Jak na vybavení prodejny? Efektivně, digitálně a automatizovaně!

Jak je možné vyhovět požadavkům současných zákazníků, jak vést efektivně obchod a jak a čím vybavit prodejnu, aby vyhovovala současným i budoucím požadavkům? Na to hledal odpovědi 7. ročník semináře Vybavení prodejny s podtitulem Efektivně, digitálně, automatizovaně.

Seminář uspořádala za podpory partnerů společnost Press21, vydavatel časopisu Retail News 7. listopadu v příjemných prostorách Magenta Experience Center. Odborným garantem byl i v letošním ročníku Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR.

Na zákazníka dnes na jedné straně působí inflační vývoj cen a obavy z dalšího ekonomického vývoje, na druhé straně vliv moderních technologií, které se zároveň odrážejí v jeho životním stylu. To všechno ovlivňuje jeho rozhodování a nákupní procesy. Mění se styl nákupu i zdroje, které zákazníci pro své nákupy využívají. Největší rozdíly je možné vidět při „pohledu do budoucnosti“ očima nejmladších nakupujících. Nicméně nejen ti považují nejmodernější technologie za součást běžného života. Aby byli úspěšní, musí proto na nastalou situaci umět reagovat také obchodníci.

Komunikační kanály se mění

Češi při svých nákupech šetří, protože jejich životní náklady v posledních třech letech kontinuálně rostou. „Jedna z věcí, které je možné v meziročním srovnání markantně vidět, je nárůst preferencí nakupovat v blízkých prodejnách a za nákupem příliš necestovat,“ popisuje situaci Zdeněk Skála, jednatel společnosti Skála a Šulc. Takové chování nahrává středním formátům, přičemž zákazníci očekávají, že prodejna bude vždy dobře dostupná. Z dat výzkumu Shopper Review 2023 vyplývá, že neustále roste počet nakupujících, kteří využívají akcí a slev a mimo slevy nakupují jen to nejnutnější. Důležité přitom je, aby se o akcích dozvěděli, což je v této situaci naprosto zásadní. A komunikační kanály se mění – díky novým technologiím.

Podle zmíněného výzkumu je pro drtivou většinu Čechu (81 %) důležité, aby mohli nakoupit rychle. Dávají proto přednost prodejnám, kde zbytečně neztrácejí čas, a naopak se vyhýbají těm, kde jsou fronty, nepořádek, chaos a neurovnané zboží. Na otázku, proč nenakupujete v prodejně, i když je pro vás dostupná, se pět ze sedmi odpovědí týkalo bariér z hlediska lokality, komunikace nebo interiéru, tedy témat, která z velké části spadají do konceptu vnitřního vybavení prodejny. Nepříjemný a stísněný prostor prodejny spolu s frontami odrazují hlavně mladé nakupující do 35 let, ještě silněji pak věkovou kategorii do 25 let. Nedostatek promo akcí a vysoké ceny odrazují úplně všechny. Pokud již obchodník s akcemi pracuje, je nutné dát o nich zákazníkům vědět. V této souvislosti má klesající význam papírový leták, nehledě na snahu obchodníků šetřit, naopak do popředí se dostávají mobilní aplikace. Zatímco v roce 2020 je využívali především mladí spotřebitelé do 25 let, v současnosti podle nich nakupují a využívají je i nakupující ve věku okolo 55 let.

Hlavní je rychlost a dostupnost

Ze závěrů výzkumu Shopper Review 2023 je jasně patrné, že pro současného zákazníka je zcela klíčovým prvkem jednoduchost nákupu a dostupnost prodejny. K tomu patří rychlý nákup na prodejní ploše, snadná orientace uvnitř, absence front, přehledný a příznivě uspořádaný prostor v prodejnách, a to nejen ve středních formátech, ale i v malých prodejničkách. „Fronty patří mezi hlavní bariéry zejména mezi mladšími nakupujícími,“ doplňuje Zdeněk Skála. Všechno vyjmenované klade nové požadavky nejen na expanzi, ale i na vývoj formátu a na vybavení prodejen. Rychlému nákupu bohužel nepomůžou jen samoobslužné pokladny nebo self-scanning, ale i snadná orientace v sortimentu a v cenách. Mezi nejsilnější komunikační kanály se zařadily mobilní aplikace a letáky na internetových stránkách prodejce, přičemž využívání těchto digitálních technologií se nově posouvá i mezi střední věkovou skupinu. Až 70 % Čechů nakupuje potraviny převážně v akci, přičemž toto číslo neustále roste. Nedostatečné akce a slevy proto patří ke klíčovým bariérám pro nákup, a to napříč všemi skupinami zákazníků.

Osvědčily se autonomní prodejny

Ukazuje se, že v obcích s nízkým počtem obyvatel, kde je ekonomicky neefektivní provozovat klasickou prodejnu, nebo v místech, kam by musela zajíždět pojízdná prodejna, řeší situaci automatizované prodejny. Skupina Coop prodejny tohoto typu již více než rok provozuje a ukazuje se, že nejenže zabezpečují občanskou vybavenost v místech, kde by o ni jinak obyvatelé přišli, ale můžou představovat i doposud nebývalý komfort pro zákazníky v městských prodejnách, zvláště v kombinaci s on-line prodejem a kavárnami. „Prodejna budoucnosti zahrnuje snížení energetické náročnosti až po kavárny a výdejní místa. Výzvou je všechno tohle koncentrovat do jednoho bodu, aby lidé nemuseli nakupovat nikde jinde,“ naznačuje Lukáš Němčík, Head of Marketing & Development ve Skupině Coop.

O tom, že automatizované prodejny efektivně fungují nejen v segmentu potravin, svědčí i úspěšný provoz prodejen Super Zoo, které jsou inspirované právě prodejnami Coop. Jde o běžné prodejny s potřebami pro domácí mazlíčky, jejichž proměna trvala zhruba čtyři dny. Díky tomu bylo podle Luboše Rejchrta, provozního ředitele společnosti Plaček Group, možné v některých prodejnách zkrátit běžnou pracovní dobu, a v některých dokonce snížit i počet zaměstnanců. V závislosti na lokalitě se přesto prodej zvýšil až o 15 %. Díky těmto výsledkům první prodejnu v Týně nad Vltavou proto následovaly prodejny v Pardubicích a v Brně a společnost počítá s úpravou dalších prodejen.

Zvyšují prodeje a šetří náklady

Automatizované prodejny typu 24/7 obvykle přes den fungují jako běžné prodejny s obsluhou, po skončení pracovní doby, nebo v době, kdy by byla přítomnost prodejního personálu neekonomická, přejdou do samoobslužného režimu, kdy je zákazník do prodejny vpuštěn na základě bankovní identity. Ostraha objektu je zajištěna vzdáleně kamerovým systémem, přičemž v případě potřeby může pracovník ostrahy s nakupujícím vzdáleně také komunikovat. Díky moderním technologiím je možné zaplatit na samoobslužných pokladnách. Zajímavostí je, že kamerovému systému dnes pomáhá umělá inteligence, která vyhodnocuje podezřelé chování zákazníka a ostrahu na něj upozorní až v případě, že dojde k nestandardní situaci. Díky tomu zvládne pracovník centralizované ochrany sledovat ne jednu prodejnu, ale hned několik prodejen. Technologie tak šetří mzdové náklady, včetně těch na personál, který tak může být přítomen jen přes den a který zajistí doplnění zboží. Z dosavadních zkušeností vyplývá, že prodeje po běžné „zavírací době“ představují zhruba 10 % nákupů, přičemž vždy záleží na lokalitě. Potěšitelné je, že díky bankovní identitě a dalším moderním technologiím ke krádežím prakticky vůbec nedochází.

Prodejna si objedná sama

Z pohledu dodavatele systémových technologií pro prodejny typu 24/7je nutné konstatovat, že naprosto zásadní je pro ně vybavení, které musí být pro zákazníky snadné na používání a pro provozovatele spolehlivé. „Naše společnost vyvinula a úspěšně nasazuje v praxi všechny moduly potřebné pro automatizované a hybridní prodejny. Jednotlivé hardwarové komponenty a softwarové funkcionality jsou propojeny a řízeny centrálním modulem. Praxe nám ukazuje celou škálu procesů a možnosti automatizací, a to od čtečky u vstupu do prodejny přes elektronické cenovky, samoobslužnou pokladnu až po vyhodnocení pohybu zákazníků po prodejně a předcházení incidentů,“ popisuje Radek Nachtmann, ředitel společnosti P. V. A. systems. Přímo z praxe pak vyplývá zkušenost, že rozšíření otevírací doby na celou noc přináší růst prodejů až o 15 %, z čehož je možné vypočítat návratnost investice. Technologie navíc není určena jen pro velké nebo středně velké prodejny, protože jedna z nejmenších prodejen má prodejní plochu dokonce pouze 16 m² a je umístěna v obci se 165 obyvateli. Firma také neustále technologie vylepšuje a například se Západočeskou univerzitou v Plzni nyní intenzivně spolupracuje na softwaru, který samoobslužným pokladnám umožní identifikovat zboží, které tak zákazník nebude muset vybírat ze seznamu. „Velkým tématem je také automatizace objednávek, která je pro nonstop prodejny do budoucna velice důležitá. Modely by tak měly umět na základě historických dat objednávat zboží samy,“ dodává Radek Nachtmann.

Data poskytuje chytrý regál

Technologický pokrok se netýká jen zcela nových produktů, ale k vylepšení dochází také u zaběhnuté klasiky. Firma Gondella CZ například spojila síly se společností Adastra, přičemž vznikl vysoce konkurenční produkt – chytrý regál. Ten kormě atraktivních prodejů poskytuje i cenná data, na jejichž základě může prodejce velmi rychle reagovat a podmínky prodeje optimalizovat. Zjednodušeně je možné říct, že do klasických regálů jsou zabudována čidla, která poskytují důležitá data. Jde především o velice citlivá váhová čidla, která je možná doplnit také kamerami. „V zásadě lze sledování rozdělit na dva směry. Prvním je monitoring vystaveného zboží, tedy sledování efektivity umístění, manipulaci se zbožím nebo jeho úbytek a interakci se zákazníkem. Druhým, a myslím důležitějším směrem, je chování zákazníka – jeho interakce se zbožím nebo s kampaní ve sledované zóně. Nejpoužívanější jsou v tuto chvíli váhové, infračervené, pohybové, světelné a kamerové senzory, paralelně ale společně s Adastra Lab testujeme i nové technologie. Funkční se jeví také rozšíření směrem k ochraně proti krádežím, kdy u drahého zboží, jako je například kosmetika, lze upozornit personál obchodu, že došlo k větším váhovém úbytku,“ vysvětluje Lukáš Brýdl, Business Development Manager, Gondella CZ. Kromě jiného je díky tomuto řešení možné odhalit skutečné prodejní špičky a pouhou změnou produktového mixu zvýšit prodej až o 5 %.

Efektivitu zvýší týmová komunikace

Jak vyplynulo z výzkumu Shopper Review 2023, jedním z klíčových parametrů pro úspěšnou prodejnu je snadná orientace a rychlý nákup. Vyhovět tomuto požadavku může pomoci systém pro týmovou komunikaci VoCoVo. Toho využívají už stovky tisíc uživatelů po celém světě a postupně se zabydluje také u nás. Produkty VoCoVo dokáží bezdrátově propojit všechny pracovníky s využitím mnoha různých zařízení. „Sofistikované týmové komunikační řešení zlepšuje efektivitu práce, zvyšuje tržby a poskytuje příjemný zákaznický zážitek,“ popisuje Tomáš Lachman, vedoucí obchodního oddělení společnosti Joyce ČR. Ven stručnosti jde o řešení, kdy jsou pracovníci přes základnu propojeni, takže mezi sebou můžou komunikovat, aniž by opustili své stanoviště. Jeden tak může poskytnout informaci druhému, třeba v případě, kdy pokladní nemá k dispozici čárový kód. Pokladní tedy jednoduše zavolá kolegovi, který jí potřebnou informaci poskytne. Díky tomu je odbavení u pokladny plynulejší. Pokladní také může zavolat kolegu z konkrétního oddělení, nebo může být konkrétní úsek v prodejně vybaven tzv. call pointem. Jeho pracovník se tak může věnovat jiné práci, protože v případě potřeby si jej zákazník přivolá pomocí call pointu. Systém VoCoVo je v České republice v provozu již v prodejnách Penny Market či Rossmann.

Řešení nemusí být složitá

Efektivní řešení někdy nemusí být vůbec složitá. Příkladem je mobilní prezentační ostrov, který spojuje nápad a technologie, díky čemuž je vhodný jak do interiéru prodejny, taj také pro prezentaci zboží před ní nebo jen k dočasnému vystavení. Navíc je konstruovaný tak, že je možné jej bez problému osadit elektronickým cenovkami a jeho modulární systém zaučuje, že v něm nedojde újmy ani vystavená zelenina či ovoce, které je citlivé na otlačení. „Povaha ovoce a zeleniny nesnese vystavení velkého množství zboží, protože trpí spodní vrstva. Náš systém zaručí, že se obchodníkovi až o třicet procent sníží odpisy a díky atraktivnímu způsobu vystavení zvýší prodeje. Kromě toho, je náš systém možné mýt jednoduše v myčce, je návratnost nákladů za jeho pořízení zhruba dva měsíce,“ podotýká Marin Rösler, Country Manager CZ/SK ve společnosti FKF Renzel ČR. Vhodný je jak pro vystavení akčního zboží, tak jej lze použít také pro permanentní vystavení. Disponuje mnoha doplňky pro vystavení nejrůznější druhů produktů včetně nástavby pro rozšíření prodejní plochy, přičemž v případě potřeby je možné ho složit. Jeho hmotnost je okolo sedmi kilogramů a ve složeném stavu nezabere víc místa než třeba europaleta.

Chladicí řetězec hlídá software

Pokrok se v současnosti propisuje také do technologií, které hlídají kvalitu chlazeného zboží, případně do celého chladicího řetězce. Podle Martina Vojtěchovského, produktového manažera společnosti Testo, mají ti, kteří s chlazenými produkty pracují, nepřeberné množství možností, jak jejich teplotu hlídat. Zatímco například malému obchodníkovi bude stačit běžný teploměr, pro ty, kteří se chlazeným zboží zabývají ve větší míře, jsou k dispozici moderní sofistikovaná řešení. Každopádně měření a následné zapisování na kus papíru je dnes již minulostí. Celý proces zjednodušuje a zpřesňuje monitoring díky autonomním snímačům tepla či vlhkosti a jejich napojení na aplikaci, která je pověřené osobě přístupná odkudkoli na světě. Naměřené teploty se automaticky zaznamenávají a nemůže tak dojít ani k jejich „zpětné optimalizaci“, jak se v praxi neoficiálně občas stává. Kromě toho, že je možné při nestandardním chování prakticky okamžitě zasáhnout, je možné nastavit alarm, který odpovědnou osobu sám upozorní, pokud bylo porušeno stanovené rozpětí hodnot. Problém není nastavit ani zpoždění, které bere v úvahu otevírání dveří v chladicím zařízení, aby nedocházelo ke zbytečným alarmům. „Řešení nabízíme také těm, na které se od ledna bude vztahovat vyhláška č. 121/2023, zabývající se mimo jiné požadavky na dodržování povoleného obsahu polárních látek ve fritovacích tucích. I taková měřidla jsou v našem portfoliu,“ popisuje Martin Vojtěchovský.

Čeká nás přechod na 2D kódy

Od roku 1974, kdy byl v procesu prodeje poprvé použit čárový kód, se jeho základní systém příliš nezměnil. Dnes si už bez něj označování produktů nedovedeme ani představit. Nicméně legislativní požadavky a informace o produktech časem bobtnaly, takže různých úprav a variant doznal i on. Systém je dnes již tak obsáhlý, že je do něj možné zaznamenat nejen co je výrobek zač, ale také celý řetězec informací, které ho provázejí od výroby, nebo dokonce ještě před jeho výrobou. Vznikají také globální registry, kde si dodavatelé můžou požadované informace ověřit. Jde o obrovské množství dat, takže se na produktech začalo objevovat i několik kódů vedle sebe. A protože je informací stále více a čárový kód přestává stačit, počítá se do roku 2027 s přechodem na 2D (QR kódy), které je na obalech produktů nahradí. Po obchodníky, kteří mají ve výbavě starší hardware, to bude představovat nutnost vyměnit skenery, novější varianty by měly přechod bez problému zvládnout. „Podle průzkumu je šedesát procent světového retailu na přechod již připraveno,“ podotýká Pavla Cihlářová, ředitelka společnosti GS1 Czech Republic.

Kamery dnes umí mnohem víc

Spolu s rozvojem autonomních prodejen porostou požadavky na kamerový dohled. Nicméně kamery dnes již neslouží jen ke hlídání zboží, ale jedna jediná kamera dnes dokáže zajistit zároveň dohled, počítání návštěvníků i kolemjdoucích, a to včetně záznamů a analytických dat. „Kromě toho je možné je využít také pro hlídání vratek, reklamací a podobně. Kamera v tu chvíli například hlídá to, jestli za pultem skutečně někdo stojí a nejde ze strany zaměstnance o podvod nebo o nějakou jinou kontroverzní pokladní operaci. Jediná kamera dnes může počítat lidi uvnitř, kolemjdoucí před vchodem a zároveň je i dohledová,“ naznačuje současné možnosti David Capoušek, CEO ve společnosti NetRex.

Z hlediska GDPR pak kamera umí také „maskovat“ obličeje osob, nicméně pokud by bylo záznam nutné použít jako důkazní materiál, je to díky softwaru možné. Na potřebu používat kamery a kamerové systémy v souladu se zákonem upozorňuje Marek Poloni, právník z advokátní kancelář Eversheds Sutherland, který obchodníkům doporučuje se s pravidly provozování důkladně seznámit, protože za porušení povinností hrozí pokuty. Jak podotýká, v Česku jsou sice menší, ale zato poměrně časté.