Nejoblíbenější je podle průzkumu stále Air Bank. Na druhé místo se vyšvihla La Formaggeria Gran Moravia.
Air Bank je i za rok 2023 vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který sestavuje KPMG Česká republika. Sběr dat se uskutečnil v květnu a červnu 2023 mezi 5 020 respondenty. Ti hodnotili 191 značek z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících.
I kvůli nebývalému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Český trh jako celek si pohoršil v obou hlavních metrikách. CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti napříč všemi pilíři) meziročně kleslo o 1 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) dokonce o 16 %.
„Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Loňský průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok,“ řekl Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital. „Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl rok 2023 jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála,“ dodal Cingr.
Vítězem mezi sektory je logistika
Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory – cestování a hotely a energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozornil Cingr.
Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení.
U českých zákazníků má největší vliv personalizace
KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou: 1. integrita, 2. vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, 3. nastavování a plnění očekávání, 4. řešení problémů, 5. personalizace a 6. empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů.
Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ uvádí Adam Vytlačil, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.
Air Bank udržela prvenství z předchozích let a zlepšila se ve čtyřech pilířích. Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci, personalizaci. Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů.
La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhé místo, loni přitom vypadla z první desítky.
Třetí příčku znovu obhájila Zásilkovna, u níž respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů.
AI zlepšuje zákaznickou zkušenost
Studie KPMG s názvem AjajAI se loni zaměřila na prozákaznické využívání umělé inteligence (AI). „Například v pilíři personalizace pomáhá AI s urychlením orientace zákazníků v sortimentu a dokáže přesně doporučit vhodné zboží. V pilíři čas a úsilí se AI uplatní mimo jiné při škálování nasazení virtuálních asistentů a včasného přepojování na živou obsluhu. A v pilíři řešení problémů přispívá AI k automatickému vyřizování reklamací a předcházení komplikacím prostřednictvím analýzy velkého množství dat,“ shrnul Lukáš Cingr.
Napsat komentář