Do onlinu je třeba dostat emoce, zážitek, odbornost a lidskost

Do online vstupují stále častěji tradiční kamenní obchodníci. Jak ale upozorňuje Matěj Kapošváry, výkonný ředitel společnosti Shopsys, zdaleka nestačí jen spustit webovou stránku, kde zákazník dokáže dát zboží do košíku a zaplatit jej.

Společnost Shopsys, tvůrce e-shopových platforem, prochází velkými změnami.

Z pozice ředitele odešel po 19 letech zakladatel firmy Petr Svoboda a na své místo jmenoval Matěje Kapošváryho, který dosud působil na pozici provozního ředitele.

Od dubna letošního roku jste byl jmenován výkonným ředitelem společnosti Shopsys. Jak velká to je změna pro Vás osobně a s jakými plány jste tuto pozici převzal?

Je to pro mě velká čest a moc si vážím důvěry, kterou ve mě Petr Svoboda (zakladatel Shopsysu) vložil. Co se týče mé pracovní náplně, tak ta se v podstatě příliš nezměnila, vzhledem k tomu, že jsem už od loňského července působil jako provozní ředitel. Mým hlavním úkolem bude nadále udržet firmu v růstu, zisku a posílit naši pozici v klíčových segmentech zákazníků – to vše bez poklesu kvality našich služeb a péče, pro kterou si nás klienti volí.

Celá e-commerce se bude nadále posouvat k co největšímu zjednodušení pro nakupující – a Shopsys bude u toho. Jednoduchost nákupů na straně zákazníků je ale vykoupena stále rostoucí komplexitou na straně prodejců. Za každou objednávkou stojí velké množství technologií, nástrojů, aplikací, integrací a procesů. Shopsys je tady, aby komplexitu systémů prodejců přetvářel v absolutní jednoduchost pro nakupující.

V předešlém fiskálním roce vzrostl obrat Shopsysu meziročně o 44 %. V plánu máte v dalších letech každoroční růst o 20 %. Je tak prudký růst do budoucna udržitelný?

V posledním fiskálním roce, který skončil 31. března 2022, se nám podle předběžných výsledků podařilo zvýšit obrat o 25 %. Když se podívám dále do minulosti, tak je to už pátý rok v řadě, kdy rosteme o více než 20 %. Myslím, že vnitřně jsme na takové tempo růstu jako firma připraveni, uvidíme, jestli růstové ambice budou v souladu s realitou trhu.

Poslední kvartál fiskálního roku přinesl ochlazení e-commerce. Negativní vliv na celou ekonomiku má i inflace a tlak na zvyšování mezd. Sami jsme zvědaví, jak to ovlivní naše výsledky. V České republice však stále ještě velké množství silných retailových hráčů neprošlo digitální transformací svých prodejů a je jen otázkou času, kdy budou hledat spolehlivého partnera.

Jaké produkty a služby Shopsysu by měly být pro růst firmy klíčové?

Naším klíčovým produktem je headless e-commerce platforma Shopsys Framework, na které stavíme e-shopy pro největší české a slovenské retailery. Vývoj samotného e-shopu je jen začátkem budování silné pozice v e-commerce. Po spuštění e-shopu pracujeme s klienty na implementaci nových funkcionalit, pomáháme jim s analýzou dat, marketingem a zvyšováním konverzního poměru. Jsme pro ně průvodcem drsným světem vysoce konkurenční e-commerce sféry.

V posledních letech jste se zaměřili na klienty z řad tradičně retailových hráčů. Proč?

Pandemie donutila typicky kamenné retailery vstoupit do onlinu. Věříme, že v onlinu mohou být ještě úspěšnější. Mají silné značky, velké databáze věrných zákazníků a silnou přítomnost v offlinovém světě. A my jsme tu, abychom jim pomohli uspět i v onlinu.

Jaký podíl na obratu tvoří stávající e-commerce klienti?

Dříve představovali čistě e-commerce hráči většinu našeho obratu, dnes to bude zhruba 25 – 30 %. Dnes jsou většími a rychleji rostoucími segmenty právě tradiční retaileři a B2B hráči a výrobci.

Jak se dnes vyvíjí konkurence mezi klasickým retailem, který vstoupil do online a e-commerce specialisty?

V dnešní době je těžké říct. kdo je typický retailer a kdo typický e-commerce hráč. Aby v nadmíru konkurenčním prostředí uspěli na trhu, nemohou jít prodejci pouze jednou cestou, ať už jako čistě kamenný hráč, nebo online prodejce. Omnichannel dnes vládne B2C prodeji. Kam byste zařadili takovou Alzu? Má své kamenné pobočky s showroomy a pick up pointy, ale drtivou většinu produktů prodává online. Tyto dva světy se prolínají. Proto každý, kdo myslí na své zákazníky, se musí přizpůsobit nové realitě.

Máte o nástupu klasických retailerů do online k dispozici konkrétní data?

V roce 2020 vzrostla celá e-commerce meziročně o 26 %, e-shopy velkých kamenných hráčů dokonce o 100 % – a to je průměrné číslo. Víme o e-shopech velkých kamenných hráčů, které zaznamenaly i několikanásobné růsty. Silný pro tradiční retailery byl i rok 2021, kdy hlásili 23% nárůst, zatímco e-commerce rostla “pouze” o 14 %. Zajímavostí přitom je, že ve srovnání s rokem 2020 loni návštěvnost e-shopů retailistů klesla, ale jejich obraty rostly. Více návštěvníků tak skutečně dokončilo nákup – mezi lety 2019 a 2021 se jejich počet zvýšil o 28 % – a méně jich brouzdalo bez vytvoření objednávky.

Jaké jsou největší překážky pro vstup retailera do světa online?

Pro některé retailery je to úplně nové prostředí, se kterým nikdy nepracovali. Není to jen o tom, postavit a spustit e-shop – byť i to (navzdory očekávání) není něco, co by každý snadno, v čas a v rozpočtu dokázal. Je nutné e-shop zapojit do všech procesů a nástrojů, které už ve firmě fungují. Důležité je přitom při stavbě a rozvoji e-shopu nezapomenout na svou offlinovou konkurenční výhodu a tu do onlinu přenést. Nestačí jen spustit webovou stránku, kde zákazník dokáže dát zboží do košíku a zaplatit jej. Je potřeba do onlinu dostat i emoce, zážitek, odbornost a lidskost – faktory, ve kterých jsou tradiční prodejci velmi silní v offlinu.

Další bariérou je nedostatek lidí, kteří mají zkušenosti s řízením online prodejů. Na konci minulého roku jsme začali firmám nabízet služby našeho interim e-commerce directora, který jim pomáhá se získáváním digitálních kompetencí a zmapováním kroků, které jsou potřebné pro vstup do omnichannel světa. S náborem kvalitních lidí mají v onlinu problém i “sexy” brandy jako Alza, Rohlík či Notino. Tradiční prodejci to tak můžou mít ještě těžší.

Kromě systémů, procesů a lidí bývá velkou překážkou na straně retailerů mindset, a to na dvou úrovních. První úroveň – majitelé a management. Aktuálně si e-commerce prochází snad poprvé v historii meziročním poklesem a mohlo by se zdát, že se spotřebitelé vrací do offlinu a že online nebude tak důležitý. Když se ale podíváme na delší období, online pořád roste. Aktuální situace tedy svádí k podcenění tématu e-commerce. Pokud ale prodejci nezačnou řešit online jako prioritu, nevrátí se od pandemického krizového řízení online prodejů ke strategickému řízení a rozvoji svých digitálních kanálů, pak mohou jen těžko uspět. Druhou úrovní, kde je potřeba pracovat s mindsetem jsou samotní zaměstnanci – je potřeba pořád dokola vysvětlovat, že online a offline kanály musí fungovat v synergii, že jde o jednu firmu a nakonec i jednoho zákazníka.

A co by měl udělat retailer, který „zaspal“ a o vstupu do online teprve uvažuje. Jak vybrat to správné řešení?

Těžko dávat jeden recept pro všechny retailery, nicméně je několik základních principů, na které by si prodejci měli při výběru e-commerce řešení / partnera dát pozor.

Tématem, které je často podceněné, protože je složité, jsou technologie, na kterých bude e-shop stát – ty jsou přitom alfou a omegou úspěchu v e-commerce. Správný dodavatel by měl svého zákazníka celým procesem vývoje (a ideálně i světem e-commerce) umět provést.

Klíčová pro úspěch je analýza. Ne až tolik ta technická, kdy se řeší propojení různých systémů a nástrojů – byť to je samozřejmě důležité taky – ale zejména analýza chování zákazníků, jejich potřeb, přání, obav a očekávání v onlinu. Tyto faktory je pak potřeba promítnout do návrhu e-shopu, aby plnil to, co zákazníci skutečně potřebují, a ne to, co si prodejci myslí, že potřebují.

Jako poslední bod zmíním cenu řešení, která bohužel ve výběrových řízeních často hraje hlavní roli. Spíš než cenu by retaileři měli řešit návratnost, dlouhodobost řešení a jeho kvalitu.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 5.2022…

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.