COVID-19 prověřil digitální cestu k zákazníkovi

Pandemie urychlila přesun k digitálu. Jak musí tuto situaci firmy zvládnout, aby dokázaly držet krok? Firmy, které až dosud odkládaly digitalizaci procesů vztahů se zákazníkem, musí svůj přistup změnit. Prvním kontaktním místem pro zákazníky se stále více stávají tzv. digitální kontaktní body.

„Ke změnám vyvolaným pandemií patří zrychlení trendu, na němž se pracuje už více než dvě desetiletí. Dá se formulovat následovně: pokud to dokážu dělat virtuálně, mám budoucnost. Tento myšlenkový proces se doposud vyvíjel díky technologickým a kulturním změnám, ale nyní je všeobecně přijatelný jako nezbytnost,“ říká Baiju Shah, ředitel Accenture Interactive pro strategii.

„Na druhé straně nedostatky v plánování některé sektory ochromily. Pro retail se stala problémem především kapacitní omezení, která měla největší dopad pro lidi, kteří se nemohli dostat do supermarketu. Společnosti, které opakovaně odkládaly úplnou digitální transformaci a rozvoj e-commerce, tak nedokázaly plně vyhovět poptávce. Drobnou výhodou je, že tato lekce nás může lépe připravit na případnou další vlnu pandemie,“ říká Martin Šrůma z Accenture Česká republika.

Digital Touchpoints jako nutnost

Prvním kontaktním místem pro zákazníky se stále více stávají tzv. digitální kontaktní body. „V maloobchodu je dnes možné to, co se před koronavirem jevilo jako obtížné. Indikátory dostupnosti, online rezervace, pick-up – to jsou všechno služby, které zákazníci nyní aktivně využívají. Více než 30 procent maloobchodníků krátkodobě nabídlo nové nebo rozšířené služby,“ komentuje situaci v retailu Lars Hofacker, odborník na elektronický obchod ve společnosti EHI Retail Institute. Kromě klasického internetového obchodu v německy mluvících zemích podle průzkumu „Connected Retail 2020“ společnosti EHI Retail Institute přibližně 66 % dotazovaných maloobchodních společností používá nějakou formu „tržiště“ jako jsou ebay.de a amazon.de a 71 % používá portály pro porovnávání cen.

Téměř 53 % obchodníků má své vlastní mobilní aplikace. Jejich vývoj je však velmi náročný a nákladný. Proto jsou pro některé společnosti lepší alternativou tzv. progresivní webové aplikace (PWA), které kombinují výhody responzivních webů s funkcemi, které byly dříve možné pouze u aplikací. Zároveň zlepšují vyhledatelnost v síti. V budoucnu plánuje 29 % maloobchodních společností kromě svého internetového obchodu vytvořit aplikaci pro připojení na internetové tržiště nebo vlastní platformu. Společný pro všechny je názor, že centra měst budou muset nabídnout zákazníkům více než jen kamenné prodejny. Novou roli zde budou hrát sběrná místa, logistické uzly a pop-up stores.

V dnešní době se společnosti zaměřují v první řadě na organizační a administrativní funkce. V budoucnu se však budou více zabývat možnostmi kontaktů a poradenství, personalizací a individualizací služeb. Přibližně 8 % společností dnes považuje personalizaci a individualizaci za nezbytně nutnou a 42 % hodnotí tyto funkce jako vysoce relevantní v budoucnu. Přes to všechno zůstane v centru zájmu obchodníka ekonomická stránka, teprve za ní pak následuje spokojenost zákazníka, ukázala studie „Connected Retail 2020“.

Různé cesty k online cíli

Do online prodeje se různou formou zapojují i obchodníci, kteří až dosud sázeli na kamenné prodejny.

Obchodní řetězec Kaufland spojuje své síly s online supermarketem Košík.cz. V nabídce je bezmála 600 položek vybraných produktů Kaufland značek. Vybrány byly tak, aby splňovaly filozofii Košíku „Jednoduše pro všechny“, tedy vysokou kvalitu a dostupnou cenu. Obě společnosti počítají s tím, že nabízený sortiment budou postupně rozšiřovat. „Tímto krokem Kaufland vstupuje do online světa se svými vlajkovými produkty. Kaufland má široké portfolio vlastních značek potravin a Košík zase silnou online platformu. V nadcházející spolupráci vidíme velkou synergii i vzhledem k našim společným hodnotám. Klademe důraz na kvalitu, čerstvost, příznivé ceny produktů spojené s kvalitním zákaznickým servisem,“ uvádí Stefan Hoppe, CEO společnosti Kaufland. Podle Tomáše Jeřábka, CEO Košík.cz, se společná aktivita Košíku a Kauflandu může stát inspirací pro celoevropský retail. Výrobky Kaufland je při nákupu možné kombinovat s dalším sortimentem Košíku čítajícím 16 tisíc položek.

Albert vsadil na mobilní aplikaci. Jihlavští zákazníci jako první zkoušejí aplikaci Můj Albert. Pilotní provoz odstartoval v Jihlavě 3. června. Již dříve měli možnost aplikaci otestovat vybraní zaměstnanci. Po testovací fázi bude následovat spuštění pro zákazníky v ostatních částech republiky. Aplikace usnadní také nákup a výběr zboží. Zákazníkům nabídne možnost připravit si nákupní seznam, najdou v ní historii nákupů, nejvýhodnější nabídky podle jejich životního stylu a typu kuchyně, který preferují. Sekce peněženka umožňuje sbírat kredity, které mohou proměnit v dodatečné slevy. Nabídne také speciální ocenění nebo bonus za koupi vybraného zboží. Podporuje i zákazníky šetrné k životnímu prostředí, a to za nákup s opakovaně používanou vlastní taškou. Uživatelům poradí i s recepty a najdou v ní Albert magazín. „Naším cílem je být blíže k zákazníkům a co nejvíce usnadnit jejich nákup. Aplikace jim poskytne nabídky, tipy a recepty přímo na míru,“ říká Robert Broekhuizen, Digital Engagement Director ve společnosti Albert. Aplikace je zdarma ke stažení v obchodech Google Play a App Store.

Také Globus testuje možnosti, jak naskočit do rozjetého vlaku e-commerce. Nyní je podle vedení společnosti ve fázi vyhodnocování pilotního projektu iGlobus na Zličíně a plánuje další kroky. Nevylučuje ani spolupráci s některým z online specialistů. Během krize, když musel uzavřít své restaurace, zahájil spolupráci s Dáme jídlo, která bude pokračovat i nadále.

Pandemie během jara urychlila také postupný vstup družstevních prodejen do e-commerce. Od 1. července 2020 spustilo Službu E-COOP ZKD Sušice. Družstvo nabízí široký sortiment potravinářského a průmyslového zboží, které si zákazník může objednat na stránkách www.e-coop.cz. Zákazník si může zboží vybrat z pohodlí domova, zvolit si výdejní místo a určit čas, kdy si nákup vyzvedne.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 07-08.2020…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *