„Tempo, které jsme každý rok museli nasadit před Vánoci, jsme tento rok museli udržet non-stop. A přitom kompletně transformovat své služby,“ říká Lenka Sládková, ředitelka retail divize Diebold Nixdorf ČR.
STOREVOLUTION. Koncept transformace maloobchodních prodejen, který Diebold Nixdorf razí už léta, se s příchodem krize stal standardem. Bezpečný bezkontaktní nákup s využitím ručních skenerů a samoobslužných pokladen se stal jedním z hlavních trendů a benefitů v retailu.
Co pro Vás bylo v uplynulém roce největší výzvou?
Komplexní transformace servisní divize byla jednoznačně tím nejzásadnějším, s čím jsme se v uplynulém roce museli poprat. Na prvním místě byla bezpečnost. Bezpečnost zaměstnanců našich retailových zákazníků a bezpečnost jejich zákazníků. Rozhodli jsme se eliminovat setkávání našich servisních pracovníků navzájem a na nezbytné minimum omezit jejich pohyb po společných firemních prostorách. Home office. Jak snadno se to řekne. I pro firmy se zaměstnanci pracujícími na počítači to bylo složité.
Pro nás to znamenalo vytvořit u všech servisních techniků napříč republikou malá servisní centra, ze kterých mohou vyrážet přímo na servisní výjezdy. Pouze ve výjimečných případech se při cestě za zákazníkem museli zastavit na lokální servisní základně pro náhradní díly nebo vybavení, které není možné držet skladem u každého technika doma. Převzetí dílů pak probíhá dle nových bezpečnostních procedur a bezkontaktně. A podařilo se. Jsme pro své zákazníky bezpečným dodavatelem. Servisním team leaderům se podařilo za pochodu a bez přípravy transformovat celou servisní divizi, nastavit nové procesy, a přitom stále zajišťovat služby v maximální kvalitě. A povedlo se jim to na jedničku.
Zmínila jste hrdost. Na úspěšnou transformaci servisu jistě hrdá jste. Je ještě něco, na co jste pyšná?
Jsem velmi hrdá na to, že jsme žádného ze svých zákazníků nenechali ve štychu. A všem jsme opět dokázali, že Diebold Nixdorf je silným partnerem, na kterého je spolehnutí v jakékoliv situaci. Že i v době krize, kdy transformací musela projít každá firma, každá prodejna, každý proces a každý měl svých starostí nad hlavu, jsme naše služby poskytovali v plné kvalitě. A mnohem více. Byli jsme zvyklí, že Vánoce bývaly specifickým obdobím s obrovskými nároky na servis a technickou podporu. To, co se v běžných letech dělo pouze o Vánocích, v současné krizi probíhalo každý den, celý rok. Ale s jedním velkým rozdílem.
V rámci běžných Vánoc muselo vše šlapat jako švýcarské hodinky. Ale na tuto dobu se zastavila většina integrací a pilotních projektů. Soustředili jsme se výhradně na bezproblémový chod nákupních a pokladních systémů. A v lednu po výprodejích jsme se opět pustili do integračních prací. Teď se dělá všechno. A na 150 %. A všechno musí perfektně fungovat. Jsem pyšná na celou servisní divizi. V mých očích se z každého servisního technika stal manažer servisu a k tomu ještě field marketing manager. Obchodníci pracovali online. Projekťáci pracovali převážně online. Ale servisní a techničtí pracovníci byli těmi, kteří osobně a s plným nasazením šířili skvělé jméno naší firmy. Díky Vám, dámy a pánové. Jste skvělí.
Předpokládám, že z technologického hlediska se uplynulý rok nesl ve znamení samoobslužného nakupování. Nákupní skenery a samoobslužné pokladny od Diebold Nixdorf vídám na každém kroku napříč republikou. Co dalšího přinesl uplynulý rok?
Ano, máte pravdu. Frictionless retail, tedy bezdotykový prodej byl letos prioritou u většiny našich zákazníků. Integrovali jsme tisíce samoobslužných nákupních skenerů a pokladen. Lidé si to přáli. Desítky procent lidí přešly od klasických pokladen k systémům samoobslužných nákupů. A my jsme integrovali a integrovali a integrovali. Ale vedle toho jsme zvládli spoustu dalších úžasných projektů. Například elektronické etikety a věrnostní systémy jsme integrovali vždy. Ale byly tak trochu na druhé koleji. Věrnostní systémy jsou ale v krizové době důležitější než kdy jindy, a tak jsme velkou část energie věnovali právě jim. A vedle toho všeho, shodou okolností, končila loni podpora Windows 7. Pro mnoho našich zákazníků to znamenalo skok ze sedmiček na desítky a naše práce, práce integrátora, byla jim s tímto přechodem pomoci.
Zmiňujete řetězce, které zůstaly po celou dobu otevřené a kterým se daří více než kdy jindy. Ale co zákazníci Diebold Nixdorf, kteří museli své prodejny zavřít?
Některé firmy využily tuto dobu k provedení změna, které již dlouho plánovaly a odkládaly. Některé firmy bojují o přežití. Prvním z nich pomáháme v integraci nových systémů a těm druhým jsme poskytli významné úlevy, abychom jim pomohli tuto nepříznivou dobu překonat.
Předpokládám, že business byl dříve v Diebold Nixdorf postaven na osobních vztazích ředitelů a obchodníků se zákazníky. Sama vím, že marketing Diebold Nixdorf stál na osobních vztazích a prezentacích funkčních technologií na konferencích a workshopech. Jak se Vám podařilo převést obchod do online prostředí?
U nás je to jako v každé jiné firmě. Občas zjistíte až na schůzce, že k bílé košili či blůze máte kalhoty od pyžama. Občas se do prezentace ozve „miláčku, pracuješ?“ Někdy se na obrazovce objeví pes, jindy dítě. Je to úsměvné. A neprofesionální. Ale nikdy dříve jsem se necítila tak „DN Proud“ jako v uplynulém období. Obchodníci pracovali z domova. Znají to dnes téměř všichni, tak asi nemusím vysvětlovat, jak moc je to psychicky náročné. A přesto naši lidé odváděli skvělou práci, i když to znamenalo vyšší nasazení. A patří jim za to můj dík. Zejména za to, jak profesionálně a s jakou vervou tím vším prošli. Poprali se s touhle nečekanou a dříve nepoznanou situací, a i přes drobná zaškobrtnutí to perfektně zvládli. Nesmím také zapomenout na projektové týmy, „ajťáky“ a další oddělení. Jen díky osobnímu nasazení všech jsme obstáli a dokázali, že i v tak složité situaci zůstáváme pro své zákazníky silným, stabilním a bezpečným partnerem.
Napsat komentář