Konvenience v retailu dnes a zítra

Důraz na pohodlné a praktické nakupování zůstává i v době koronavirové. Jeho hodnota se pro spotřebitele nemění.

Konvenience v obchodě v kostce znamená nabídnout možnost příjemně a hladce nakupovat, kdy zákazník chce, jak zákazník chce a co zákazník chce. Většina prvků pohodlného a praktického nakupování se proto soustřeďuje na místo nákupu, na doprovodné zákaznické služby a nabízený sortiment.

Zní to skoro jako protimluv: o jaké konvenienci lze dnes vůbec mluvit, když kvůli koronaviru může být vyžadován bezpečnostní prostor 15 m² na jednoho nakupujícího a před obchodem se vine fronta čekajících zákazníků? A přece: důraz na pohodlné a praktické nakupování zůstává a jeho hodnota se pro spotřebitele nemění. Pouze jeho obsah a chápání se v době koronaviru skokově změnily a velká část tohoto posunu zde zřejmě zůstane i v době post-koronavirové.

E-commerce jako řešení pro bezpečný a pohodlný nákup

Hlavní posun, který koronavirová krize do chápání konvenience přinesla, je posun směrem k bezpečnému nakupování a výrobkům posilujícím zdraví a přirozenou imunitu spotřebitele. E-commerce, nakupování online, se stalo nejvýrazněji viditelným prvkem v posunu směrem k bezpečnému a pohodlnému nakupování. Kombinace kamenného obchodu a e-shopu, též zvaná all-lines nebo no-lines, se pro české nakupující stala běžnou realitou dne a český on-line obchod je nejvíce rozvinutý v porovnání s celou střední a východní Evropou. Už před koronavirovou krizí rostl meziročně o polovinu rychleji než ve zbytku Evropy: o 17 %, zatímco průměr EU byl 11 %.

Češi důvěřují domácím e-shopům a pouze kolem 20 % on-line zákazníků nakupuje u zahraničních e-shopů. Objem prodeje v českých e-shopech v roce 2020 zřejmě dosáhne více než 198 milionů korun, což znamená růst o 18 % oproti roku 2019. Podíl e-shopů na retailovém obchodu může dosáhnout v roce 2020 až téměř 14 %, když ještě v roce 2018 byl tento podíl menší než 10 %. Pro srovnání: podíl e-shopů na retailovém obchodu v USA byl ve třetím kvartále roku 2020 14,3 %. Česko má také největší počet e-shopů na obyvatele v Evropě. Seriózní prognózy předpovídají 45 tisíc e-shopů na konci roku 2020 a do dvou let až 50 tisíc.

Tato čísla hovoří jasně: online obchody a online nákupy se staly jedním z klíčových prostředků retailové konvenience a jejich zvládnutí a rozšiřování je pro retailery naprostá nezbytnost. I přes prudký rozvoj informačních technologií a schopností internetových platforem to však není tak jednoduché, jak by se mohlo zdát. Hlavním problémem zde není ani tak samotný akt nákupu a prodeje zboží online, jako logistika dodání nakoupeného zboží. V podstatě existují dvě možnosti: vyzvednutí zboží na místě nebo jeho dodání na požadované místo určení. A pokud se týká dodávek nakoupeného zboží na místo určení, tak protože čas jsou peníze a stoupá i objem potravin nakupovaných online, tak čím rychleji a dříve, tím samozřejmě lépe. Prodejny Tesco Expres a rozvozová služba Dáme jídlo například v Česku v roce 2020 vyzkoušely model pro velká města s dodáním do 30 minut. Stejné modely konvenientního nakupování online a rychlého dodání zboží se testují i v jiných zemích a vžil se pro ně název “quick commerce”.

I při vyzvednutí nebo dodávce zboží nakoupeného v e-shopu je velký důraz spotřebitelů kladen na hygienu a bezpečnost výrobků. Kapacita logistiky e-shopů má samozřejmě také svůj fyzický limit. E-shop firmy IKEA například přijal koncem listopadu objednávky zboží, které byly o 65 % vyšší než v době prvního vrcholu koronavirové krize na jaře 2020 a dvanáctkrát vyšší než ve stejném období o rok dříve. Logisticky zvládnutelný denní limit objednávek e-shopu byl překročen a systém zahlcen. Předvánoční nákupy u e-shopů v roce 2020 mohou znamenat obrovskou zatěžkávací zkoušku pro jejich logistické systémy a schopnost udržet konvenienci při nakupování na zákazníkem očekávané úrovni.

Konvenienci při nakupování ovlivňují i maličkosti

Přes veškerou pozornost, kterou média v době koronaviru věnují nákupům v e-shopech, 86 % nákupů spotřebitelského zboží stále ještě probíhá v kamenných obchodech. Dominance kamenného obchodu tu s námi zřejmě nějakou dobu zůstane i v blízké budoucnosti a problém konvenience, příjemného a pohodlného nakupování, je zde v období koronavirovém a post-koronavirovém mnohem větší a výraznější než při nakupování online. Jeho řešení nemusí nutně znamenat velké změny. V USA například prodavač u pokladny vždy nakoupené zboží zákazníkovi uloží do tašky. Malý krok pro retailera a velký skok v pohodlí při nákupu pro zákazníka, stále ještě největšími retailery v Česku nedoceněný.

Předvánoční období bude i pro kamenný obchod v Česku v době koronaviru velkou zatěžkávací zkouškou, ale tato zkouška bude mít úplně jiný charakter než u e-shopů. Bude nutné se vypořádat se všemi možnými omezeními kvůli koronaviru. Zajistí retaileři v těchto provozních podmínkách dostatečnou úroveň konvenience v kamenných obchodech? Jak bude třeba muset být zorganizován tradiční předvánoční prodej kaprů mimo prostory prodejny? Bezpečnost zákazníků i prodávajících musí být zajištěna především. Navíc zákazníci i personál jsou již koronavirovou krizí nesmírně unaveni a vyčerpáni.

Koronavirus ovlivňuje sortimentní nabídku

Organizační opatření vynucená koronavirovou krizí však nejsou jediným problémem týkajícím se konvenience v dnešním kamenném obchodě. Velkou roli hraje i sortiment nabízeného zboží. V důsledku koronaviru se výrazně zvýšil zájem zákazníků o různé potravinové doplňky a bylinné přípravky, u některých produktů až o 600 %, a také o čistící a dezinfekční prostředky.

Za této situace musí být jedním z výrazných prvků konvenience kamenného obchodu pružná racionalizace a změna nabízeného sortimentu. Také uvádění inovací do prodeje se musí přizpůsobovat novým trendům. Jedním z nejviditelnějších je zvýšený zájem o chovatelské potřeby pro různé domácí mazlíčky a výrobky pro domácí kutilství a zahradu. Útěk před koronavirem znamená útěk do bezpečné izolace a zákaznická poptávka se v této realitě nového normálu rychle změnila.

A i když zdravotní krize odezní, krize finanční v důsledku zavření ekonomiky a velkého nárůstu vládního dluhu patrně potrvá mnohem déle, stejně jako opatrnost a strach lidí z neznámého viru. Skladba sortimentu je ideálním prostředkem, pomocí něhož může velkosortimentní kamenný obchod reagovat a zvýšit tak konvenienci při nakupování. Dostupný klíčový základní sortiment reprezentující největší objemy prodeje plus okamžitá reakce na nové trendy je matematická formulace úspěchu pro kamenný obchod za přetrvávající koronavirové krize a po jejím bezprostředním odeznění.