Obchodníci by se starostem s vratkami nejraději úplně vyhnuli. To se asi nepodaří, ale existují cesty, jak množství vratek a náklady s nimi spojené snížit.
Je důležité si uvědomit, že reverzní logistika nestojí jen na nás, ale i na našich dodavatelích a obchodních partnerech. Je také dobré si vymezit zvláštní prostor ve skladu, kde bude firma vratky odbavovat.
Celý proces spojený s vráceným zbožím znamená pro každého obchodníka řadu činností. Produkty musí být znovu zkontrolovány a připraveny k prodeji. Ve studii EHI „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“ většina maloobchodníků říká, že přebírají náklady na dopravu zboží, které zákazník vrací.
Vrácené zboží vede k nákladům na dopravu, které z konkurenčních důvodů platí za zákazníky 75 % dotázaných online prodejců. Pouze 7 % nechává náklady na zpáteční dopravu na zákazníkovi. Z ekonomických důvodů 14 % obchodníků akceptuje náklady na vrácení pouze z individuálně stanovené hodnoty zboží, 4 % uhradí náklady pouze v případě, že bylo zjištěno, že zboží je po vrácení bezvadné a nepoužité a lze jej tedy znovu prodat.
Téměř dvě třetiny (65 %) dotázaných online prodejců považují za největší náklady na vracení zboží kontrolu kvality zboží. 49 % považuje za klíčový faktor nákladů přepravu nebo poštovné a přepravní náklady vrácených položek. Procesy spojené s akceptací vratek tvoří také blok nákladů, který není radno podceňovat. Patří mezi ně převzetí, vyzvednutí a identifikace (46 %), zpracování, čištění a opravy (38 %) a opětovné uskladnění položek (32 %). Ztráta hodnoty položek, které již nelze dále prodat jako zboží kategorie A, představuje závažný nákladový faktor pro 39 % obchodníků. V jednom případě bylo zmíněno i zničení zboží, které již nelze použít, což má význam pro položky s omezenou dobou použitelnosti.
Do online průzkumu, který se konal mezi květnem a červencem 2021, se zapojilo 72 významných online prodejců z Německa, Rakouska a Švýcarska.
Vratky budou vždy stát peníze
Je možné nastavit reverzní logistiku tak, aby pro firmu neznamenaly vratky jen ztráty? „Jak velkou roli bude hrát reverzní logistika ve vaší firmě částečně rozhodujete už při výběru oboru, ve kterém se chystáte podnikat. Pokud si vyberete fashion, musíte očekávat, že reverzní logistika bude důležitým procesem v provozu vašeho skladu a bude stát dost peněz. Pokud s tím počítáte dopředu, můžete to zohlednit při tvorbě rozpočtů a v nastavení firemních procesů,“ říká Miroslav Králík, Delivery Manager LOKiA WMS.
Je také důležité si ujasnit, co myslíme vratkou. Pokud se bavíme “jenom” o nepřevzatém zboží, které je v originálním balení, tak jej můžeme ještě celkem snadno a rychle vrátit zpět do prodeje. Pokud se však musí zboží opravit, přebalit nebo zlikvidovat, jsou to pro nás další náklady, s nimiž je třeba počítat. Ke správnému nastavení reverzní logistiky pomáhá digitalizace a automatizace jednotlivých procesů a sběr a sdílení dat.
Firma tak může zlepšovat management zásilek nebo třeba svou customer care – např. pokud vidí v systému, že si někdo už pár dnů nevyzvedl zásilku, může mu zavolat s připomenutím. Takto se dá zachránit velké procento nepřevzatých zásilek, na které jenom kupující zapomněli a které by se nám úplně zbytečně vracely do skladu, případně uspíšit jejich vrácení do skladu, pokud si koupi opravdu rozmysleli. S řízením vrácených zásilek ve skladu dokáže výrazně pomoci skladový systém (WMS). Má funkcionality a možnosti, které pomáhají k optimalizaci reverzní logistiky.
Lze vyčíslit, kolik může firma ušetřit při správně zvoleném systému řešení reverzní logistiky? Podle Miroslava Králíka ano, ale jde o pečlivý a kontinuální proces optimalizace zpětných toků zboží a našich nabízených služeb. Tato optimalizace nezahrnuje jenom interní procesy firmy, ale také spolupráci se třetími stranami, převážně dopravci. „A právě takovou pravidelnou a pečlivou optimalizací jsem schopný eliminovat peníze za tyto vratky, ale jak jsem zmínil výše, vždy to bude něco stát a s tím je třeba počítat,“ doplňuje Miroslav Králík.
V první řadě je důležité sbírat veškerá data, která máme k dispozici. O vráceném zboží, důvody vrácení nebo dobu, po kterou zákazník produkt využíval. Poté můžeme odpovídajícím způsobem upravit obchodní proces, design produktu, kvalitnější obaly nebo logistické procesy.
Počet vratek se liší podle typu produktu
Vývoj se liší především dle typu produktů, často je jejich počet ovlivněn i přístupem jednotlivých e-shopů. Obecně lze říci, že s rostoucím počtem výdejních míst a obecně e-commerce se jejich počet zvyšuje. „Na druhou stranu vidíme, že e-shopaři zlepšují své služby a je pro ně důležitá spokojenost zákazníka i přesto, že objednávku vrací či si ji nestihl vyzvednout. V Shoptetu nabízíme doplněk, který řeší reklamace přes našeho partnera Retino,“ říká CEO Shoptetu Samuel Huba.
„Dlouhodobě počet vratek roste, a to ze dvou důvodů: jednak roste e-commerce samotná a jednak se zvyšuje relativní vratkovost, takže lidé vrací stále více. Aktuálně vidíme průměrnou vratkovost okolo 10 %, nicméně toto číslo velmi závisí na konkrétním segmentu zboží. Například u e-shopů s elektronikou se vrací do 5 % všech objednávek, naopak v módě vidíme běžně vratkovost okolo 30 % nebo i více,“ doplňuje Petr Boroš, ředitel společnosti Retino, která se specializuje na vracení zboží v e-commerce a je jedním z partnerů Shoptetu.
Jaké cesty ke snižování vratek jsou nejefektivnější? Úplně prvním předpokladem je dostatek informací v rámci produktu. „Když nebudeme brát v potaz módu, která je v tomto trochu specifická a je zde vyšší vratkovost, tak v běžných e-shopech, ať už se jedná o elektroniku, domácí potřeby, zahradu či další jsou informace o výrobku důležité. Mezi informace se počítají nejen parametry a popis, ale také dostatek fotografií či různé doporučení, videonávody a články. To vše dokáže zákazníkovi pomoci si udělat o produktu lepší představu,“ vysvětluje S. Huba.
A dodává: „Z dat také víme, že velkou část vratek tvoří nevyzvednuté zásilky na pobočkách, které se k zákazníkovi vůbec nedostali. I zde je několik cest, jak snížit vratkovost. První je tracking zásilky z pohledu prodejce. V rámci Shoptetu umíme sledovat každý pohyb zásilky a prodejce ví, kde se zásilka právě nachází. Díky dalším automatizacím pak lze odchytit zásilky, které jsou připravené na pobočce už pár dní a zákazníka kontaktovat ať telefonicky, či automatizovaně e-mailem a SMS. Druhá je práce s dobírkou a online platbou. Například v rámci platební brány Shoptet Pay je možné zakázat dobírku pro doručení na pobočku a zaplacená objednávka tak diametrálně snižuje počet vratek z poboček.
Napsat komentář