Enormní zájem zákazníků uspíšil připravované projekty

Jaro 2020 posunulo v důsledku koronavirové krize českou e-commerce o velký kus dopředu. „Celá situace zafungovala jako velký akcelerátor,“ hodnotí minulé týdny Tomáš Jeřábek, CEO, Košík.cz.

Za první tři týdny karantény se objem online nákupů v České republice zvýšil na dvojnásobek i více. Nákupy potravin přes internet rostly dokonce v řádu stovek procent.

Jak se vůbec online prodejcům podařilo, tak prudký nárůst v minulých týdnech zvládnout?

V některé dny jsme odbavovali osmkrát vyšší poptávku, než je běžná. A nerostla dál jen kvůli tomu, že jsme prostě byli vyprodaní třeba na celý týden dopředu. Bylo to mimo jakoukoli mojí dosavadní představivost. Přitom Košík.cz je jako takový dlouhodobě nastavený na růst. Otevíráme nové regiony, posouváme se dopředu, nákupů každý měsíc odbavíme třeba o 10 % – 20 % víc. Takže to není tak, že bychom neuměli reagovat na změny. Jen nesmí přijít ze dne na den.

Nejhorší byl chaos, který vývoj celé situace způsoboval. Chvílemi mi to přišlo jako nějaká šílená simulace pro zkoumání charakteru firem spuštěná s maximem proměnlivých parametrů. Představte si, že večer do jedenácti – dvanácti ladíte strategii a když brzo ráno usednete k práci, 90 % z toho nejde použít, protože se situace změnila. Přitom vy už musíte fungovat, aby se vůbec mohlo prodávat. Spoléháte na to, že lidé budou sami dělat správná rozhodnutí, protože řídit je prostě nemůžete, ty detaily se posouvají s každou minutou.

Ale přežili jsme to. Nárazových vln přišlo několik a já jsem přesvědčen, že kdyby ta šílená poptávka nakonec neopadla sama, dokázali bychom ji během dalšího týdne ukočírovat. Bylo to v lidech, naší připravenosti, ale i schopnosti improvizovat. A hodně pomohlo, že Košík sedí od minulého roku na robustnějších IT základech.

Odhadnete, kolik nových online nakupujících potraviny zůstane u této formy nákupu i po odeznění krize?

Rozhodně to nebude 90 %, nebude to zřejmě ani 50 %. Ale to jsme ani neočekávali. Jakmile to šlo, lidé se ve velkém vrátili zpátky do obchodů, částečně si myslím, že to bylo i kvůli pocitu, že už je to nejhorší pryč. Na druhou stranu už teď vidíme, že se opět část vrací. Osobně to vidím tak, že jsme skokově posílili o 40 % pravidelně nakupujících. Částečně jsou to lidé, kteří třeba v minulosti online nakupování vyzkoušeli a teď teprve získali s ohledem na okolnosti pravidelný návyk.

Dalších 20 – 30 % teď sice mezi pravidelnými zákazníky nemáme, ale víme, že si na nás vzpomenou. Přichází vždy, když jsou zavřené supermarkety a pak zůstávají. Na Vánoce je budeme mít už mezi těmi pravidelnými. A třetí skupinu budeme muset ještě chvíli přemlouvat, protože u nás poprvé nakupovali v té nejvyšší špičce, kdy nebyly termíny a byla velká vyprodanost. Takže je mi naprosto jasné, že žádný z online prodejců na ně velký dojem udělat nemohl.

Budete dále rozšiřovat prodej potravin na Mall.cz?

S Mall.cz jsme spustili společný projekt, který umožnil nakoupit potraviny online odkudkoli v ČR v podstatě ihned, když bylo jasné, že lidé mají problém se zásobovat tradičními cestami. Měli jsme tak několikatýdenní náskok před konkurencí. Navíc jsme si vyzkoušeli, že vozit potraviny do celého Česka zvládneme a že kvalita služby odpovídá očekáváním. Není to sice plná služba, jako nabízí Košík, nenakoupíte čerstvý chleba nebo zeleninu, ale smysl dává.

A zatím co se spolu bavíme, testujeme distribuci takzvaných suchých potravin pod značkou Košíku po celé republice. Je pravděpodobné, že až toto číslo vyjde, bude už projekt dostupný pro veřejnost.

To je pochopitelně věc, která nás posune hodně dopředu. V novém skladu máme připraveno 2 000 druhů potravin, které do druhého dne doručíme kamkoli. Ale to jen první fáze, do konce roku by to mělo být násobně víc. Byl to projekt, který jsme chystali delší dobu, ale koronavirová krize nás donutila ho urychlit.

Donutily zavřené obchody výrobce hledat cesty, jak dostat své potraviny do digitální distribuce? Jaká kritéria musí obchodník splnit, aby se mohl zalistovat na Košíku?

Určitě. Poptávek na zalistování přišlo v prvních dnech od zavření obchodů obrovské množství. Často nešlo o velké zavedené výrobce, problém měli především dodavatelé z fresh segmentu. Navíc jim ze dne na den přestalo fungovat gastro jako zásadní kanál pro odbyt.

Určitý problém byl v tom, že my jsme museli v době největšího náporu velice obezřetně volit, které položky v e-shopu necháme a které pro hladší odbavování nákupů vyškrtneme. Pro vaši představu – v době, kdy byl sklad v té největší špičce – jsme preventivně snížili počet nabízených položek o 7 000. Takže jsme se vlastně v pestrosti sortimentu dostali skoro na polovinu běžné nabídky. Museli jsme tedy rozhodovat, u koho má smysl „uvolnit místo na polici“.

Jak zákazníci využívají službu Mall Pay, projevila se na jejím využití koronavirová krize?

Odložená platba má rozhodně smysl i u potravin – klasickými zákaznicemi jsou matky na mateřské, 15. jim na běžný účet přijdou peníze od státu, jenže akce na plínky končí 10. Odložená platba jim pomůže to překlenout. Nám třeba Mall Pay dobře zafungoval u hotovek, kde jsme měli řadu nových zákazníků. Možnost zaplatit až po jídle je atraktivní nabídka, která při první objednávce odbourá obavu, že třeba nebudete spokojení. Když Mall Pay přidal dopravu zdarma pro své zákazníky, najednou se s odloženou platbou prodává každá desátá hotovka.

Jak zákazníci reagovali na kampaň Podpořme farmáře, která cílila na posílení prodeje farmářských produktů?

Skvěle. Košík se snaží spolupracovat s farmáři a malými dodavateli skutečně velice úzce, jsou extrémně důležitými partnery. S některými z nich jdeme tak daleko, že děláme zákazníkům produkty na míru – třeba řezník Klouda připraví maso tak, jak si zákazníci vyžádají třeba na Facebooku.

Tím, že byly zavřené farmářské trhy a zastaven odbyt přes gastro, jsme se snažili hledat cesty, jak je podržet. Připravili jsme možnost okamžité splatnosti faktur, darovali jim nasmlouvané reklamní plochy. V plánu byl ještě pracovní portál, ale to už se situace začala uvolňovat.

Byli jsme velmi mile překvapení, jak zákazníci podporu farmářů vzali vážně.

Opatření spojená s COVID-19 ovlivnila také tzv. poslední míli, způsob předání zboží zákazníkovi a platby zásilky. Budou některé z těchto změn trvalé?

Nemyslím si. Byl to velký ústupek v komfortu, který byl nutný, ale jakmile to bude možné, budeme doručovat zase přímo na práh bytu. Na druhou stranu – celá situace opět oživila debatu nad pick-up pointy a dalšími variantami bezkontaktního předání nákupu. Minimálně skutečnost, že vznikají nové koncepty, se kterými to bude možné do budoucna řešit, je fajn.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 05.2020…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *