v elektronickém obchodě se pohybuje někde mezi 20 až 30 %. Ze stejné studie rovněž vyplývá, že se vrací zhruba desetina oblečení a o trochu měně šperků. Ve chvíli, kdy si obchodníci započítají náklady na dopravu, poplatky za opětovné naskladnění a další manipulační náklady, pak hodnota vraceného zboží se může pohybovat od 20 % do 65 % původní prodejní ceny.
Důvody pro vrácení zboží
„Mezi nejčastější důvody, proč spotřebitelé vrací zboží do e-shopu, ze kterého jej objednali, patří nesprávná velikost nebo rozměry, nesoulad s popisem, změna názoru či preferencí, nedostatečná kvalita anebo chybná objednávka. Tyto důvody my – balíkoví přepravci – nemůžeme ovlivnit. Naopak ovlivnit dokážeme spolehlivost a transparentnost služeb. Naším cílem je zajistit včasnou a bezpečnou přepravu zboží. Proto mimo jiné edukujeme naše obchodní partnery v oblasti vhodného balení zásilek, abychom minimalizovali poškození během přepravy,“ říká Michaela Tůmová, tisková mluvčí PPL a dodává: „Zároveň poskytujeme našim zákazníkům možnost sledovat své zásilky v reálném čase. To zvyšuje důvěru a spokojenost zákazníků, což může přispět k nižšímu počtu vrácení.“
Tereza Copers z allegro.cz říká: „Jsme největší marketplace evropského původu, který sdružuje nespočet prodejců. Na Allegro.cz si zákazníci mohou vybrat preferovaného prodejce a filtrovat nabídky například podle hodnocení nebo země odeslání, což jim pomáhá najít produkty, které nejlépe odpovídají jejich očekáváním.“
Problémoví vraceči a AI
Umělá inteligence nabízí možnost pomoci firmám porozumět svým zákazníkům, personalizovat zákazníky a predikovat jejich chování. To má obrovský dopad na míru vracení zboží. Čím hlouběji přizpůsobená je zákaznická zkušenost, tím lépe zákazníci porozumí tomu, co kupují. To může ovlivnit návratnost elektronického obchodu snížením problémů s velikostí, střihem, látkou nebo pouhým pocitem, které často vedou k vratkám.
Elektronický obchod využívající umělou inteligenci navíc pomáhá s důležitými faktory, jako je omezení zátěže reverzní logistiky, řízení zásob a další. Přičemž pojem reverzní logistika je mnohem širší, protože zahrnuje například dopravu zboží, materiálů či surovin od spotřebitele či uživatele zpět k výrobci, prodejci nebo dalšímu zpracovateli. Může jít o servisování, vracení a reklamace zboží, oběh vratných obalů nebo třeba materiálů určených k recyklaci a likvidaci.
Ale pokud jde o snižování vratek v oblasti elektronického obchodu, schopnosti cílené segmentace AI poskytují zcela novou sadu nástrojů pro správu ztrát z elektronického obchodu. Jednou z nejdůležitějších věcí, kterou může umělá inteligence udělat, je pomoci identifikovat, kdo jsou „notoričtí vraceči“ a odkud se rekrutují. Tito zákazníci mají obvykle nadprůměrnou míru vracení zboží a mohou zboží vracet z různých důvodů, jako je nákup nesprávné velikosti, barvy nebo střihu, nespokojenost s kvalitou produktu nebo prostě změna názoru na nákup.
Identifikace klíčových problémů a jejich detekce je pro maloobchodníky v elektronickém obchodě důležitá, protože jim může pomoci vyvinout cílené strategie ke snížení vratek a zabránění ztrátě příjmů. Ale vybrat tyto sériové vraceče není snadný úkol. Potřebujete sledovat historii objednávek zákazníků, analyzovat data o vracení zboží a identifikovat vzorce chování zákazníků, které vedou k vracení zboží. Jediným způsobem, jak toho dosáhnout efektivně, je řešení založené na umělé inteligenci.
A jakmile jsou tito zákazníci identifikováni, mohou maloobchodní prodejci internetového obchodu podniknout kroky k vyřešení hlavních příčin vracení zboží u těch, kdo zboží vracejí, například zlepšení popisů produktů, nabízení alternativních možností, poskytování lepších informací o velikosti a zlepšování služeb zákazníkům. Dokonce se doporučuje předem tyto problémové zákazníky telefonicky kontaktovat a předejít tak zbytečným nákladům na vratky.
„V Mailstepu se před odesláním zboží soustředíme na pečlivou kontrolu kvality a optimalizaci našich procesů, abychom snížili počet vrácených zásilek. Velkou pozornost věnujeme správnému balení. Používáme kvalitní obalové materiály a pravidelně revidujeme naše balicí postupy. Při manipulaci se zbožím dbáme na to, aby bylo správně uskladněno a postupy při vychystávání, balení a odesílání byly co nejefektivnější. Naši zaměstnanci se pravidelně školí, jak správně balit a zacházet se zbožím. Díky těmto opatřením se nám daří minimalizovat poškození zásilek, a chybovost při vychystávání zboží je nižší než 0,2 %,“ vysvětluje Petr Legát, manažer FMC ve společnosti Mailstep. (Mailstep je fulfillmentová společnost., která pro e-shopy řeší vše od naskladnění, přes zpracování objednávek až po vyskladnění zboží do rukou balíkových společností, které pak zboží doručují.)
Napsat komentář