Podceňovat recenze a hodnotící portály se nevyplácí

Recenze pro e-shopy představují příležitost, jak získat konkurenční výhodu, nové zákazníky a zvýšit prodeje. Zákazník hledá informace na hodnotících portálech i sociálních sítích.

Každý pátý e-shop s recenzemi na svých stránkách nepracuje a kvůli nedostatečné důvěryhodnosti pak může přicházet o tržby. Spolehliví prodejci mají lepší cash flow, protože klesá počet objednávek na dobírku.

E-shopy lákají na oblíbené podzimní slevové akce, jako je Black Friday, na které navážou vánoční prodeje. Již tradičně se objeví i internetové obchody, jejichž nečestné jednání cílí na neostražité spotřebitele. Odborníci na e-commerce doporučují číst si nejen recenze o produktech, ale i konkrétních e-shopech, aby zákazník nenechal nic náhodě. Se zpětnou vazbou pracuje 80 % majitelů e-shopů, díky čemuž jim roste počet zákazníků i prodeje.

„Nepoctiví prodejci profitují z nepozornosti roztěkaných spotřebitelů. Ti by si měli každý e-shop, u něhož nakupují ověřit. Jedním z indikátorů spolehlivého a důvěryhodného internetového obchodu jsou uživatelské recenze,“ nabádá Michal Benatzky marketingový manažer společnosti Upgates, dodavatele e-shopových řešení. Pozitivní hodnocení e-shopů zvyšují důvěru a zároveň snižují riziko ztráty peněz a citlivých údajů. V americké studii Local Consumer Review Survey 2024 uvedlo osm z deseti spotřebitelů, že recenze dalších uživatelů ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí. „Rozhodování o nákupu dnes zásadně ovlivňují hodnocení obchodů a sdílení zpětné vazby na sociálních sítích. Ukazují na reálné zkušenosti ostatních zákazníků, a proto by spotřebitelé měli dát přednost e-shopům, které recenze zobrazují na viditelném místě. Spolehlivé e-shopy bývají také aktivní na ověřených zbožových srovnávačích, jako je například Heureka a Zboží.cz či na Google Reviews,“ uvádí Jan Šrubař z portálu Ověřenýweb.cz.

Dojem z e-shopu dokreslí sociální sítě

Dobrým ukazatelem, který dokreslí dojem z e-shopu, jsou také sociální sítě, kde se dají najít zkušenosti ostatních uživatelů. Ať už je to přímo na profilech daného e-shopu, v diskuzích, tematických skupinách nebo v příspěvcích o nákupu, které tvoří sami uživatelé. „Na profilech konkrétního obchodu lze vidět, jakým způsobem prodejce s fanoušky komunikuje a jak reaguje na jejich dotazy či zpětnou vazbu. Neméně hodnotné bývají také komentáře k produktům zanechané fanoušky pod příspěvky influencerů, kteří daný výrobek nebo službu propagují,“ přibližuje Michal Benatzky.

Aktivita na sociálních sítích a pravidelné odpovídání na zpětnou vazbu může e-shopům pomoci posílit jejich image. „Většina zákazníků očekává od značek otevřenou komunikaci a rychlé reagování na zpětnou vazbu. E-shopy, které toto zvládnou, mají šanci vybudovat si dlouhodobou důvěru a loajalitu zákazníků,“ dodává Michal Benatzky.

Více recenzí znamená méně dobírek

Z analýzy portálu Ověřenýweb.cz vyplývá, že 19 % e-shopů, tedy přibližně každý pátý, s recenzemi na svých stránkách nijak nepracuje. Téměř dvě třetiny obchodů (63 %) zobrazují hodnocení přímo na svém webu.

„Někteří zobrazují zpětnou vazbu na hlavní stránce, jiní v chytrých notifikacích, nebo mají samostatnou stránku vytvořenou přímo pro recenze. K tomu pak ještě 18 % e-shopů zobrazuje tak zvané widgety Ověřeno zákazníky od Heureky nebo Google Review,“ upřesňuje Jan Šrubař a dodává, že kombinace různých forem zákaznického hodnocení zvyšuje e-shopům konverzní poměr, tedy kolik návštěvníků nakoupí, mnohdy až o desítky procent.

Zákazníci, kteří k e-shopu nebo zboží nemají důvěru, ale přesto si objednají, dávají přednost uhrazení objednávky dobírkou. „Dlouhodobě tvoří objednávky na dobírku ve většině e-shopů třetinu a čtvrtinu objednávek. Tento poměr velmi pomalu, ale stabilně klesá,“ říká Michal Benatzky. Pochopitelně je tato forma platby naopak nejméně oblíbená u e-shopařů, protože peníze za balíček dostanou až s větším časovým odstupem. Navíc se dobírka pojí s rizikem neodebrání balíčku. Pokud se prodejci soustředí na sbírání hodnocení a práci se zpětnou vazbou, pro nakupující bude internetový obchod věrohodnější.

„Nejen že recenze zákazníka ujistí, že je e-shop spolehlivý, ale zároveň díky hodnocení zboží dokážou lépe vybrat vhodný artikl. E-shop pak může zvýšit průměrnou hodnotu objednávky a zároveň zmenší podíl balíčků objednaných na dobírku. Zákazník totiž spolehlivému prodejci bez obav zaplatí předem,“ vysvětluje závěrem Michal Benatzky.

Online recenze jsou důležitější než doporučení

Aktuální studie softwarové srovnávací platformy Getapp o chování uživatelů v internetových obchodech ukazuje, že němečtí spotřebitelé důvěřují hodnotícím portálům více než doporučením blízkých lidí. Důležitým faktorem pro online nákupy je důvěra ve značku. Recenzní portály jsou považovány za nejdůvěryhodnější zdroj recenzí produktů (55 %), a to i před doporučeními přátel a rodiny (51 %). 64 % spotřebitelů uvedlo, že rozhodující vliv na jejich rozhodování o nákupu mají také zákaznické recenze, přičemž nejdůvěryhodnější jsou nezávislé a ověřené recenze.

Studie ukazuje, že 75 % německých spotřebitelů začíná hledat produkty ve vyhledávačích, jako je Google, následují webové stránky maloobchodníků (63 %) a tržiště elektronického obchodu (51 %). Pro konverzní poměr internetových obchodů je podle studie zásadní uživatelská přívětivost. 85 % respondentů používá vyhledávací filtry k upřesnění vyhledávání, ale 52 % je často považuje za nedostatečně konkrétní. Promyšlená katalogizace a optimalizované funkce filtrů mají podle studie pozitivní vliv na tržby internetových obchodů. Mnoho spotřebitelů navíc požaduje doporučení produktů a chatboty využívající umělou inteligenci, aby zlepšili zážitek z nakupování.

Falešná kliknutí ohrožují e-mailové kampaně

Aby byly recenze dlouhodobě důvěryhodné, musí se obchodník starat o jejich autenticitu a pravost. Stejně tak musí hlídat mailing. V klíčovém období pro e-mailový marketing, zahrnující Black Friday a vánoční sezónu, upozorňuje společnost Mailkit na alarmující trend. Od začátku roku 2024 zaznamenala 100% nárůst v detekci falešných kliknutí, s nejvýraznějším vzestupem v druhém týdnu října.

Falešná kliknutí představují situace, kdy e-maily otevírají automatizované systémy nikoliv skuteční příjemci. Tento fenomén významně zkresluje statistiky úspěšnosti e-mailových kampaní, což může být zvláště problematické během nadcházející nákupní sezóny.

„Detekujeme nyní dvojnásobek falešných kliknutí oproti začátku roku. To může vést k mylným interpretacím úspěšnosti kampaní a neefektivním marketingovým rozhodnutím, což je zvláště nebezpečné v období Black Friday a vánočních výprodejů,“ varuje Jakub Olexa, ředitel společnosti Mailkit.

Falešná kliknutí se řadí k tzv. non-human interactions, které jsou součástí kontrolních mechanismů e-mailových služeb. „Obchodníci a marketéři by měli být mimořádně obezřetní při interpretaci dat o úspěšnosti svých kampaní v nadcházejícím období. Falešně vysoká čísla otevření mohou vést k přecenění zájmu zákazníků a nesprávnému nasměrování marketingových rozpočtů,“ varuje Olexa.

 

Další články a mnoho zajímavého naleznete v Retail News 11.2024…

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.