Vrácení zboží znamená pro prodejce vždy práci navíc a další náklady. Obchodníci intenzivně pracují na tom, aby se vratkám vyhnuli, nebo je alespoň snížili. Navrhují procesy, jak toho docílit, např. snížením počtu pracovních kroků, zvýšením transparentnosti nebo zlepšením komunikace se zákazníky, vyplývá ze studie EHI „Management zásilek a vratek v e-commerce 2022“.
Během pandemie koronaviru, zejména během uzávěr kamenné obchodní sítě způsobených pandemií, se objem objednávek v online maloobchodu prudce zvýšil. Nárůst vratek však nárůstu prodejů neodpovídal. Pouze 15 % obchodníků pozorovalo zvýšenou míru vrácení zboží během období pandemie. 19 % hlásilo dokonce pokles. Počet vratek zůstal stejný u dvou třetin obchodníků, kteří se průzkumu zúčastnili.
Nejvyšší hodnoty dosahují podle očekávání vratky v odvětví módy a doplňků. Přibližně čtvrtina dotázaných maloobchodníků uvádí až 50 % a 12 procent dokonce až 75 %. I když to v případě výrobků pro sport a volný čas vypadá trochu umírněněji, musí tento segment také bojovat s vysokou mírou vratek. U 12 procent účastníků je to až 25 % a u 14 procent až 50 %.
Opatření pro snížení ztrát
Aby snížil objem ztrát, v ideálním případě by měl obchodník zajistit, aby vratky, pokud možno nevznikaly, což je nejvyšší priorita ve vratkách pro 68 % účastníků průzkumu. Reálně je to ovšem cíl patrně nekonečně vzdálený. Obchodníci však mají k dispozici celou řadu opatření, jak podíl vratek snížit. Podle 86 % dotázaných je zdaleka nejdůležitějším opatřením, jak se vyhnout vrácení zboží, podrobný popis produktu v internetovém obchodě. Zkoumání důvodů vrácení zboží je na druhém místě pro 46 % obchodníků. Předpokladem k tomu je dobře fungující komunikace, například prostřednictvím aplikací a odpovídajících online platforem, které mohou zákazníci využít ke snazšímu zpracování vracení zboží a zobrazení stavu zpracování svých vratek. Dalším předpokladem je dobrá logistická infrastruktura, aby jednotlivé pracovní kroky, jako je vrácení, skladování a rezervace v interním dodavatelském řetězci, mohly být rychle provedeny. Třetí místo v opatřeních pro 42 % obchodníků je zabránit poškození zboží prostřednictvím bezpečného balení.
Efektivní zpracování vratek
Maloobchodníci se také snaží celý proces zpracování vratek zefektivnit. Přibližně polovina dotázaných společností začíná s identifikací položek, včetně přiřazení k objednávce vracení, což je například nutné, pokud byla z vráceného zboží odstraněna příslušná nálepka nebo je nutná drobná úprava zboží. Aby se zvýšila efektivita zpracování vratek, musí být procesy přesně definovány a zaměstnanci je musí dodržovat. Pro 41 % obchodníků je to důležité zejména s ohledem na kontrolu a pro 19 % s ohledem na zpracování zboží. Pro 17 % je také efektivnější, když jsou vrácené výrobky zpřístupněni přímo pro nové zákaznické objednávky.
Napsat komentář