Průzkumy ukazují, že kromě dostupnosti zboží zákazníci požadují při nákupu čím dál častěji také pohodlí a dostupnost prodejny. Tomuto trendu pomáhají vycházet vstříc nové technologie, které zároveň šetří vzácnou lidskou sílu.

Jaké moderní technologie mají obchodníci k dispozici, jak co nejlépe uspokojit zákazníka a zároveň zvýšit efektivitu prodejny? Na tyto a další otázky hledal v příjemných prostorách Magenta Experience Center odpovědi 8. ročník semináře Vybavení prodejny, který pod odbornou garancí Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR uspořádal počátkem listopadu časopis Retail News a vydavatelství Press21.

Maloobchod prochází významnými změnami, jejichž nedílnou součástí je digitalizace. Hlavním pilířem této transformace je růst on-line nakupování, stále častější využívání nákupních aplikací a integrace digitálních nástrojů v kamenných prodejnách. Konkurenční výhodou, která bude rozhodovat o úspěchu obchodníků v následujících letech, bude vytváření pohodlného a pro zákazníka bezproblémového nákupu a s ním spojeného příjemného zážitku.

Pohodlí musí být na dosah

Na základě dat ze spotřebitelského výzkumu Shopper Review 2024 můžeme v současné době pozorovat tři nejvýraznější trendy nákupního chování. Prvním je stále častější nákup v blízkých prodejnách, protože spotřebitelé nechtějí trávit čas dlouhými cestami za nákupy. Podíl respondentů, kteří uvedli, že nakupují v nejbližších prodejnách, vzrostl z 63 % v roce 2022 na 78 % v roce 2024. Druhým výrazným trendem je růst on-line nákupu potravin. Data pocházejí od tří nejvýznamnějších hráčů na českém trhu (Košík.cz, Rohlík.cz a iTesco.cz) a říkají, že zatímco v roce 2020 nakoupilo potraviny on-line pouze 10 % respondentů, v roce 2024 toto číslo dosáhlo 20 %. Třetím výrazným trendem je využívání mobilních aplikací. V roce 2024 již 73 % respondentů uvedlo, že aplikace aktivně využívají, což představuje výrazný nárůst oproti 24 % v roce 2020.

Nákupní proces se v současnosti odehrává ve dvou rovinách: digitální a fyzické. Každý z těchto světů má ovšem své specifické výhody i nevýhody. Podle Zdeňka Skály, jednatele výzkumné a analytické agentury Skála a Šulc, zde existuje rozpor ve formě motivátorů a bariér. Motivátory pro on-line nákup zahrnují možnost volby času nákupu, úsporu času, pohodlný výběr zboží a vyhýbání se těžkému nošení nákupů. Naopak bariéry nákupů zahrnují nemožnost fyzické kontroly zboží, obtížnou orientaci v nabídce a nutnost přizpůsobit se termínům doručení. Na druhé straně, nákupy v kamenných prodejnách přinášejí zákazníkům možnost osobního výběru zboží. Nevýhody kamenného obchodu nicméně zahrnují nutnost cestování, časovou náročnost a nutnost přepravy zboží domů. Jak upozorňuje Zdeněk Skála, v ideálním případě by moderní prodejny měly kombinovat výhody obou světů.

Zákazníci preferují prodejny, které jim poskytují pohodlí a usnadňují celý nákupní proces. V roce 2024 se ukázalo, že až 95 % zákazníků používá nákupní aplikace a 50 % aktivně využívá kupóny a slevy. Jenže, jak upozorňuje Zdeněk Skála, současné digitální nástroje (internetové stránky a aplikace) jsou z 90 % o aktivaci, která ale nepřináší dlouhodobý růst. Digitální kontakt může podpořit růst značky či obchodu, nicméně pokud nebude klást na nakupující další nároky, ale automatizovat nákup i v kamenné prodejně.

Rozšíření zákaznického zážitku poskytují také další digitální technologie, jako je self-scanning, navigace po prodejně, informace o aktuálním provozu v prodejně, či automatizace a sdílení nákupního seznamu. Díky těmto nástrojům mohou zákazníci ušetřit čas, zvýšit komfort nákupu a získat lepší kontrolu nad svými výdaji. „Díky tomu může být digitalizace efektivní dlouhodobý nástroj pro budování značky,“ konstatuje Zdeněk Skála.

Propojte své zaměstnance

Jedním z nástrojů pro zlepšování zákaznického zážitku by se mohlo stát řešení VoCoVo společnosti Joyce ČR. Jde o moderní řešení pro efektivní týmovou komunikaci, které má potenciál zlepšit provoz prodejen. Jejich provozovatelům je k dispozici ve dvou variantách: VoCoVo Enterprise a VoCoVo Link. VoCoVo Enterprise je komplexní systém využívající náhlavní soupravy, ručky, pokladní klávesnice, zákaznická tlačítka, základnové stanice a řídicí jednotky. Tento ekosystém je možné snadno integrovat do systémů třetích stran i do telekomunikačních služeb. VoCoVo Link je cenově dostupné řešení pro menší provozy do osmi uživatelů a nabízí jednoduchou instalaci, intuitivní ovládání a pokrytí až 1500 m². Umožňuje hands-free komunikaci, čímž šetří čas zaměstnancům, kteří mohou efektivněji řešit požadavky zákazníků.

„Zaměstnanci nikam zbytečně nechodí, mohou lépe a efektivně komunikovat s kolegy, jsou neustále na příjmu, a přitom mají vždy volné ruce na práci, vysvětluje Tomáš Lachman, vedoucí oddělení IT Joyce ČR. Díky tomu se zkracují fronty u pokladen, zvyšuje se spokojenost zákazníků a snižuje se i riziko krádeží. Návratnost investice výrobce udává zhruba 4,5 měsíce.

Pohodlný prodej bez obsluhy

K lepšímu zákaznickému zážitku a zejména rozšíření možnosti prodeje mimo běžnou otevírací dobu přispívá komplexní digitální řešení společnosti P. V. A. systems, které můžeme vidět například v automatizovaných prodejnách 24/7 společnosti COOP a které umožňují nepřetržitý provoz bez nutnosti přítomnosti personálu. Hlavní výhodou těchto prodejen je komplexní řešení od jednoho dodavatele. Veškerá zařízení a technologie, včetně pokladních a skladových systémů, videodohledu a funkcí pro rozpoznávání zboží, jsou propojena do centrálního řídicího systému. Pokročilé technologie zahrnují přes 100 samoobslužných pokladen a více než 50 různých modulů.

„Klíčovou inovací je rozpoznávání zboží pomocí AI, které automaticky identifikuje produkty na pokladnách,“ říká Radech Nachtman, jednatel a ředitel P. V. A. systems. Bezpečný výdej tabákových produktů až po zaplacení nově umožňuje výdejník tabákových výrobků, což eliminuje ztráty. Videoserver s analýzou obrazu sleduje pohyb zákazníků a páruje záznamy s konkrétními událostmi. Dohledová aplikace B.O.S.S. Monitor umožňuje on-line monitoring prodejen, detekci zvuků a počítání osob. Rychlé aktualizace cen v reálném čase zajišťují elektronické cenovky.

Chlazení s nižší uhlíkovou stopou

Podle Mariána Bacmaňáka, vedoucího obchodního úseku společnosti Carrier chladicí technika CZ, čelí maloobchod stále složitějším podmínkám, mezi něž patří inflace, nedostatek kvalifikovaných pracovníků a zpřísňující se environmentální regulace, jako je nařízení o F-plynech. Jednou z klíčových technologií je proto Initegral CO₂ System, který integruje chlazení, klimatizaci a vytápění do jednoho systému. Ten využívá odpadní teplo z chlazení k vytápění objektů, což snižuje provozní náklady a uhlíkovou stopu. Další pokrok představují digitálně propojené chladicí skříně s funkcemi pro vzdálené sledování, alarmy a správu teploty. V současné době je patrný také velký důraz na cirkulární ekonomiku, kde je výrazným prvkem recyklace, opravy a renovace zařízení. Jak Marián Bacmaňák dodává, udržitelný přístup v oblasti průmyslového chlazení podporují energeticky úsporné produkty a využívání přírodních chladiv, jako je CO₂ a propan.

Pomáhá rebranding

Lepší zákaznický zážitek formou rebrandingu prodejen se pro své zákazníky rozhodla vytvářet společnost Jednota, s. d. České Budějovice. Ta realizuje rozsáhlý projekt rebrandingu a modernizace svých supermarketů Terno a Trefa, jeho cílem je vytvořit tradiční český obchod v moderním prostředí s využitím nejnovějších technologií a udržitelných přístupů. Klíčové úpravy zahrnují rekonstrukci interiérů, nové regálové systémy, chladicí a mrazicí technologie, osvětlení a sjednocení vizuálního stylu. In-store komunikace se zaměřuje na přehlednost a orientaci zákazníků. Modernizaci podporují také technologické inovace, jako jsou samoobslužné pokladny, self-scanning, váhy s integrovanou AI, digitální cenovky a automatizované prodejny 24/7. Významným přínosem je také mobilní aplikace pro věrné zákazníky, která umožňuje generovat personalizované nabídky. Klíčovou roli v procesu modernizace hraje ovšem také udržitelnost, která zahrnuje fotovoltaické elektrárny, tepelná čerpadla, rekuperaci tepla a úsporné chladicí systémy.

Podle slov Pavla Primuse, ředitele marketingu a rozvoje v Jednotě, s. d. České Budějovice, přináší modernizace a rebranding nárůst tržeb o 10–15 %. V případě prodejen převzatých po síti Pramen došlo během dvou let k nárůstu dokonce až o 200 %.

Penny snižuje uhlíkovou stopu

Na modernizaci a udržitelnost v oblasti maloobchodních prodejen prostřednictvím využívání nových technologií se zaměřuje také společnosti Penny Market. Mezi její hlavní inovace patří použití křížově laminovaného dřeva jako ekologické alternativy tradičních stavebních materiálů, které snižuje uhlíkovou stopu, a to díky schopnosti vázat CO₂. Dále při modernizaci svých prodejen klade důraz na fotovoltaické systémy s vysokou energetickou efektivitou a s možností sdílení energie mezi prodejnami. Modernizace prodejen zahrnuje také nasazení systému Viessmann ESyCool pro chlazení, vytápění a ohřev, který využívá přírodní chladiva a zbytkové teplo. Jedním z kroků je také je implementace autonomního systému čidel pro sledování teplot, vlhkosti a spotřeby energie, který eliminuje výpadky technologie a snižuje provozní náklady. Vizí Penny Marketu je dosáhnout téměř energetické soběstačnosti a minimální emisní stopy do roku 2030.

Permanentní POS stojan

K inovacím v retailu přispívá také společnost Global Marketing, a to novým permanentním stojanem Reponio, který by v budoucnu mohl nahradit dočasné kartonové POS stojany. Stojan kombinuje senzory a algoritmy pro detailní analýzu chování zákazníků a jeho smart varianta je schopna měřit, kolik lidí se u stojanu zastaví, vezme produkt do ruky nebo jen projde kolem. Tato data umožňují optimalizaci prodejní strategie v reálném čase a maximalizaci prodejního potenciálu. Stojan poskytuje také on-line přehled o vyprodanosti a objemu prodejů, což usnadňuje plánování merchandisingu a minimalizuje potřebu servisních zásahů. Kromě technologických výhod vyniká toto řešení ekologickou šetrností, protože je 100% recyklovatelné a jeho životnost přesahuje 10 let. Modularita umožňuje snadnou údržbu a výměnu dílů, což snižuje uhlíkovou stopu a přispívá k dlouhodobé udržitelnosti.

„Pro kampaň je možné jej připojit k elektrické síti, ale je možné využít také zabudovanou baterii, která vydrží až třicet dnů, což pro většinu kampaní naprosto postačuje. Jeho rebranding pro další kampaň trvá jen několik okamžiků a probíhá přímo na prodejní ploše,“ popisuje Michal Bařina, CEO, Global Marketing.

Plná kontrola nad kvalitou

Nejen provoz chlazených úseků, ale i celý teplotní řetězec hlídá moderní monitorovací technika. Moderní řešení pro kontrolu a zajištění kvality v maloobchodních prodejnách představila společnost Testo. Jeho cílem je zajistit nepřetržitou kontrolu chladicího řetězce od farmy až po prodejnu. Klíčovým prvkem je systém Testo Saveris 2, který využívá wi-fi záznamníky pro měření teploty a vlhkosti. Naměřená data jsou přenášena do cloudu, kde jsou dostupná kdykoli a odkudkoli. Pro měření teploty se používají mimo jiné ruční přístroje s integrovanými sondami a zařízení pro namátková měření. Pro trvalý monitoring teplot slouží automatizované systémy s možností spuštění alarmu při překročení hraničních hodnot a novinkou je digitální příručka kvality, která poskytuje zaměstnancům intuitivní pracovní postupy a kontrolní seznamy, a to bez papírové dokumentace. Právě ta dává podle Matěje Lechnera, produktového manažera společnosti Testo, jistý „prostor“ zaměstnancům k manipulaci s daty. Díky automatickému přenosu dat a on-line sledování v reálném čase tomu tak není a je zajištěna plná kontrola nad bezpečností potravin a minimalizuje se riziko chyb.

Objednej cestou, při příchodu vyzvedni

Na zvyšování efektivity provozu a zákaznické spokojenosti se v současnosti zaměřuje společnost McDonald’s, která zpracovává víc než 20 miliard transakční ročně. Ty doposud zajišťoval systém vyvinutý v 90. letech minulého století, který se průběhu času se rozvíjel, což ovšem vedlo ke značné fragmentaci napříč jednotlivými provozovnami. Právě z tohoto důvodu firma nyní zavádí nový jednotný systém, který zároveň redukuje počet obrazovek a jen v ČR přináší úsporu přes 2 mil. Kč. Tato změna přispívá k rychlejšímu objednávkovému procesu a zkracuje dobu přípravy jídel o 4–7,5 sekundy. Tato nová strategie přináší vyšší stabilitu a plynulost provozu, včetně konceptu Ready on Arrival, který zajišťuje připravenost objednávky už při příjezdu zákazníka do provozovny, což dříve možné nebylo. Tento přístup je optimalizován daty a pokročilými technologiemi, což snižuje chyby a zlepšuje celkový zážitek zákazníků.

Al chrání, pomáhá a šetří

Z policejních statistik vyplývá, že kromě listopadu má trend vloupání od ledna do prosince stoupající tendenci. Klíčovým tématem v oblasti ostrahy je proto optimalizace procesů a zvýšení bezpečnosti v provozovnách. Stále důležitější úlohu při řešení problémů spojených se ztrátami na zboží a efektivitou provozu proto hrají moderní digitální technologie. Detailní analýzy přímo z maloobchodu ukazují, že škody v tomto sektoru mohou dosahovat značných hodnot, což vyžaduje zavádění preventivních opatření. Jedním z efektivních řešení je využití kombinace pokročilých senzorů, kamerových systémů a algoritmů strojového učení. Tyto technologie umožňují nejen přesné monitorování pohybu zboží, ale také predikci rizikových situací a optimalizaci skladových zásob.

Podle Tomáše Růžičky, Projekt managera společnosti SSIGroup, je v současnosti v maloobchodě patrný tlak na snížení ceny, kterou provozovatelé platí za bezpečnost, k čemuž můžou velmi dobře pomoci právě digitální technologie. Nicméně kontrola a rozhodovací pravomoci budou vždy přináležet člověku.

Jak se k Al staví právo?

Díky algoritmům AI je možné analyzovat chování zákazníků a na základě těchto dat poskytovat personalizovaná doporučení a cílený marketing. Automatizace zákaznické podpory prostřednictvím chatbotů zvyšuje efektivitu a snižuje náklady, což přispívá ke spokojenosti zákazníků. Jak ale upozorňuje Jaroslav Tajbr, Partner ve společnosti Eversheds Sutherland, důležitým právním aspektem je ochrana osobních údajů podle GDPR. To klade důraz na minimalizaci dat, transparentnost a na souhlas uživatelů. Klíčové výzvy současnosti podle něj zahrnují ochranu soukromí, předcházení diskriminace a zajištění kybernetické bezpečnosti. Kromě GDPR je nezbytné brát v úvahu také nařízení AI Act, které klasifikuje systémy AI podle rizika a stanovuje povinnosti jejich uživatelů a poskytovatelů a jehož cílem je zajistit, aby systémy umělé inteligence v EU byly bezpečné a respektovaly základní práva a hodnoty. S ohledem na dynamický rozvoj AI a legislativy je proto klíčové dodržování právních předpisů a příprava na budoucí změny, které způsob využívání těchto technologií v retailu ovlivní. Podle Jaroslava Tajbra jde sice o proces náročný, nicméně bychom se jen neměli obávat, protože podobný proces s GDPR jsme také zvládli.

 

Další články a mnoho zajímavého naleznete v Retail News 12.2024…