Zvyšovat loajalitu a věrnost zákazníka znamená nabídnout mu něco víc, než získá od konkurence. Věrnostní programy fungují jako marketingový nástroj pro zvýšení prodeje a loajality zákazníků. obchodníci by měli přístup k věrnostnímu programu, kartám i aplikacím co nejvíce zjednodušit, aby se mohli zapojit všichni současní i potenciální zákazníci.
Pro uplatnění na vysoce konkurenčním maloobchodním trhu je rozhodujícím faktorem loajalita zákazníků. „Udržení zákazníků je snazší než jejich získávání. Na nasycených trzích je pro úspěch zásadní řízení stávajících zákazníků,“ vysvětluje Philipp Hübner, maloobchodní expert EHI a autor studie „AI a loajalita zákazníků v maloobchodě“.
Maloobchodníci spoléhají na věrnostní programy
Přibližně šest z deseti respondentů se domnívá, že je snazší udržet si stávající zákazníky než najít zákazníky nové. Informace o podílu stávajících zákazníků se mezi maloobchodními společnostmi velmi liší: například polovina dotázaných uvedla, že jejich podíl se pohybuje mezi 61 % a 90 %, zatímco 12,5 % uvedlo, že je to maximálně 30 %.
65,5 % dotázaných obchodníků již věrnostní program nabízí a dalších 14,5 % jej plánuje zavést. Atraktivní ceny a nabídky i exkluzivní přidaná hodnota a benefity jsou podle dotázaných nejdůležitějšími pákami ke zvýšení počtu uživatelů věrnostních programů.
Zvyšování loajality zákazníků pomocí AI
Věrnostní programy ale nejsou to jediné, co buduje loajalitu zákazníků. Téměř všichni účastníci (93,3 %) klasifikovali skladbu sortimentu a kvalitu produktů jako nejdůležitější ovlivňující faktory, 86,1 % zákaznické poradenství a ponákupní podporu/řízení reklamací (84,3 %). Na otázku, co nejvíce podporuje loajalitu zákazníků, jsou jako hlavní faktory úspěchu nejčastěji uváděny vynikající služby a kompetentní poradenství. Podobně často jsou zmiňovány atraktivní ceny, nabídky šité na míru i exkluzivní přidaná hodnota a výhody, které zákazníkům nabízejí speciální pobídky.
V podstatě téměř všichni respondenti (92,4 %) považují využití AI ke zvýšení loajality zákazníků za užitečné. Téměř pětina dotázaných (19,8 %) již k tomuto účelu používá AI a více než polovina (54,2 %) by ji ráda využívala v budoucnu. Více než třetina má v současné době rozpracované projekty (34,5 %) a dalších 40,1 % takové projekty plánuje do budoucna. Pokud jde o otevřenou otázku, jak lze AI využít ke zvýšení loajality zákazníků, žebříček vede „zvýšená personalizace přímého marketingu“. Na druhém místě je „efektivnější analýza a prognózování chování zákazníků“, následovaná „automatizací poradenství a služeb“.
Více než milion uživatelů Clubcard se může těšit na novinky
Nejsilněji si podle průzkumu společnosti Incomind s věrnostními systémy Češi spojují společnosti Lidl (věrnostní program Lidl Plus), Tesco (Clubcard) a Kaufland (Kaufland Card).
Tesco letos v lednu představilo relaunch kampaně věrnostního programu Clubcard. Připomíná v ní nejen hlavní benefit „Clubcard šetří peníze“, ale také personalizované kupony i vyzkoušené herní prvky. „Nakupování v Tesco s Clubcard nejen výrazně šetří peníze, ale je i šité na míru jednotlivým zákazníkům. A díky Clubcard aplikaci je i velmi interaktivní a zábavné,“ uvádí Zuzana Grinčová, marketingová ředitelka Tesco ČR.
Zákazníci mohou proměňovat nasbírané body za peněžní poukázky a také využívat digitální kupóny na speciální produktové slevy přímo ve svém mobilním telefonu.
Program zákazníkům nabízí výhody šité na míru. Clubcard odměňuje každého individuálně.
Do nakupování přináší nový rozměr zábavy a motivace. Zákazníci mohou na pravidelné bázi sbírat například e-známky, body, zatočit si kolem štěstí nebo setřít stírací výherní kartičky.
O oblíbeností aplikace Clubcard svědčí i fakt, že ji používá již více jak milion uživatelů a jejich počet neustále roste. S programem Clubcard Tesco ukazuje, že věrnost zákazníků si zaslouží nejen ocenění, ale také inovativní přístup, který posouvá nakupování na novou úroveň personalizovaného zážitku.
Napsat komentář