Zatímco dříve zákazníkům stačila výhodná cena, dnes požadují doprovodné služby jako přehledné aplikace, personalizované nabídky či okamžitou komunikaci a doručení kupovaného zboží.
Důvodem snižující se schopnosti obchodníků naplnit zákaznická očekávání je jejich nízký důraz na zavádění inovací. Ten je podle průzkumu poradenské společnosti Boston Consulting Group (BCG) nejnižší ze všech hlavních odvětví. Průzkum vychází z odpovědí 436 zaměstnanců globálních maloobchodních firem z 11 odvětví retailu a z 18 zemí světa.
Inovace jsou dnes pro většinu firem jednou z hlavních priorit, od které si slibují udržení své budoucí konkurenceschopnosti. Celých 81 % firem považuje inovace za jednu ze svých tří hlavních priorit, zatímco v maloobchodě se na inovace podle průzkumu BCG soustředí jenom polovina firem. „Maloobchod generuje relativně nízké zisky v poměru k vloženému kapitálu a firmy tak musí přísně prioritizovat, do čeho budou investovat. Pokud se jim navíc nějaká změna nepodaří na 100 %, okamžitě si toho mohou všimnout desítky tisíc zákazníků. Někteří obchodníci se proto, spíše než na velké inovace, soustředí na zefektivňování provozu prodejen, což jim v krátkodobém horizontu může přinášet vyšší zisky a spokojenost zákazníků. vysvětluje Jamie Brindley, ředitel pražské pobočky Boston Consulting Group.
Nejde jen o cenu, ale o zážitek z nakupování
Pro zákazníky je kromě ceny důležitá šíře nabídky, online dostupnost, bezpečnost výrobku či jeho udržitelnost. V minulých letech mezi požadavky zákazníků dále přibyla možnost využití mobilní aplikace, co nejsnazší dostupnost či nepřetržitá možnost kontaktování obchodníka.
V současné době podle BCG stojí obchodníci před výzvou, aby nabízeli zákazníkům produkt přesně dle jejich vkusu díky hyper-personalizaci nabídky, aby jim zpříjemnili zážitek nakupování například tím, že je odmění body za splnění určitých výzev, které mohou následně přeměnit ve specifické výhody, zejména slevy nebo dárky za nákup (tzv. gamifikace).
Investice do efektivity, e-commerce i retailových médiích
Maloobchodníci investují zejména do tří oblastí. Nejvíce z nich investuje, podobně jako ostatní firmy, do zefektivnění provozu (71 %), při kterém řeší zvláště snižování nákladů a zefektivnění dodavatelského řetězce. Téměř dvě třetiny (60 %) investují do e-commerce, v rámci něhož se věnují rozvoji vlastních online tržišť se zbožím, prodeji skrze sociální sítě a influencery a také rozvoji retailových médií. „Retailová média jsou u nás stále relativní novinkou, jde o reklamní prostor na platformách obchodníků, jako jsou mobilní aplikace, newslettery a jejich e-shopy, kde si mohou inzerenti zaplatit větší viditelnost svých výrobků. Celosvětově přitom jde o nejrychleji rostoucí reklamní kanál, který podle jiné naší analýzy každým rokem vzroste přibližně o 25 procent,“ říká Jamie Brindley.
Digitální média postupně zvyšují svůj podíl
Digitální média byla doposud používána k podpoře tištěných médií. Ale prognóza německé studie EHI Marketingmonitor 2023-2026 avizuje obrat ve prospěch digitálních médií. Digitální média od roku 2012 pětinásobně zvýšila svůj podíl reklamy. Ve prospěch digitálních médií je i prognóza na rok 2026. Předpokládá se, že budou mít podíl 35 % ve srovnání s tištěnými médii s pouhými 25 %. Jak se ale shodují dotázaní marketéři, rozhodující bude správný mix různých reklamních médií. Podle marketingových manažerů je k tomu nejvhodnější aplikace (22,8 % odpovědí), ale měla by plnit konkrétní účel a vytvářet skutečnou přidanou hodnotu pro zákazníky, například v podobě kuponů nebo věrnostních programů. Jako další relevantní alternativy byly zmíněny digitální letákové portály (17,5 %), newslettery (14 %) a sociální média (8,8 %). U obchodníků se těší oblibě například aplikace WhatsApp.
Napsat komentář