Sledujte zajímavosti ze světa maloobchodu, které vám přináší organizátoři Retail Summit 2021, vrcholového setkání obchodníků a jejich dodavatelů.

Obchod, kde obsluhují roboti

Zákazník odchovaný internetem chce, aby byl pro něj obchod neustále k dispozici 24 hodin denně sedm dní v týdnu. Řešení našla německá Edeka a v městečku Renningen blízko Stuttgartu zkouší na nádraží nový „convenience“ koncept příznačně nazvaný E24/7. Malý obchod se skládá z několika kontejnerů a zboží si v něm nevybíráte mezi regály, ale na několika dotykových obrazovkách podobně jako v McDonald´s.

Sortiment zahrnuje 300 položek, které vám ze skladu vydá robot. Pokud stále ještě toužíte po lidském kontaktu, můžete během dopoledne zaskočit ještě do pekárny s obsluhou, ta funguje ale samostatně. Edeka chce společně s Deutsche Bahn projekt otestovat, dosáhnout během půl roku obratu 13 mil. Kč. a ideálně pak stavět kontejnery na dalších nádražích. Technologie v hodnotě zhruba v 5 mil. Kč v přepočtu zajistila oro tuto pobočku firma Smark. Směle tak konkuruje dražším řešením, jako je třeba to používané v obchodech Amazon Go. Koncept se podobá obchodu Avec Box v Zurychu, v Německu najdete zase Combi 24/7 v Oldenburgu nebo „Teo“ ve Fuldě. Zkusí to někdo v Česku? Nejblíže je tomu možná Coop-Box, stačí jen přidat roboty. Podívejte se na fotky zde.

Jaký je odkaz Jeffa Bezose?

Jestli bychom měli vybrat jednu zprávu, která za uplynulý únor otřásla světem retailu, pak je to odstoupení Jeffa Bezose z pozice výkonného ředitele Amazonu. Jaký je po 27 letech u kormidla Amazonu jeho hlavní odkaz? Teď by byla jistě vhodná chvíle pročíst si znovu knihu Globální samoobsluha. Pokud nemáte tolik času, to klíčové shrnul ve svém sloupku populární profesor marketingu Mark Ritson: Zákazník na prvním místě. To byla a je Bezosova mantra a příčina úspěchu. Poznat zákazníka, najít ho, sloužit mu, uspokojit ho. To by měl být smysl existence jakékoliv firmy. Výroba a prodej jsou přitom jen prostředkem. Problém většiny společností je podle Ritsona v tom, že je řídí inženýři posedlí produkty, účetní škrti a obchodníci zaměření na příjmy. Bezos měl pár triků, jak neztratit kontakt se zákazníkem.

Na poradách vždy nechával jednu židli volnou s tím, že tam sedí ta nejdůležitější osoba, a sice zákazník. Všichni z vedení pak museli povinně na školení do call centra, aby slyšeli hlas zákazníka. Četl také maily, co zákazníci adresovali přímo na jeho veřejně známou mailovou adresu jeff@amazon.com. Ty pak přeposílal odpovědným kolegům a většinou přidal jen varovný otazník. Ostatně před dvaceti lety to byly maily od zákazníků, které ho přesvědčili zásadně rozšířit portfolio zboží na „všechno“. Výzkum mezi zákazníky vás sice neřekne, co přesně máte prodávat, jak a za kolik, dá vám ale směr a umožní inovace. Zákaznická orientace do důsledku znamená, že víte, že nic nevíte. Celý článek najdete zde.

Léčba (online) nakupováním

„Retail therapy“ neboli léčba nakupováním je vědecky ověřený nástroj vůči chmurám. Co ale dělat, když jsou obchody zavřené? Američané podle článku CNBC holdují stále více nezávaznému „shoppingu“ online, kde si z nudy naklikají zboží do košíků, ale pak je nechají opuštěné. Jistě nejen oni, tu zkušenost máme asi všichni. Jen vložení zboží do košíku zřejmě v mozku spustí očekávání odměny a s ní hormon štěstí dopamin. Známý fenomén „opuštěných košíků“ je vítaným zdrojem dat pro remarketing a v současné době nabírá na síle úměrně všeobecné „lockdownové“ nudě. V USA takto nedokončených zůstává údajně až 94 % nákupů, což je o 10 % více než v době před pandemií.

Různé výzkumy z Česka udávají různá nižší čísla. Jisté ale je, že tato kratochvíle nahrazuje naši zřejmě opravdu bytostnou a nezlomnou potřebu brouzdat po obchodech bez konkrétního cíle. Chytré e-shopy se snaží naše bloumání využít třeba tak, že nám posílají smsky či jiná upozornění podle toho, kolik na sebe v registračním formuláři prozradíme. Důvody, proč si dáváme na e-shopech zboží do košíku, aniž bychom ho chtěli hned zaplatit, mohou být samozřejmě různé. Jsou to naše vysněné nákupní seznamy, nebo něco, co si schováváme na pozdější spotřebu, případně porovnání s jinými nabídkami. Každopádně jak v USA, tak u nás vede pandemická nuda k boomu online prodejů. Vloni to byl v meziročním srovnání růst 32,4 % v USA a 26 % v ČR. Celkově pak má online 14% podíl na všech maloobchodních prodejích v USA, tedy o 3% větší než před rokem. Stejným tempem roste online i na našem trhu, kde má aktuálně 16% podíl. Kéž by tím tempem rostla i naše dobrá nálada.