Jak podpořit ekologickou stránku poslední míle a zároveň uspokojit požadavky zákazníka?
Logistika poslední míle zahrnuje různé varianty – jiná specifika má doručování do velkoskladů na okrajích měst, jiná do prodejen v centrech měst, tzv. city logistika, a jiná doručování konečnému spotřebiteli.
Na otázky Retail News tentokrát odpovídali Jan Polter, obchodní ředitel Dachser Czech Republic; Martin Marek, provozní ředitel, DODO Group; Miloš Malaník, CEO DPD CZ, Regional Manager CEE; Pavel Včela, ředitel GLS Česká republika; Milan Loidl, marketingový ředitel PPL a Zdeněk Prchlík, managing director Zásilkovna.
Jaké jsou hlavní trendy v logistice poslední míle?
Polter: City logistika zahrnuje několik problematických a často si protiřečících oblastí. Na straně jedné je zde vysoká poptávka po kvalitě doručování do center měst zejména v segmentu B2C. To vede k vyšší intenzitě zásobování a hustému provozu především ve velkých městských aglomeracích. Oproti tomu stojí tlak na vyšší komfort obyvatel v podobě vyšších nároků na pěší zóny, relaxační a parkovací plochy. Na celospolečenské bázi je zde potom tlak na snižování ekologické zátěže přeprav.
V Dachseru jsme už před několika lety zavedli Dachser ToolBox – soubor nástrojů a řešení pro city logistiku – a každá země a pobočka má možnost je implementovat. V současné době je v 11 evropských metropolích implementované naše řešení Dachser Emission-Free Delivery přizpůsobené každé konkrétní metropoli. Například ve Stuttgartu je to kombinace 19tunového plně elektrického kamionu Mercedes eActros, elektrických rozvozových vozidel a nákladních elektrokol v pěších zónách, v Nizozemí používáme mikrohub na okraji centra města a vozíme zboží po vodě, ve Španělsku zavážíme některé prodejny elektromobily ve speciálním režimu v noci. Řešení jsme přizpůsobili i podmínkám v Praze, kde zásobujeme několik městských částí z naší pobočky v Kladně přes cyklodepo na Florenci. Pro rozvoz balíkových i paletových zásilek využíváme dodávku na elektropohon a nákladní elektrokola. Pomocí nákladních elektrokol rozvážíme od loňského roku i zásilky v Hradci Králové.
Marek: Prvním trendem je jednoznačně rychlost. Z doručení zboží ve stejný den se stává standard, zejména v krajských městech. Doručení ale není jen o kurýrovi a autě, ale především o složitých výpočtech na pozadí a datové platformě, která celý proces pohání. Tlak na rychlost zvyšuje tlak na investice do technologie a maximální zvyšování efektivity. Druhým trendem je decentralizace skladů. S velkým množstvím malých skladů rozmístěných po oblastech doručování se celý proces dopravy výrazně zrychlí. Třetí trend je zaměření na precizní logistiku s doručením v co nejkratších doručovacích oknech dle výběru zákazníka. Čtvrtým výrazným trendem je udržitelnost. Ta ale nespočívá v prosté výměně dieselových dodávek za elektrické, ale i v maximálním vytížení kurýra a optimalizováním jeho trasy. A konečně pátým a posledním trendem je důraz na kvalitu kurýra, který je často jedinou spojku mezi obchodníkem a zákazníkem.
Malaník: Naši zákazníci mají čím dál více v oblibě doručování do samoobslužných boxů a výdejních míst. Snažíme se jít zákazníkům vstříc a síť boxů a výdejních míst Pickup intenzivně rozšiřujeme. Za poslední rok se zvětšila více než dvakrát a nyní se skládá z více než 3 000 míst po celém Česku a zhruba 70 000 po celé Evropě v rámci DPDgroup.
Jedním z trendů je udržitelná logistika. V DPD byla udržitelnost v přepravě vždy na prvním místě, proto již od roku 2012 jako jediný balíkový přepravce v Česku 100% kompenzujeme vyprodukované emise. V DPD jsme se zavázali, že do roku 2025 budeme v Praze a Ostravě doručovat pouze nízkoemisně (tedy bez dieselových/benzínových dodávek) a do roku 2035 stejně tak v celé Evropě (DPDgroup). V Praze provozujeme dvě cyklodepa (Na Smíchově a Florenci) odkud naši pěší a cyklokurýři obsluhují širší centrum města. Určitým trendem v logistice poslední míle a zajímavou cestou je i sdílená infrastruktura. V minulém roce jsme se zapojili do sítě Liftago.network, kde v případě nárazových situací pomáhají flexibilně doručovat balíčky řidiči této platformy.
Včela: Jedním z hlavních trendů poslední doby je tzv. zelená poslední míle. Její součástí je mimo alternativních pohonů i větší přiblížení přepravních uzlů k zákazníkům, a to ať již ve formě city dep, nebo výdejních míst. Ty pomáhají poslední míli výrazně zrychlit a zefektivnit, ale navíc dokáží pomoci se snížením uhlíkové stopy. Dalším trendem je bezkontaktní doručování. Rostoucí oblibě se těší balíkomaty, ve kterých si zákazník může vyzvednout zásilku kdykoliv, bez nutnosti časově se vázat na kurýra.
Loidl: Hlavním trendem, který posouvá celý náš obor dál, je rozmach e-commerce. Dalším trendem je rostoucí poptávka po výdejních místech. PPL už v tuto chvíli zákazníkům nabízí více než 4 000 PPL Parcelshopů a Parcelboxů a plánujeme je i nadále rozšiřovat.
Postupuje dlouhodobý trend digitalizace. Zákazníci upřednostňují elektronickou komunikaci na všech úrovních, proto jsme jim vyšli vstříc naší novou aplikaci mojePPL. Nyní tak mohou nejenom v reálném čase sledovat, kde se jejich zásilka nachází, na pár kliknutí změnit místo doručení, ale například i jejím prostřednictvím odeslat balík bez nutnosti tisknutí etikety.
Pak jsou tu globální trendy, jako je udržitelnost a automatizace. I my jsme v duchu zelené logistiky rozšířili vozový park o elektrovozy a v některých městech naše zásilky doručují cyklokurýři. V minulém roce jsme do pilotního provozu uvedli mezinárodní překladiště u Hradce Králové s nejmodernějšími třídícími technologiemi.
Prchlík: Hlavním trendem je ochrana životní prostředí a také dokonalé plánování tras. V roce 2021 byly podle dostupných informací více než dvě třetiny nakupujících ochotných vzdát se části pohodlí při dodání zboží, pokud to znamenalo podporu ekologičtějšího internetového obchodování. Tento trend stále roste. Je proto potřeba mít vypracovaný systém řízení výdejních míst, který bude snižovat náročnost na množství aut a najetých kilometrů potřebných k přepravě zásilek. Podle našich analýz jsme schopni přepravit na výdejní místa podobný počet zásilek s osmkrát nižším počtem aut, než je tomu v případě, pokud je zboží doručováno do domu. Tam, kde je to vhodné, testujeme rozvážku na elektrokolech. Tento model se zatím osvědčil v Českých Budějovicích.
Na podporu ekologické poslední míle jsou vhodné naše samoobslužné Z-BOXy, které ke svému provozu potřebují minimum elektrické energie, kterou si samy vyrobí pomocí solárních panelů.
* Co rozhoduje o spokojenosti zákazníka?
Polter: Spokojenost je o splnění očekávání. A ta má každý zákazník jiné. Proto nabízíme různé doručovací produkty podle zákaznických preferencí (targoflex, targofix, targospeed, omnichannel). Umíme avizovat nakládku i vykládku a zákazníka průběžně o zásilce informovat i systémově reportovat odchylky od plánované přepravy například v případě dopravní nehody či nepřízni počasí. To celé s vysokou mírou flexibility a v rozumných cenových intencích.
Marek: Hlavním faktorem je rychlost dopravy. Podle průzkumu společnosti Perfect Crowd si až 84 % českých zákazníků zvolí obchod na základě rychlosti doručení a pro většinu zákazníků dokonce nepředstavuje problém si za rychlejší doručení připlatit. Dalším důležitým faktorem je celkový zážitek z nákupu od návštěvy e-shopu až po doručení zboží. Pro zákazníka je také velmi důležitá informovanost o stavu, ve kterém se jeho objednávka nachází. Přes polovinu zákazníků zdůrazňuje důležitost chování kurýra, při pozitivní zkušenosti jsou ochotnější nákup ve stejném obchodě zopakovat. V neposlední řadě hraje velkou roli ve zkušenosti zákazníka doručení jeho zboží v přesný čas. Nesmyslné doručovací časy v rozpětí až 12 hodin způsobují, že část ze zásilek se nepodaří doručit.
Malaník: Čeští e-commerce zákazníci byli již v roce 2021 velmi citliví na cenu a v roce 2022 tento trend ještě posílil. Dle našeho nejnovějšího e-commerce průzkumu E-shopper Barometer 2022 je pro české nakupující nejdůležitějším faktorem při nákupu na e-shopech cena (v rámci nákupního procesu je to pak doprava zdarma). V rámci možností dopravy je pro ně pak nejdůležitější možnost volby různých způsobů doručení (např. kurýrem/do výdejního místa/do boxu), následně volba konkrétního dne nebo hodiny doručení a dostatečné notifikování při doručení (např. o hodinovém doručovacím slotu). Jako jediný balíkový přepravce na českém trhu informujeme zákazníka o přesném jednohodinovém okně, během kterého balíček dorazí. Prostřednictvím aplikace DPD Kurýr ho lze přesměrovat na jinou adresu, do boxu či výdejního místa, případně změnit termín doručení.
Včela: Tak jak se různí požadavky našich zákazníků, je nutno být pro zajištění kvalitní služby dostatečně flexibilní při plnění jejich aktuálních potřeb. Z našich průzkumů, které realizujeme každoročně již od roku 2016 prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos, vyplývá, že zákazníky zajímá vedle kvality a spolehlivosti služby i její přiměřená cena. Významnou roli také sehrává rychlost doručení.
Loidl: Mezi klíčové faktory stále patří cena, spolehlivost či doručovací doba. O kvalitě doručení, resp. spokojenosti zákazníka rozhoduje ale i kvalitní komunikace, kde hrají hlavní roli naše tváře – řidiči konkrétních dodávek. Dnešní zákazník vyžaduje také přehled o procesu doručení a zejména flexibilitu. Tu mu dává v našem případě síť PPL Parcelboxů i PPL Parcelshopů či aplikace mojePPL, kde lze například měnit místo či čas doručení.
Prchlík: Pro zákazníka je dlouhodobě klíčová kvalita doručování, kam patří spolehlivost služby a celkový komfort, dostupnost služby, doručování v menších časových oknech nebo flexibilita dopravce. Máme nastavený systém tak, že jsme schopni doručit 98 % zásilek do druhého dne. Stále více lidí využívá naše samoobslužné Z-BOXy, kde si zásilku vyzvednou kdykoliv.
Napsat komentář