To, že neumíme komunikovat nebo že komunikujeme nedostatečně, je už omílané klišé. Co s tím? Tréninkům komunikace se v seminářích společnosti ACE Consulting věnuje lektorka, psycholožka Eva Rakárová.
Komunikaci můžeme zlepšovat cílenými tréninky. Mnohé firmy své manažery a zaměstnance na takové tréninky posílají, protože komunikaci chápou jako klíč k utváření dobrých vztahů na pracovišti.
Jakých nejčastějších chyb se v komunikaci dopouštíme?
Spoustu komunikačních vzorců si neseme z rodiny a ze sociální skupiny, do níž patříme. Nejtypičtější přešlapy v komunikaci jsou: moralizování, hodnocení, srovnávání, neurčitost, vyhýbání se konkrétním věcem, zobecňování, přehánění, zveličování, například používáním slov jako vůbec, nikdy, a ty pořád… Často poskytujeme nevyžádané rady. Ale naprosto nejhorší v komunikaci je, že se vůbec neposloucháme. Nenasloucháme si navzájem a nenasloucháme ani sami sobě.
Dalším nešvarem je, že komunikujeme jen tak, naoko, abychom měli rozhovor s někým, koho moc nerespektujeme, rychle za sebou. Myslíme si, že ten nezájem není vidět, ale není tomu tak. Proto do tréninku komunikace s účastníky Manažerské akademie zařazujeme i cvičení, v němž si zkoušíme, jaké to je, když někdo předstírá, že vás poslouchá, a ve skutečnosti neposlouchá.
Jak upoutat pozornost, aby vám ten druhý naslouchal?
Pokud má člověk dojem, že někoho v hovoru nezajímá, že s ním není v kontaktu, tak by komunikaci neměl vzdát, ale měl by se dotyčného přímo zeptat: „Zdá se mi, že nejsme v kontaktu, děje se něco? Asi tě nezajímám, protože nemluvím k věci?“ Prolomit tuto bariéru nezájmu o komunikaci je důležité i pro navázání vztahu s dotyčným do budoucna.
Chodí k vám do kurzu lidé, protože se opravdu chtějí v komunikaci zlepšit?
Pevně věřím, že ano. Osvícené firmy nám lidi pro zlepšení komunikace posílají, ale změna jde ztuha. Zažité komunikační vzorce mají velkou setrvačnost. Chce to hodně trpělivosti a možná i víry, že to má smysl. Podstatné je vysvětlit lidem cíl tréninků komunikace. Tím cílem je mít uspokojivé vztahy plné respektu, vzájemnosti, empatického naslouchání.
Správná komunikace tedy může být klíčem pro úspěšný rozvoj firmy?
Dobré vztahy, které může správná komunikace rozvíjet, jsou klíčem nejen k úspěšné firmě, ale i ke zdravému životu každého člověka. Existují dlouhodobé výzkumy, které to potvrzují. Například pravděpodobně nejdéle trvající harvardská studie lidského vývoje zjistila, že lidé, kteří mají dobré vztahy, žijí déle (Harvard Study of Adult Development, Waldinger, 2002). Komunikace tedy může významně ovlivňovat naše duševní zdraví. Doma i v práci.
Přispěla ke zvýšení zájmu o komunikaci covidová pandemie?
Pandemie asi byla impulsem ke zlepšení komunikace. Tím, že jsme se museli stáhnout jen do onlinu, jsme zredukovali vztahovou stránku komunikace, chyběla neverbální komunikace, řeč těla. Výzkumy prokázaly, že když jsme na online schůzce, jsme unavenější, protože mozek si potřebuje doplňovat neverbální podněty a signály, které nejsou v onlinu vidět. Kvůli tomu vznikala spousta problémů a nedorozumění a my jsme si díky tomu začali uvědomovat, jak důležitá je pro nás osobní komunikace.
Jak komunikaci vést, abychom druhé nezraňovali?
Nejdůležitější je respektovat pocity a potřeby toho druhého, přitom ale musíme dodržovat určité hranice, abychom něco nedělali na úkor sebe sama. Velmi důležitá je volba slov. Slovo má velkou moc a sílu a nevhodně použité slovo nebo věta můžou druhému ublížit. Právě vhodný výběr slov v nejrůznějších situacích na kurzech trénujeme.
To je asi dost těžké?
Učíme se uvědomovat si, že když je někdo jiný, nebo má odlišný názor, tak to není útok na nás. V životě je běžné, že jakmile má někdo jiný názor, začneme se bránit a kritizujeme se navzájem jako nepřátelé. V kurzu se snažíme „překládat“ to, co druhý říká tak, abychom ho pochopili na více úrovních. To, že někdo řekne „to si nemyslím“, neznamená, že je z našeho pohledu špatný. Čili učíme se vést dialog tak, že já vnímám, že máš jiný názor, ale to neznamená, že nemůžeme spolupracovat. Když s někým nesouhlasíme, tak tím spíš bychom se měli ptát na jeho pocity a potřeby. To je nástroj, abychom se v komunikaci otevřeli, a často vyjde najevo, že jsme si v lecčems podobnější, než jsme si mysleli.
Jak účastníci berou, že si musí rozšířit rejstřík reakcí na určitou situaci?
Záleží na motivaci každého. Někdy je překvapí, že to jde dělat jinak a dosáhnout lepšího výsledku, pokud jde o dorozumění nebo vztah. Nejsilnějším nástrojem jsou zpětné vazby. Aby se lidé nebáli dávat zpětnou vazbu, musíme hned v začátku kurzu vytvořit bezpečné prostředí. Domluvit se, že vše zůstane mezi námi v učebně, že nikdo nebude nic vynášet, a pak to jde. Člověk si totiž potřebuje dávání a přijímání zpětné vazby zažít. Musí zažít i to, když někdo řekne nějakou větu, aby popsal, jak to ten druhý cítí. Takový vlastní zážitek je hybatel změny.
V Česku si pořád bereme zpětnou vazbu osobně. Co s tím?
Je dobré zpětnou vazbu vnímat jako něco pozitivního, co nás může posunout dál. V kurzu se učíme chválit a průběžně dávat jinému člověku nějakou motivaci. Zpětná vazba je klasický nástroj řízení zaměstnanců. V praxi by si o ni měli manažeři i jejich podřízení říkat častěji. Dá se začít třeba tím, že se v týmu dohodneme, že si na poradě budeme říkat, co kdo dělá a na čem pracuje, a také jak se přitom cítí.
V kurzu vycházíte z konceptu nenásilné komunikace, kterou založil Marshall B. Rosenberg. Můžete vysvětlit, co přesně znamená?
Podle Rosenberga to „nenásilí“ znamená nahradit v komunikaci negativní postoje pozitivními. Nechat vyplout na povrch naši přirozenou schopnost respektovat a empaticky přijímat sdělení druhých. Primární reakce v komunikaci tedy není útočná, ani vyhýbavá, ani obranná, ale empatická. Říká, že máme komunikovat tak, abychom se u toho cítili dobře a abychom toho druhého empaticky přijímali.
Marshall B. Rosenberg uvádí čtyři složky nenásilné komunikace: pozorování, pocity, potřeby, prosba. V které z nich vidíte u klientů největší nedostatky?
Nejtěžší je identifikovat potřeby, které jsou kořeny našich pocitů, a poté přijmout za své pocity zodpovědnost. Uvedu příklad: já jsem naštvaná kvůli tomu, co ty jsi udělal. Ovšem to, co jsi udělal, může být maximálně podnět k tomu, abych byla naštvaná, ale nikoliv příčina mé naštvanosti. Tou příčinou je moje nenaplněná potřeba, za niž bych měla vzít odpovědnost. Ovšem to, že je příčina v nás, neradi slyšíme. „Jak on se zachoval, to byste nevěřila!“ a začneme mluvit o něm nebo o okolnostech, ale ne o sobě. Přitom bychom měli mít odvahu hledat příčinu svého pocitu v sobě. Například „Jsem naštvaná, protože jsi nenaplnil mou potřebu být vyslyšena.“ Nebát se pojmenovat svou potřebu, tedy upřímné sebevyjádření, jak to nazývá Rosenberg, je ale pro mnohé z nás obtížné. Je důležité si připomínat zejména ty nemateriální potřeby jako autonomie, jistota, bezpečí, důvěra, celistvost a další.
Jak je důležité, když takové potřeby zviditelní svému týmu jeho šéf?
Pokud jako šéf dám najevo nějakou takovou lidskou potřebu, začnou mě i podřízení jinak vnímat, budu pro ně autentičtější, získám jejich důvěru. Propíše se to i do firemní kultury. A naopak, pokud šéf své potřeby a pocity nechce týmu ukazovat, tým to vycítí a vznikají nedorozumění, vztahy se odcizují.
Žijeme ve společnosti, která tlačí na výkon a v níž hodnotou je úspěch. Komplikuje to komunikaci?
Myslím, že nenásilná komunikace není s výkonem v rozporu. Naopak bych řekla, že empatie v komunikaci šéfů nebo kolegů může člověka motivovat ke zlepšování výkonu. Funguje-li taková empatická komunikace, lidem se lépe pracuje, snáze dosahují stavu flow, cítí se v práci dobře.
Jak se vyhnout různým nedorozuměním?
Požádat si o zpětnou vazbu, Doptávat se. A úplně nejlepší, abychom zjistili, zda to naše sdělení bylo přijato tak, jak jsme zamýšleli, je se zeptat, jak mě partner pochopil, ptát se otevřenými otázkami. Tedy nejenom „Pochopil jsi to?“ Lepší je: „Potřeboval bych se ujistit, že jsme se správně pochopili, mohl bys mi to prosím zopakovat? Můžeš mi shrnout, na čem jsme se spolu domluvili, prosím?“
Jak je komunikace důležitá pro formování firemní kultury?
To, jak spolu komunikujeme, vystihuje kvalitu kultury každé firmy. Vždy záleží na firmě, jakou důležitost komunikaci přikládá. Je to spíše perlička, ale zažila jsem třeba firmu, která si vymyslela tzv. nadávací koutek. Vzali si za své pozitivní mindset a chtěli respektovat různé názory svých zaměstnanců a nehodnotit je, a tak vytyčili konkrétní místo vedle kuchyňky, kde se lidé mohli vyventilovat a vynadávat – ale pouze tam.
Kromě toho tam mohou lidé diskutovat, co z negativních emocí je objektivní a co ne, a případně si ty negativní emoce vysvětlit, ale zároveň je nešířit dál v celofiremní komunikaci.
Napsat komentář