Pokladnám pomáhá umělá inteligence

Pokladna dnes už není jen místo pro markování, ale stala se součástí uceleného sofistikovaného systému, který je srdcem celého podnikání.

Zejména tlak na efektivitu způsobil, že obchodníci dávají přednost systémům s pokročilým softwarem, který dokáže nahradit několik samostatných zařízení či služeb. Čím dál větší roli v pokladnách a pokladních systémech hraje i umělá inteligence, která zrychluje obsluhu, pomáhá předcházet krádežím a zefektivňuje procesy.

Uplynulé roky posunuly vnímání pokladních systémů o mílové kroky kupředu. Významným způsobem k tomu pomohla pandemie, která přiměla majitele a provozovatele podniků k maximální efektivitě. „V náročných časech zkrátka nebyl na chyby prostor a podniky, které si dokázaly nastavit fungující systémy, které jim šetřily čas a omezovaly chybovost, získaly významnou konkurenční výhodu, konstatuje Petr Menclík, ředitel společnosti Dotykačka.

Středobod podnikání

Pokladní systém už podnikatelé nevnímají jako nutné zlo, naopak čím dál víc oceňují komplexní řešení, která jim přinášejí další funkce nad rámec markování. „Ať už je to hlídání skladových zásob, kdy například e-shop neprodá něco, co se vyprodalo v kamenné prodejně, zjednodušení inventury, snadné úpravy cen, slevové a věrnostní akce, přijímání bezhotovostních plateb, propojení s e-shopovými platformami nebo dalšími systémy, jako je například účetnictví, kamerový systém nebo rozvozové služby,“ vysvětluje Petr Menclík. Ve finále se tak z pokladních systémů stává středobod podnikání, který významně usnadňuje řízení celého obchodu. A vzniká také mnoho dalších doplňkových systémů, které se na pokladní systém napojují.

Systém zvládne víc

Podobně jako při provozu prodejen, hledají obchodníci možnosti úspor u pokladen a pokladních systémů. Jde zejména o tlak na jejich efektivitu, přičemž obchodníci ve větší míře upřednostňují komplexní a multifunkční pokladní systémy s pokročilým softwarem. „Takový pokladní systém může nahradit několik původně samostatných služeb či zařízení, což ve finále přináší cennou úsporu financí i času. Zejména menší obchodníci tak v posledních letech nahradili původně pořízené „jednoduché“ EET pokladny sofistikovanějšími a stabilními systémy. Spočítali si, že vzhledem k efektivitě se jim investice do propracovaného řešení vyplatí,“ konstatuje Petr Menclík.

Jiný pohled na tuto problematiku přináší Petr Havelka, předseda představenstva společnosti AWIS Holding, podle kterého mají klasické pokladny před sebou ještě dlouhou budoucnost, než budou zcela nahrazeny. Jak podotýká, klasické poklady tu s námi jsou 150 let a hned tak je něco nenahradí. Každopádně i ony dostávají mnohá vylepšení, takže se dnes umí propojit s e-hopem nebo s platebním terminálem. Budoucnost pokladen pak vidí v dlouhodobějším horizontu v „odbavovacích místech“, kde bude umístěn rám pro čtení RFID tagů, jimiž bude zboží opatřeno. Pak již nebude zapotřebí žádná obsluha, protože zboží pouze projde rámem a zákazník si jej vloží do tašky.

SCO míří do menších prodejen

Samoobslužné pokladny si našly v České republice své místo a staly se standardní součástí středních a velkých prodejen. Obliba samoobslužných zařízení roste, a proto i samoobslužné pokladny pronikají do dalších typů prodejen než jen do velkých supermarketů. „Dnes se můžeme setkat se samoobslužnými pokladnami také v DIY prodejnách, hobby marketech nebo convenience stores,“ popisuje Jindřich Kočica, Key Account Manager, Diebold Nixdorf.

Další prostor pro samoobslužné pokladny podle něj stále existuje zejména v maloformátových prodejnách, nicméně, jak podotýká, jde o specifické prostředí, kde se návratnost investice a služba zákazníkovi vnímá jinak než u velkých prodejen. „Obliba používání samoobslužných pokladen či objednávacích kiosků je na vzestupu. Počet SCO vzrostl v posledních dvou letech dvojnásobně a obecně se očekává další výrazné posilování, zejména s ohledem na implementaci technologií využívajících umělou inteligenci,“ popisuje Jindřich Kočica. „Úspory jsou velkým hybatelem tohoto boomu, nicméně nejen ty, je to i nedostatek kvalitních zaměstnanců,“ přidává se Robert Klíma, Key Account Manager společnosti Novum Global.

Pokladnám pomáhá AI

Díky umělé inteligenci a funkcím pro automatické rozpoznávání produktů není u vyspělých pokladen nutné procházet dlouhou nabídku produktů na displeji pokladny, což celou transakci výrazně zrychluje. „Výběr položky pomocí AI je až čtyřikrát rychlejší. Podobně může automatické rozpoznávání věku u samoobslužné pokladny snížit fyzické intervence obsluhy až o osmdesát procent a také celkový proces je výrazně kratší než fyzické potvrzení věku obsluhou. Algoritmy AI mohou také analyzovat data transakcí a v reálném čase identifikovat indikativní vzory podvodného chování. Umělá inteligence tak pomáhá k odhalování možných podvodů a zamezení výrazným ztrátám,“ popisuje Jindřich Kočica. „Umělá inteligence je oblast, která jistě opravdový boom teprve zažije. Do světa pokladních systémů se zatím vkrádá pozvolna, všichni teprve objevují její skrytý potenciál. Nicméně do budoucna si umím představit, že právě AI významně posune možnosti práce se získanými daty. Výsledné analýzy pak můžou pomoci obchodníkům významně optimalizovat podnikání,“ přidává se Petr Menclík.

Krádeže versus samoobsluha

Pokud měl obchodník doposud strach z toho, že je samoobslužný úsek se samoobslužnými pokladnami vnímán jako otevřená brána zlodějům, umělá inteligence tento trend obrací a dělá z tohoto úseku bezpečnou zónu. „Umělá inteligence je v tomto směru velice nápomocná. Naše samoobslužné pokladny mají integrovanou umělou inteligenci, která dokáže rozpoznat vážené položky. To znamená, že pokud zákazník váží například červenou papriku, stačí ji položit na váhu a systém mu na obrazovce sám nabídne správnou položku. Zákazník tak nemusí složitě prohledávat katalog a obchodník se nemusí bát, že zákazník vybere jinou levnější položku,“ vysvětluje systém rozpoznávání zboží Robert Klíma.

Nicméně spolu se zákaznickým diskomfortem je právě velké riziko krádeží příčinou, proč některé zahraniční řetězce od samoobslužných prodejen v současnosti upouštějí. Objevují se zprávy, že americký řetězec Walmart se jich zbavuje v některých oblastech, kde působí, a v reakci na odpor zákazníků se s nimi loučí také britský řetězec supermarketů Booths. „Pokud prodejna své zákazníky hodí do vody a nechá je plavat bez pomoci nebo s nedostatečnou pomocí, zákazník se brzy unaví. Z toho pak může plynout jeho frustrace ze samoobslužných pokladen,“ naznačuje Robert Klíma.

Komfort dělá personál

V České republice obliba samoobslužných pokladen zatím neustále roste, nicméně i u nás může nastat situace, kdy si zákazníci položí otázku, proč by vlastně měli suplovat práci prodavače? „Ano je to možné, že i zde takové situace budou přicházet. Jde o úhel pohledu, jak se na samoobslužné pokladny díváte. Zda pro mě samoobslužné pokladny představují pomoc – rychle nakoupit, nemuset čekat ve frontě, nakoupit si v soukromí – a za tyto benefity se už vyplatí překlenout fakt, že pro to musím něco udělat. Nebo zda vnímám samoobslužné pokladny v negativním smyslu: chtějí po mě abych si namarkoval nákup sám a dělal za pokladní práci, kterou mají dělat oni.

Tento pohled na samoobslužné pokladny se ale přeci dá ovlivnit. Pokud budete mít u samoobslužných pokladen obsluhu, která bude udržovat pořádek, bude se na zákazníky usmívat a pomůže jim s čímkoli, bude i zákazník spokojen a bude mít pocit, že je o něj v obchodě postaráno. Dá se tedy říct, že je to celé o budování zákaznické spokojenosti. A tu můžete budovat i na samoobslužných pokladnách tím, že zákazníkovi umožníte rychlejší nákup bez front. Ano i u samoobslužných pokladnách musíte mít nějakou formu obsluhy. Rozdíl je v tom, že zatímco na deset klasických pokladen potřebujete deset pokladních, na deset samoobslužných pokladen potřebujete maximálně dvě obsluhující. Pořád je to ale úspora osmi pokladních, a to není málo,“ podotýká Robert Klíma.

Jde o zážitek

Jak upozorňuje Pavel Dort, Managing Director, 4MAX Retail, vždy jde o to, jaký zážitek obchodník zákazníkovi nabídne. Češi se dělí na dva tábory: na ty, kteří samoobslužné pokladny striktně odmítají, a na ty, kteří je používají. Druhá skupina naštěstí roste. „Pokud budou samoobslužky tlusté, ošklivé, plechové potvory, co vás v jednom kuse přehlcují příkazy vizuálními i akustickými, tak to bude horor pro zákazníky a nízká adopce pro nás. Ale pokud zákazníkovi nabídneme něco, co staví na tom, co zná, používá a nemá nerad, pak je tu šance, že se osmělí víc lidí a rychleji. Proto obecně lepší adopci vykazují zařízení, která vypadají jako velké mobilní telefony a se softwarem, který se ovládá jako mobil. Tím ovšem dosáhneme jen prvotní šance, a na té musíme dál pracovat, zjednodušovat, inovovat… Tato řešení vyžadují neustálý přísun lásky. Jinými slovy se o ně pořád musíte starat, zjišťovat problémy, odstraňovat je, iterovat a iterovat, až za rok zjistíte, že jste někde úplně jinde, než odkud jste vyšli,“ podotýká Pavel Dort.

Co by měl systém umět

Z pohledu obchodníka je nesmírně důležité, aby pokladna, resp. pokladní systém uměl sbírat data o prodejích. Na základě toho je pak možné zpracovat lepší analýzu podnikání. „Za naprosto klíčové v dnešní době považuji propojení platebního terminálu s pokladnou – aby obsluha nemusela vůbec nic ručně přepisovat. Jednak se tím eliminují chyby lidského faktoru, ke kterým při přepisech rozhodně dochází, a jednak to při obsluze zákazníků významně šetří čas,“ podotýká Petr Menclík. Jak dále připomíná, je také velice důležité, aby pokladní systém uměl evidovat skladové zásoby, a velmi praktická je také funkce evidence docházky zaměstnanců.

V dnešní multikanálové době je dále zcela zásadní, aby pokladní systém uměl přijímat objednávky z více zdrojů (online objednávkové systémy apod.) a stejně tak by si měl poradit s přijímáním plateb všemi způsoby – od hotovosti přes platby kartou až po QR kódy nebo po platby mobilem. „Zákazníci dnes mnohdy nemají hotovost ani trpělivost, a proto je klíčové vyjít jim vstříc. Dokáže-li obchodník rychle odbavit prodej tak, jak si zákazník přeje, existuje velká pravděpodobnost, že se k němu vrátí. Pokud mu vstříc nevyjde, je naopak vysoké riziko, že už víckrát do prodejny nepřijde,“ naznačuje Petr Menclík. Moderní pokladní systém by měl být schopný také oddělit rozdílná práva jednotlivých zaměstnanců a zároveň je nutné, aby byl vysoce intuitivní.

Přístup odkudkoli

Vše dnes směřuje k větší ucelenosti systému. Pokladna už není a nebude jen zařízením na výdejním místě. Jde o komplexní soustavu, která umožňuje řízení celého podniku z jednoho místa. Respektive z jakéhokoli místa. „Například u Dotykačky její uživatelé nesmírně oceňují vzdálenou správu, kdy se k provozovatelé obchodu dostanou k jakýmkoli informacím kdykoli a odkudkoli. Už tedy není nutné být přímo v obchodě, a tam počítat mince a bankovky. Jakákoli data o obchodu, skladech, tržbách i docházce a výkonu jednotlivých zaměstnanců si můžete prohlédnout na pár kliknutí i třeba z dovolené v Austrálii,“ popisuje Petr Menclík.

Co nás čeká v budoucnu?

V oblasti samoobslužných pokladen můžeme v následujících měsících zcela jistě v očekávat jejich pronikání do menších a menších prodejen a také velkou pomoc od umělé inteligence. Jak predikuje Pavel Dort, funkcionality ze samoobslužných pokladen budou stále více pronikat také do klasických pokladen, kde budou napomáhat rozpoznávat zboží a intuitivně pomáhat s obsluhou, což ocení zejména pokladní – brigádníci. „V oblasti skenerů, pokud se budeme bavit o Scan & Go, pak tento rok přichází nová generace zařízení, jako je například PS30 od Zebry. Představte si, že za nákup na Scan & Go zaplatíte přiložením debetky ke skeneru, bez nutnosti návštěvy samoobslužné pokladny,“ popisuje Pavel Dort. Očekávat podle něj můžeme také lavinovité šíření non-stop obchodů a odstraňování bariér pro vstup do nich.

Pozor na legislativu

Vývoj nových technologií jde mnohdy dopředu tak rychle, že na něj nestačí reagovat stávající legislativa a nové produkty se tak ocitají buď v právním vakuu, nebo je kolem nich přinejmenším nejasno. Nejinak je tomu v případě umělé inteligence, jejíž překotný rozvoj je v médiích skloňován ve všech pádech. Výrobce hardwaru, resp. právníky, tak zaměstnávají právní okolnosti, například při používání umělé inteligence, která pomáhá rozpoznávat věk nakupujícího, což je na samoobslužných pokladnách důležité třeba při prodeji alkoholu. „Nicméně není to nic, co by se nedalo vyřešit,“ konstatuje Robert Klíma.

„Jako velký strašák se stále prezentuje GDPR. Uznávám, že to je trochu tanec mezi vejci, ale vyřešit se dá všechno, i to, o čem se z mnoha směrů doslechnete, že to nejde,“ přidává se Pavel Dort. Jak podotýká, obvykle se pak po „velkém právním pátrání“ zjistí, že šlo jen o nafouknutou bublinu. „Nicméně například v oblasti nonstop prodejen je takových lahůdek celá řada a prodejce často vůbec netuší, jaké povinnosti na sebe uvalil a jaké riziko podstupuje. S tím se snažíme pomáhat, a i když nesmíme poskytovat právní rady, zcela jistě umíme našim klientům říct, které oblasti musí vyřešit, a doporučit jim i správné právníky. Co mě osobně ovšem poslední dobou naštvalo, bylo žonglování s DPH. Celý prosinec naši partneři neřešili nic jiného než změny na poslední chvíli, takže se inovace zastavily, protože legislativě je úplně jedno, jestli lze implementaci stihnout, nebo ne,“ podotýká Pavel Dort.