Reverzní logistika

Jak si nejlépe poradit s materiálem a zbožím, které zákazníci vrací.

Reverzní neboli zpětná logistika označuje tok všeho, co se vám od zákazníků vrací zpět do skladu – od vráceného zboží až po obalový materiál.

S rostoucím e-commerce trhem se reverzní logistika stává důležitější než kdy dřív – e-shopy řeší přibývající vratky, recyklaci i automatizaci celého procesu.

K čemu slouží reverzní logistika

Cílem reverzní logistiky je znovuvyužití produktů a materiálů, které již zákazník jednou použil nebo si je alespoň objednal. Reverzní logistiku ideálně nastavte tak, aby se vám ekonomicky vyplatila a ideálně prospěla životnímu prostředí.

Správně nastavená reverzní logistika firmám nejčastěji přináší následující výhody:

snížení nákladů,
zlepšení cashflow,
vyšší spokojenost zákazníků,
zvýšení loajality zákazníků,
rychlejší a lepší servis,
posílení značky,
snížení produkce odpadu a lepší udržitelnost,
prodej zboží dřív, než se od zákazníka vrátí na sklad.

Řetězec reverzní logistiky typicky vypadá takto:

Typy vratek

Vrácené zboží – V případě vratek je úkolem reverzní logistiky, aby zpracování vráceného zboží bylo co nejrychlejší a nejefektivnější, aby mohlo jít znovu do prodeje. Cílem reverzní logistiky je však i minimalizování množství vráceného zboží. To například řeší e-shopy s módou, kde je vratkovost zboží vysoká.

Renovace zboží – Některým firmám mohou zákazníci vrátit zboží, které již pozbylo svůj účel. Firma ho následně zrenovuje a znovu prodá, případně odebere použitelné součástky a zbytek recykluje. Tímto se proslavila například IKEA, která zákazníky vybízí, aby použitý nábytek vraceli, a dali mu tak nový život. Nebo například Apple, který při vrácení starého produktu nabízí slevu na nový.

Obalový materiál – Znovuvyužití či ekologická recyklace přebytečných obalů se firmám vyplatí. Klasickým příkladem je Rohlík.cz, který nabízí ekologické tašky na více použití nebo zpracovává vratné lahve a obaly.

Neprodané/nevyužité zboží – Může jít o vracení neprodaného zboží výrobcům například kvůli slabým prodejům, zastaralosti zboží nebo objevení chyb během příjmu zboží. Jiným příkladem jsou stavební firmy, které nevyužitý materiál z jedné stavby přesunou na jinou, kde ho zužitkují.

Nedoručené zboží – Tento typ reverzní logistiky musí řešit každý e-shop. Například, když si zákazník od dopravce nakonec zboží nevyzvedne.

Výměny zboží – Situace, kdy zákazníci chtějí vyměnit zakoupené zboží za jiné.

Výpůjčky a pronájmy – Pokud firma zboží také půjčuje, musí skrz reverzní logistiku řešit i proces vrácení.

Opravy a údržby – V některých smluvních podmínkách mají zákazníci nárok na pravidelnou údržbu či opravu zboží v případě jeho poškození.

Správně nastavená reverzní logistika

Aby proces reverzní logistiky probíhal hladce, potřebujete zefektivnit zejména následující dva kroky:

1) Proces vrácení zboží/materiálu

Proces reverzní logistiky začíná ve chvíli, kdy se zákazník rozhodne produkt či jeho část vrátit. První krok proto musí zahrnovat autorizaci (přijetí požadavku zboží vrátit) a zhodnocení stavu produktu. Stejně tak naplánování expedice vráceného zboží (s dopravci či vlastním svozem dle typu zásilek), vrácení peněz nebo nahrazení poškozených částí. Když chce zákazník zboží vyměnit, můžete to vyřídit už při vrácení, což je výhodné pro vás i zákazníka.

2) Zpracování vráceného zboží/materiálu

Jakmile vám zákazník kus fyzicky předá a odešlete ho ke zpracování, musíte rozhodnout, co s ním dál dělat –⁠ například zda ho opravit, recyklovat nebo rovnou vrátit do prodeje. V ideálním případě to víte ještě předtím, než k vám kus dorazí.

Optimalizace reverzní logistiky:

Využijte data

Sbírejte data o vráceném zboží jako například typ zboží, důvody vrácení nebo dobu, po kterou zákazník produkt využíval. Poté můžete odpovídajícím způsobem upravit obchodní proces, design produktu nebo logistické procesy.

Nastavte si procesy s dodavateli

Reverzní logistika nestojí jen na vás, ale i na vašich dodavatelích a obchodních partnerech. Pokud například musíte zboží posílat na opravu výrobci, hledejte společně způsob, jak tento proces urychlit.

Řešte vrácené produkty na co nejméně místech

Jinými slovy centralizujte. Velké firmy vrácené zboží nejčastěji procesují ve specializovaných centrech, aby byly co nejefektivnější. Menší firmy si pro tyto účely vymezují zvláštní prostor ve skladu. Důležité je, aby procesování vráceného zboží nezasahovalo do běžného provozu.

Pravidelně vyhodnocujte

Reverzní logistiku nikdy nenastavíte na první dobrou. Sledujte ji a hledejte nové způsoby, jak snížit náklady. Pokuste se srovnávat s konkurencí a být lepší (například v procentech vratek, oprav či reklamací). V ideálním případě například řidiči dovezou zboží k odběrateli a zpátky přivezou vrácené palety a obaly. Ušetříte si tak čas i peníze.