Obsluhované úseky mají stále své místo

Způsob prodeje ovlivňuje nedostatek lidské pracovní síly, postupující digitalizace i umělá inteligence.

Část zákazníků si do prodejny přichází pro zboží i radu prodavače, část, a to zejména kvůli úspoře času, dává přednost rychlému nákupu v úsecích bez obsluhy. Kdy má význam zřizovat nebo udržovat úseky s obsluhou a kdy se bez ní obchodník obejde?

Rozdělení prodejní plochy do různých úseků je nejen logické, ale z hlediska nákupní mise také praktické. A zatímco jeden druh zboží k jeho prodeji kromě atraktivního vystavení prakticky nic jiného nepotřebuje, jiné se lépe prodává, pokud k němu prodavač zákazníkovi „přibalí“ doporučení nebo vysvětlení, proč je pro něj to nejhodnější. V jistých případech může obsluhovaný úsek přinášet obchodníkovi větší zisk, než kdyby jej nechal bez obsluhy. Stále větší roli při rozhodování, zda se přiklonit k první nebo druhé variantě, nicméně hraje i nedostatek lidské pracovní síly a významný pomocník v podobě umělé inteligence.

Prodej zvýší šikovný prodavač

Obslužný úsek je dnes nezbytný u lahůdek, kde je zboží potřeba nakrájet, zabalit, navážit a mnohdy doporučit nové zboží odbornou obsluhou. „Zákazník je opatrný k nějaké náhlé změně v jeho vyzkoušeném a dobře známém sortimentu. To však může změnit personál prodejny. Obsluhovaný úsek tak může díky šikovné obsluze dokonce prodat více zboží, než pro které si zákazník původně přišel,“ konstatuje Pavel Tacl, majitel společnosti Unita. To je vidět především v nadnárodních řetězcích s rychlým občerstvením, kde obsluhují školení prodavači, kteří vědí, co mají zákazníkovi ještě doporučit. Díky osobním čipům pak pokladna takový personál vyhodnotí a může je dále motivovat. Nicméně, jak upozorňuje Michaela Krulichová, která má ve společnosti Bizerba váhy a systémy na starosti retailovou sekci, trend z poměrně nedávné minulosti, kdy docházelo k výraznému rozšiřování obsluhovaných úseků nebo zřizování nových, se v současné době vyvíjí různými směry. A závisí na typu obchodů a jejich zákaznících.

Osobní přístup se cení

Ve velkých obchodních řetězcích se od obslužných úseků často upouští. „Hlavním důvodem je nedostatek pracovníků schopných zajistit obsluhu, což je patrné zejména v menších městech, kde se takový pracovník ekonomicky nevyplácí,“ konstatuje Michaela Krulichová. V těchto případech zákazníci spíše preferují předbalené zboží, které obvykle vydrží déle a často i lépe vypadá. Tento přístup odpovídá také potřebám zákazníků, kteří provádějí velké nákupy na delší časové období. Naopak menší prodejny a firmy zažívají zvýšenou poptávku po obslužných pultech. „V těchto obchodech zákazníci oceňují osobní přístup, možnost nechat si poradit a cítit, že jim prodejce věnuje individuální péči. Tento trend je zvláště patrný u prodejen, které se zaměřují na kvalitní, řemeslné a jinak hodnotné zboží. V těchto případech se tržby na obslužném pultu zvyšují, a proto se mnoho menších prodejen vrací k tomuto osobnějšímu způsobu prodeje. Například v řeznictvích, kde zákazníci dávají přednost čerstvě krájenému masu na požádání, se zvyšuje poptávka po nářezových strojích s pokročilými funkcemi, jako je integrovaná váha. To zefektivňuje práci prodavačů, šetří čas a zvyšuje spokojenost zákazníků,“ dodává Michaela Krulichová.

Zákazník si vybere sám

Naopak samoobslužný úsek má význam všude tam, kde lze dodržet všechna hygienická pravidla a kde si může zákazník sám vybrat zboží, které se mu vizuálně líbí, a nezdržuje tak potřebnou obsluhu. „Kromě veškerého regálového baleného zboží či lahvového sortimentu to může být úsek s kusovým pečivem nebo zeleninou, kde si zákazník sám vybere vzhledově preferované kusy a může si zeleninu i sám zvážit a označit štítkem s cenovkou,“ podotýká Pavel Tacl. Pokud se jedná o samoobslužný úsek s občerstvením, upozorňuje však na jedno možné riziko. „Zde je třeba brát vždy v úvahu větší ztrátovost než při výdeji s obsluhou. Vynalézavost lidí nemá hranic. Na každé opatření se brzy najde řešení… I tak lze ale říci, že ve větších obchodních centrech s větším množstvím zákazníků přinášejí samoobslužné ostrůvky pro teplé občerstvení větší tržby v kratším čase, protože obsluha za pultem je schopná vydávat najednou jídlo jen pro jednoho zákazníka. Větší objem tržeb u samoobsluhy pak větší riziko ztrát částečně eliminuje.

Konec dobrý, všechno dobré

Speciální místo v prodejně tvoří pokladní zóna, která bývá posledním místem, které zákazník před opuštěním prodejny navštíví. Právě odtud si může odnést rozhodující zážitek, jestli se sem příště vrátí. A jaká by tedy měla být? „Pokladní zóna by měla umožnit optimální, rychlé a pohodlné odbavení zákazníků. Měla by být přehledná jak pro zákazníky, tak pro personál. Měla by umožnit plynulý a pohodný průběh odbavení nákupu bez stresu a zbytečných front,“ popisuje Libuše Kopecká, specialistka marketingu ve společnosti Wanzl. Jak dodává, už při návrhu pokladní zóny je důležité zvážit specifika obchodu, očekávaný objem zákazníků a typy produktů, které se prodávají. Cílem je vytvořit prostředí, které minimalizuje čekací doby, zvyšuje spokojenost zákazníků a zároveň zefektivňuje pracovní procesy zaměstnanců.

Stres u pokladny

Velice častým prohřeškem pokladních zón je jejich přehlcení a zaskládání různými displeji a akčními stojany. I když je zřejmé, že se tím obchodník snaží pobídnout zákazníky k impulzním nákupům, zmenšuje tím prostor pro manipulaci s nákupním vozíkem nebo omezuje pohyb dětských kočárků. Vystavení akčního zboží pro impulzní nákup v oblasti pokladní zóny by mělo být vždy především přehledné a uměřené prostorovým možnostem. Samozřejmostí by měla být jeho variabilita, která by umožňovala jednoduché úpravy pro nabízené zboží. V některých menších prodejnách bývá pro zákazníka „výzva“ také krátký pás pro vyskládání zboží. „Pokud je pokladní pás ještě navíc zaskládám nějakým ‚akčním‘ zbožím, jako jsou žvýkačky a podobně, padá zboží dokonce z pásu. Navíc se tím zákazník dostává do stresu, protože ještě nemá vyskládané zboží a namarkované položky už jsou přesouvány do taškové zóny,“ varuje Libuše Kopecká.

Proměna po zavírací době

Nedostatek lidské pracovní síly a možnost nabídnout zákazníkovi nákup i mimo běžnou pracovní dobu vede ke vzniku nových typů prodejen, které řeší rozdělení prodejny do jednotlivých úseků svým specifickým způsobem. „Strategie sítě COOP je založena převážně na takzvaných hybridních prodejnách, tedy prodejnách, které fungují v běžné otevírací době jako standardní obchody. Automatizovaný prodej je pro nás především rozšířením služby zákazníkům. To v praxi znamená, že v rámci standardní otevírací doby nejsou zákazníci ochuzeni o sociální kontakt s personálem, a tedy také o možnost nakoupit si například lahůdky či uzeniny v úseku s pultem, který je obsluhován prodavačem. Jediným rozdílem mezi běžným a automatizovaným prodejem může být v jistém omezení nabídky pultového prodeje lahůdek a uzenin,“ popisuje Lukáš Němčík, ředitel rozvoje a marketingu sítě COOP. Po skončení pracovní doby se totiž obsluhovaný úsek změní v samoobslužný, do kterého je umístěno nakrájené a zabalené zboží.

Čerstvé zboží i o víkendech

V automatizovaných prodejnách je možné rozdíl mezi běžným a automatizovaným prodejem kompenzovali širší nabídkou baleného zboží. „V oblasti ovoce a zeleniny žádné rozdíly v nabídce nejsou, a dokonce zde přicházíme s inovacemi, kdy jsou při prodeji tohoto zboží využívány poklady s AI, které samy rozpoznají zboží vybrané zákazníkem. Co se týká pečiva, řada prodejen je zásobováno čerstvým pečivem i o víkendech, tedy v době, kdy fungují jen v automatizovaném režimu. Jinak, podobně jako u uzenin či lahůdek, nabízíme v automatizovaných prodejnách širší nabídku baleného pečiva,“ dokresluje Lukáš Němčík. Zákazník od těchto prodejen podle jeho slov očekává nabídku čerstvých potravin a automatizovaný režim s výjimkou pultového prodeje uzenin, lahůdek či případně teplého zboží, nepřináší v této oblasti žádná omezení. „Je tomu spíše naopak, protože zákazník si může koupit například čerstvé pečivo i v době, kdy v minulosti nemohl. Nicméně obsluhované úseky jsou velmi oblíbené a automatizace na tomto nic nemění. Jak již bylo zmíněno, automatizace je rozšiřováním služby, a nikoliv její omezování. Pultové prodeje chceme nabízet všude, kde to dává ekonomický smysl,“ uzavírá Lukáš Němčík.