Synonymem úspěšného zákaznicky orientovaného obchodníka je dlouhodobě dm drogerie markt. V čem spočívá její úspěch a jaké plány má do budoucna, jsme se zeptali Jiřího Peroutky, manažera komunikace společnosti.
Ve středu veškerého dění ve společnosti dm je člověk. Ať už jako zákazník, nebo jako spolupracovník či obchodní partner. Tento přístup vyjadřuje i motto „Zde jsem člověkem, zde nakupuji“.
Jaké jsou plány rozvoje sítě dm drogerií nejen pro letošní rok?
K 10. červenci 2023 tvořilo prodejní síť dm 253 prodejen. Chceme být pro naše zákazníky ještě dostupnější, a proto budeme stejně jako dosud otevírat další prodejny v nových lokalitách. Samozřejmostí jsou i investice do modernizace stávajících prodejen. Naše služby neustále zdokonalujeme, zákazníkům chceme vždy nabídnout něco víc než jen běžný nákupní zážitek. Tomu přizpůsobujeme naši nabídku, přístup ke spolupracovníkům i zákazníkům a v neposlední řadě i nákupní prostředí. I proto jsme v uplynulých týdnech zavedli v prodejnách v Brně a v Českých Budějovicích první samoobslužné pokladny a tím zrychlili celý proces placení. Zákazníci tuto službu vítají, první den plného provozu v obou prodejnách využilo samoobslužnou pokladnu pro svůj nákup více než 25 % zákazníků. Další plánujeme zavádět postupně v prodejnách napříč celou republikou.
Držíte se striktně mise, že nakupování musí být pro zákazníky příjemným zážitkem. Co všechno podle vás dělá z dm lovebrand?
Ke každému přistupujeme s respektem k jeho názoru a chápeme jej jako individualitu, která má své specifické potřeby a přání. A naším cílem je tyto potřeby uspokojovat, naplňovat a dále zušlechťovat. Nejde ale pouze o zákazníky, kteří u nás nakupují. Pokud usilujeme o to, aby si zákazníci značku dm zamilovali, musí si ji zamilovat v první řadě naši spolupracovníci. Pak můžeme být lovebrandem, který mají lidé rádi, mají k němu vybudovaný kladný vztah, rádi se k němu vrací a doporučují produkty svým známým a přátelům. Roli hraje i filozofie a komunikace značky, která je lidem srozumitelná a blízká. A v neposlední řadě jde i o to, že nemusíme být vnímáni „jen“ jako prodejce drogerie. Podnikáme velké množství aktivit, které směřují do oblasti společenské odpovědnosti a trvalé udržitelnosti. To lidé oceňují.
Filozofie dm je z velké části postavena na kvalitních privátních značkách, které si našly u zákazníků oblibu. Kolik jich v současné době máte?
Rostoucí obliba privátních značek ukazuje, že zákazníci na skvělý poměr mezi vysokou kvalitou a výhodnou cenou dobře reagují. Privátních značek máme v současné době 31. Je možné, že se do budoucna bude jejich počet měnit v souladu s novými potřebami našich zákazníků.
Jaký podíl tvoří privátní značky v dm na prodejích a na nabídce?
Za období říjen 2022 – červen 2023 pocházelo více než 50 % prodaných produktů ze sortimentu dm značek, tzn. že každý druhý prodaný produkt je privátní značky. Z celkové nabídky dm drogerie tvoří produkty dm značek téměř 30 % sortimentu.
Se svými produkty ze sortimentu péče o dítě uspěla dm v anketě MAMAvolba 2023 hned ve 13 kategoriích. Jak je těžké při udržet se na vrcholu a zákazníka ani v budoucnu nezklamat?
Udržet se na vrcholu a zůstat jedničkou na trhu je pro nás výzvou. Musíme být schopni reagovat na neustále se měnící podmínky a nové potřeby zákazníků. Snažíme se přicházet s novými a zajímavými produkty nebo službami, které naplní či ještě překonají očekávání zákazníků. Inovace je důležitá nejen v produktovém portfoliu, ale také ve způsobu komunikace se zákazníky. Například jsme jako první prodejce drogerie zavedli formát živého vysílání dmLIVE, který nám umožňuje kontakt s našimi zákazníky prostřednictvím dalšího online kanálu. Dáváme tím zákazníkům možnost zapojit se a předat nám přímou zpětnou vazbu.
Udržet si věrnost zákazníka vyžaduje neustálou péči o jeho potřeby a přání. Klíčovým prvkem jsou proto naši spolupracovníci. Investujeme do školení, rozvoje a motivace spolupracovníků, aby byli schopni plně reprezentovat naši značku a poskytovat vysokou úroveň nabízených služeb.
Dalším důležitým aspektem je fakt, že dm je silná značka s jasnou filozofií. Zákazníci se s dm identifikují, protože se shoduje s jejich hodnotami a životním stylem. Předpokladem silné a důvěryhodné značky je potom konzistentní komunikace a dodržování a sdílení hodnot společnosti.
V červnu jste oznámili nové nastavení dlouhodobých cen, resp. jejich snížení. Co bylo důvodem a kolika procent sortimentu se týká?
Stejně jako ostatní hráči na trhu jsme pocítili dopady ekonomické krize a zvyšování cen energií. Nicméně bylo naší snahou investovat v maximální možné míře do cenové stability z vlastních zdrojů, k přenesení zátěže na zákazníky jsme přistupovali jen omezeně. Na postupnou stabilizaci trhu, pokles cen energií a dalších vstupních nákladů jsme zareagovali novým nastavením dlouhodobých cen. Zlevňování se od května dotklo bezmála 2 000 produktů jak privátních dm značek, tak i značkových produktů. Jedná se přibližně o 12 % celého sortimentu.
Jak v dm funguje synergie online a kamenného prodeje? Chystáte v online nějaké novinky?
Mezi priority naší společnosti patří komplexní omnichannel strategie, která úzce propojuje nákup a služby stacionárního a digitálního světa. Jak při nakupování v kamenné prodejně, tak i v online prostředí chceme zákazníkům nabízet totožné služby a výhody. Kombinací online a kamenného prodeje umožňujeme zákazníkům flexibilitu při nákupu. Mohou si vybrat, zda nakoupí online, v kamenném obchodě nebo například využijí službu expresního vyzvednutí, kdy si produkty objednají online a do 90 minut si je vyzvednou v libovolně zvolené prodejně dm.
Stěžejní pro nás zůstává propojení věrnostního programu s mobilní aplikací Moje dm. Do dalšího vývoje věrnostního programu pravidelně investujeme, zejména do jeho softwarové části a analýzy dat. Více se zaměřujeme na efektivitu a nástroje pro automatizaci a personalizaci. S tím souvisí i rozvoj funkcionality aplikace Moje dm, která byla spuštěna v dubnu loňského roku a kterou si k 1. červnu 2023 stáhl více než milion zákazníků. Jde o platformu, která vychází maximálně vstříc potřebám všech našich zákazníků. Samozřejmě nás velmi těší, že počet uživatelů věrnostního programu a zároveň aplikace Moje dm neustále roste.
Nejaktuálnější novinkou v oblasti online prodeje je zavedení doplňkové služby výnosu objednaných zásilek do jakéhokoliv patra. Za tuto službu zákazníci nezaplatí žádný extra poplatek, cena doručení zboží zůstává stejná.
dm se dlouhodobě věnuje udržitelnosti. Které projekty momentálně řešíte?
Naši zákazníci se dočkají ještě v tomto roce komunikační kampaně i dalších novinek v oblasti trvalé udržitelnosti, které zatím nebudu prozrazovat. Představíme je ve správný čas. Aktuálně se na národní i mezinárodní úrovni zabýváme cíli ESG a přípravou na novou směrnici CSRD v oblasti nefinančního reportingu.
Řada produktů, které prodáváte nese certifikaci Fairtrade nebo bio. Jaký podíl na celkovém nabídce tvoří?
Uvědomělé chování a trvalá udržitelnost jsou pro nás prioritou. Orientovat se v jednotlivých, na produktech uvedených certifikátech, nemusí být snadné. A proto všechny produkty, které mají některý z dvaceti vybraných certifikátů, u nás zákazník snadno rozezná díky zelenému zabarvení cenovky. Zákazník tak na první pohled vidí, že jde o produkt, při jehož výrobě byly dodrženy zásady trvalé udržitelnosti a zároveň má minimální dopad na životní prostředí. Jeden z dvaceti vybraných certifikátů nese více než 1 900 produktů, což je přibližně 12 % celého sortimentu.
Patříte k průkopníkům bezobalového prodeje. Jak se vyvíjí zájem zákazníků o tento způsob prodeje?
Za období říjen 2022 – červen 2023 došlo v meziročním srovnání k nárůstu odprodejů o přibližně 19 %. A protože jsou plnicí stanice u zákazníků stále oblíbenější, rozšiřujeme koncept bezobalového prodeje do dalších měst. Univerzální prací nebo čisticí prostředek, máchadlo či prostředek na nádobí si mohou naši zákazníci koupit do opakovaně použitelné nádoby od 23.06.2023 již v 26 prodejnách dm. Seznam prodejen s plnicí stanicí je dostupný na našich webových stránkách.
dm je také oceňována za svůj přístup k zaměstnancům. Předpokládám, že najít zaměstnance pro nově otevírané prodejny není problém, nebo je?
Ano, naši spolupracovníci mají možnost se neustále vzdělávat, potkávat se a učit se od sebe navzájem. Ctíme zásadu rovného odměňování – stejné pozice jsou ohodnoceny stejnou mzdou a je jedno, zda se jedná o muže či ženu pracující na centrální správě, nebo v logistickém centru nebo vedoucí prodejny v Praze nebo v menším městě.
V současné době s počtem uchazečů pro nově otevírané prodejny problém nemáme. Díky úspěchům naší značky mezi zákazníky se jich nemalý počet chce stát i našimi spolupracovníky. To nás samozřejmě velice těší.
Napsat komentář