Obsluhované úseky lákají na čerstvost a dokonalý servis

K prodeji některých druhů zboží je zapotřebí udělat víc než jen položit jej do regálu a doufat, že po nich zákazník sáhne.

Trend zavádět či případně rozšiřovat obsluhované úseky zejména v případě čerstvých potravin je v Česku patrný už několik let. U masa, uzenin, lahůdek nebo různých specialit je obvykle zapotřebí poskytnout mu také informace o produktu, nejlépe z úst příjemného a poučeného personálu.

„Pokud pomineme hlavní důvod, že některé zboží se jen vystavit prostě nedá a musí se například kvůli čerstvosti nakrájet a zabalit před zákazníkem, je tu ještě další velmi důležitý a nenahraditelný prvek, a to je osobní kontakt se zákazníkem. I v době všemožných aplikací, které zákazníka provázejí mezi regály a upozorňují na aktuální slevy nebo nové zboží, nelze opominout přínos osobní rady či doporučení k vyzkoušení nového výrobku nebo doporučení vhodné náhrady za vyprodaný druh a podobně,“ konstatuje Pavel Tacl, majitel společnosti Unita.

U pultu panuje větší důvěra

V případě pultového prodeje má zákazník větší důvěru k čerstvosti, než když ho vyndá zabalené v samoobslužných úsecích. „Ze zkušenosti víme, že i když je u zboží podrobný text, který tyto informace obsahuje, zákazník se raději zeptá, protože je nechce číst,“ podotýká Pavel Tacl. Se zajímavými postřehy přichází také Vít Peňáz, Retail Key Account Manager ve společnosti Bizerba Czech & Slovakia, který říká: „Vnímám aktuální stav obsluhovaných úseků jako další křižovatku. Někteří retaileři hledají nové trendy a inspirují se zahraničím, kde je patrný rozšiřující se trend baleného zboží, a to jak do vakua, tak do ochranných plynů nebo jen fresh – u výrobků s velmi krátkou dobou trvanlivosti. Takovéto rozhodnutí představuje z mého pohledu na straně obchodníka velký risk, protože vyvolává změnu v kultuře nakupování. A ne každý zákazník dá přednost balenému zboží před čerstvě nakrájeným.

Přitahuje kvalita a čerstvost

Nezanedbatelná skupina zákazníků se ráda nechá obsloužit a v případě spokojenosti se na stejné místo vrací. „Předpokládá to samozřejmě příjemný, znalý a ochotný personál. Existují i zkušenosti, kdy za konkrétní prodavačkou přichází na nákup více lidí, než chodí za její kolegyní na druhou směnu,“ popisuje Pavel Tacl. Kvalifikovaný a příjemný personál je tedy jedním z předpokladů, který může u v obsluhovaných úsecích vytvořit příjemnou zákaznickou zkušenost, kvůli které se zákazníci budou ke konkrétnímu obchodníkovi vracet. Motivací, proč se náležitě věnovat obsluhovaným úsekům a proč je v prodejnách zřizovat i v době, kdy provozovatelé šetří každou korunu, by však mohl být i samotný sortiment a jeho kvalita. „Potřeba jíst je jednou ze základních potřeb. Kvalitní a čerstvé potraviny jsou to, co mě osobně při nákupu přitahuje. Motivace pro zřízení obsluhovaného úseku by pro mě tedy byla přilákat zákazníky na kvalitu a čerstvost potravin, se kterou se setkávám právě u pultového prodeje,“ dodává Vít Peňáz.

Jde o souhru

Kromě příjemného personálu velkou roli při prezentaci zboží hraje příjemné a vstřícné prostředí. „Je to především souhra dokonalého nasvícení, designu nábytku i reklam. Jednotlivé úseky budou výraznější, pokud budou i viditelně odlišeny. Například pečivový úsek by měl mít jiné regály než sousední zboží, protože zákazník ho nejen rychle najde, ale díky atraktivní prezentaci se pečiva také více prodá,“ říká Pavel Tacl. Podle slov specialistky marketingu ve společnosti Wanzl Libuše Kopecké je právě v oblasti pečiva v současnosti patrný trend po uzavřeném nábytku, který kromě designové stránky splňuje i vysoké nároky na hygienické normy. „I vzhledem k šířce nabídky, na kterou si zákazníci zvykli, je třeba mít pečivo dobře rozdělené a vizuálně stále lákavé. To řeší například naše pečivové moduly, které mohou být i podsvícené, a tak více lákat zákazníky k nákupu,“ dodává.

Výhodu představuje variabilita

Variabilita představuje u nábytku v prodejně značnou výhodu. „S požadavkem na variabilitu a možnost využití samostatných modulů, se setkáváme hlavně u nájemců prostor v obchodních centrech, kde je často důvod k přesunu do jiného, například menšího místa. Nicméně variabilita je výhodná i v jiných případech, kdy provozovatel získá výhodnější prostor ve stejném městě, a interiér pak lze jednoduše přestavět a poupravit. Také se stává, že původní představa provozovatele o délce neutrálního pultu nebo nechlazené vitríny se změní během provozu, a je potřeba to vyřešit,“ konstatuje Pavel Tacl. „Nejvýhodnější jsou stavebnicové systémy, které umožňují rychlé přestavby prodejního vybavení a nová uspořádaní prodejny bez větších nákladů. Wanzl se na variabilitu svých produktů vždy zaměřoval, protože zákazníci hledají řešení, které je nebudou omezovat a zároveň jim umožní vytvářet nové nákupní koutky,“ přidává se Libuše Kopecká.

Samoobslužné placení v řeznictví

Zajímavý projekt nedávno realizovala firma Bizerba. „Podíleli jsme se na společném projektu a řešení pro klasické řeznictví, ovšem s odbavením u samoobslužných pokladen. Je fér podotknout, že nápad vymyslet speciální samoobslužný systém pro řeznictví nevzniknul v naší společnosti, ale u majitele prodejny. My jsme tento nápad zrealizovali – zkoordinovali jsme několik partnerských firem, a společně jsme tak mohli na konci loňského roku úspěšně otevřít první řeznictví se samoobslužnými pokladnami,“ popisuje Vít Peňáz. Majiteli prodejny toto řešení přineslo urychlení odbavení zákazníků, eliminaci front, odpadla mu manipulace s penězi ze strany obsluhy a obecně ukázal inovativní způsob obsluhy zákazníků. Tento koncept se ujal, takže firma již pracuje na dalších projektech a chystá otevření další prodejny.

Interiér potřebuje obměnu

Významnou roli dnes v interiéru prodejny hraje design, dokonalé zpracování a kvalita vybavení. Majitelé prodejen se také chtějí něčím lišit nebo vyniknout nad konkurencí. „Máme mnoho kladných zkušeností s pozitivními ohlasy veřejnosti i co se týče výsledných tržeb na prodejně, jejíž koncept byl propracovaný a neošizený v detailech. Zákazníci umí ocenit, že zde pro ně bylo vybudováno něco navíc, co si vyžádalo investici, a chápou, že za to musí i oni zakoupením zboží zaplatit,“ říká Pavel Tacl. Dokonce se stává, že se o takových prodejnách vzájemně informují na sociálních sítích a jezdí se na ně dívat z okolních okresů. Design prodejny by se podle něj měl měnit alespoň jednou za deset let. „Před dvaceti lety například v Německu platilo, že by prodejna měla projít proměnou co sedm let. I tam však z ekonomických důvodů tuto lhůtu prodloužili, nicméně je třeba mít neustále na mysli, že pokud si provozovatel potřebu určité novosti neuvědomí včas, přijde o zákazníky. Máme také zkušenosti, že není ekonomické se při tvorbě nového interiéru zaměřit jen na co nejnižší cenu. Není to krátkodobá investice, je to investice do zákazníků, a ti to ocení. Je to výrobní nástroj obchodníka, kterým se prezentuje. Největší chybou je otevřít prodejnu jen tak na zkoušku s posbíraným zařízením po bazarech, a před prodejnou si zaparkovat drahé auto,“ upozorňuje Pavel Tacl.

Levné zboží, drahý servis

Cena je stále to, co ponejvíc promlouvá do výběru zařízení pro konkrétní prodejnu. Nicméně se jasně ukazuje, že kvalita se v konečném důsledku vyplatí, a to i přes vyšší počáteční náklady. „Zkušenosti z loňského i letošního roku nám ukázaly, že se k našim vitrínám po několika letech vrátili dva provozovatelé většího počtu prodejen, a to hlavně kvůli jejich vlastnostem. V minulosti se nechali zlákat k nákupu levnějších vitrín, nicméně po několika letech to již vyhodnotili jinak. Naše starší vitríny stále chladí bez poruch na požadovanou teplotu, zatímco u novějších levnějších vitrín ani nedocílí požadované teploty, ‚odcházejí‘ jim kompresory a uniká chladivo. Cena opakovaného servisu pak vyrovná, nebo dokonce převýší původní cenový rozdíl,“ varuje Pavel Tacl. Důležitá je také záruční doba, kterou dodavatel uživateli chladícího zařízení poskytuje.

Co je blízká budoucnost?

Do vybavení prodejen stále více promlouvají nové technologie. Do obslužných linek se dnes instalují pokladní automaty nebo se otvírají celé bezobslužné prodejny se samoobslužnou pokladnou. Co se týká chlazení je zcela obvyklé, že k němu má majitel i on-line přístup. „I u našich chladících vitrín používáme systém řízení některých procesů v chladící technologii tak, abychom minimalizovali potřebu servisních zásahů, což je jinak především v letních měsících běžné,“ popisuje Pavel Tacl. Vítanou novinku již u jednoho z významných českých retailerů instalovala společnost Bizerba. „Aktuálně diskutovaným tématem je rozpoznávání produktů pomocí integrované kamery, ať už na váze v úseku ovoce a zeleniny, nebo na samoobslužné pokladně či na běžné pokladně. Tato funkcionalita přináší komfort zákazníkům, kteří tak zboží nemusí dlouze vyhledávat v seznamu položek, protože jim systém konkrétní zboží sám nabídne. Přináší ale úlevu také prodavačkám, které tak nemusí zboží vyhledávat v nápovědníku nebo si pamatovat číselný kód,“ popisuje Vít Peňáz.