Obchod startuje do nové reality

Ukazuje se, že nové technologie, důraz na lidský přístup a poctivost je základem, který světu retailu pomáhá posunout se dál.

Retail Summit 2021 ukázal trendy, které přinesla nebo urychlila covidová pandemie. Jedním z nich je větší podíl on-line nákupu potravin a nevyhnutelnost technologických inovací.

Kdy se naplno vrátíme do kamenných obchodů a restaurací? Jak budou vypadat prodejny a jaké inovace nabídnou? Na tyto a další otázky hledalo odpověď zhruba 80 řečníků letošního Retail Summitu. Jedním z nejvíce skloňovaných slov v popisech uplynulých měsíců byl šok a reakce na něj. Kromě nezbytné snahy o zachování životních funkcí přes úspory a ochranná opatření se řada firem v Česku dokázala velmi rychle posunout do fáze adaptace a přijít s inovacemi, které jim pomáhají pokračovat v jejich cestě.

Nutné budou perfektní služby

Intenetový prodej bude do budoucna při prodeji potravin hrát stále větší roli. Jak ale ukazují zkušenosti prodejců z období pandemie, je k tomu zapotřebí nabízet také naprosto perfektní služby, o kvalitě zboží ani nemuvě. „Potraviny jsou poslední baštou obchodu, která ještě nepadla on-linu. Ale stane se to,“ predikuje Tomáš Čupr, Founder & Gorup CEO Rohlik Group. Jak podotýká Evropa v mnohém, jako třeba také v oblasi placení kartami, kopíruje Asii. V Evropě se zatím přes internet prodají v průměru jen 4 % potravin, zatímco v Jižní Koreji je to již čtvrtina trhu. Na tuto hodnotu by se Velká Británie, nejsilnější evropský on-line trh, mohla dostat už za čtyři roky.

Podmínky pro bezpečný retail

Společnost Kaufland byla jedním z retailerů, kteří byli nuceni přizpůsobit se po začátku pandemie nové realitě. „Pandemie nás přinutila se neustále přizpůsobovat, mnohdy přes noc,“ popisujej Klára Beňačková, CFO společnosti Kaufland Česká republika. Naprosto zásadní v té době byla komunikace, která byla ze strany vlády chaotická, takže docházelo ke změnám až třikrát denně. „My jsme vše komunikovali jednou za den a pomáhali jsme nastartovat podmníky pro fungování. Jako první jsme například instalovali ochranná plexiskla a pro prodej pečiva zavedli hygienické stanice,“ popisuje Klára Beňačková. Jak připomíná, v té době bylo možné zaznamenat ústup konkurenčního boje, protože prvnotní bylo zavést podmínky pro bezpečný retail. Krize se v té době promítala také do nákladů, protože cena veškerých ochranných pomůcek neuvěřitelně vzrostla. Zařadit do prodeje antigenní testy bylo pro firmu velice rizikové, protože nebylo jisté, zda vůbec do prodejen dorazí. V té době se také firma naučila něco zcela nového – historicky poprvé zaplatila za zboží (testy) dodavateli zálohu.

Na prvním místě je zaměstnec

Pandemie změnila chování zákazníků. „Dnes si skoro všichni při vstupu do prodejny automaticky dezifikují ruce a madla, proto jsme se některá opatření, jako třeba zakryté pečivo, rozhodli ponechat. Krize nás také sblížila s našimi zaměstnanci, kteří jsou pro chod prodejny skutečně klíčoví,“ konstuje Klára Beňačková. „Na prvním místě nejsou zákazníci. Na prvním místě jsou vaši zaměstnanci. Pokud se postaráte o ně, postarají se oni o vaše zákazníky,“ potvrzuje Katarína Navrátilová, CEO Tesco Česká republika. Obě se shodují, že jak zaměstnanci, tak digitalizace a zavádění nových technologií je pro budoucí chod kamenných prodejen naprosto nezbytná.

Nákupní chování se změnilo

V době pandemie zákazníci snížili fekvenci nákupů, ale zvětšil se objem jejich nákupního košíku, a to o 17–20 %. „Zákazníci změnili také jejich obsah, který je mnohem zdravější, takže nyní do nic dávají víc ovoce a zelneniny nebo také čerstvé ryby,“ popisuje Klára Beňačková. Protože se snažili eliminovat riziko nákazy, vzrostla také platba kartami, zejména bezkontaktními, případně platby chytrými hodinkami. Nákupy se také staly mnohem víc plánovanými a zákazníci pro ně hojně využívali aplikace, které jim nákup pomohly urychlit. „Narostl počet těch, kteří využívali naši službu Scan and Shop a zdvojnásobil se počet zákazníků, kteří ji používali prostřednictvím chytrých telefonů,“ popisuje Katarína Navrátilová. „Zákazník zůstává stejný, jen trošku změnil chování. Věříme v tradiční retail, ale nebráníme se ani novým příležitostem,“ dodává. Mnohé z trednů z doby pandemie přetrvávájí, protože se ukázaly jako výhodné. Zákazníci se tak po odeznění covidové vlny podle Kataríny Navrátilové navracejí do kamenných prodejen, nicméně provozují takzvané hybridní nakupování. To znamená, že současně nakupují v kamenné prodejně a několikrát týdně také on-line.

Češi se o potraviny zajímají

Důraz na zdravý životní styl a zdravé stravování sílí, což potvrzuje Karel Týra, CEO ve společnosti NielsenIQ. V jejích výzkumů vyplývá, že až 65 % spotřebitelů považuje od doby covidu mentální a fyzické zdraví za důležitější a 36 % plánuje kupovat zdravější varianty potravin. Podle Tomáše Prouzy ze Svazu obchodu a cestovního ruchu český spotřebitel kvalitu přímo miluje a zajímá se o složení potravin. Česko však podle něj stále zůstává potravinovou montovnou, protože vyváží suroviny a dováží hotové produkty. Jak podotýká, cesta k prosperitě nevede přes zasahování státu do obchodních vztahů, ale přes spolupráci napříč trhem a také schopnosti dívat se na svět očima zákazníka. To obchodníci by měli spotřebitelům pomoci žít zdravěji.

Firmy budou technologické

Nárůst on-line prodeje nejen v potravinách byl daný i přílivem nových zákazníků, protože 14 % Čechů během pandemie poprvé zkusilo nakoupit na internetu. Třetina Čechů je podle hlavní ekonomky Raiffeissenbank Heleny Horské ochotná takto nakupovat dál a 48 % chce nakupovat zpět v kamenných obchodech. Je jasné že role tradičních kamenných prodejen bude i nadále nezastupitelná, nicméně je nutný jejich postupný přerod a digitalizace. Například technologie využívající umělou inteligenci dnes umějí předpovědět vývoj návštěvnosti na základě dat ze senzorů. Třeba síť obchodů Flying Tiger díky takovému řešení od společností Pygmalios a Xovis ušetří měsíčně v přepočtu dva miliony korun. „Všechny úspěšné firmy budou technologické,“ predikuje Miguel Martins da Silva, Group Chief Supply Chain Officer, Dr. Max.

Adaptace je nezbytná

Vysoký potenciál pro digitalizaci nabízí v obchodu zejména dodavatelské řetězce. Zavádění nových propojených systémů nese ovoce v podobě zvýšení efektivity celého nákupního procesu a firmám přináší nejen vyšší úspory, ale zároveň snižuje negativní dopady na životní prostředí. A tomu zákazníci i obchodníci věnují stále větší pozornost. „To, jak covid zamíchal logistikou a výrobou, může být příležitostí, podobně jako kdysi vedl nedostatek másla ke vzniku margarínu. Dnešní nouzová řešení se snadno mohou stát výnosnými vynálezy,“ říká Martin Tesař, partner a vedoucí oddělení auditu ve společnosti Deloitte. Na dalších paralelách z historie ukazuje, že „svět po covidu“ nečelí ani tak revoluci jako spíše zrychlené evoluci fenoménů starých stovky let. Například místo tržnic tu dnes máme „marketplaces“ typu Amazon, které sílí a brzy se na nich bude odehrávat většina nákupů, včetně firemních. Čím dřív si uvědomíme, že jsme vstoupili do nového normálu, tím dřív se můžeme začít adaptovat.