Odbavení zákazníka při placení musí být rychlé a bezproblémové. Jedině tak odejde z prodejny s pocitem, že se do ní chce také vrátit.
Až třetinu nakupujících dokáží fronty u pokladen odradit od příští návštěvy. Pokladna a prostor kolem mí proto musí splňovat určitá pravidla.
Jedním z nejdůležitějších míst v prodejně je beze sporu vstup, který vytváří první dojem a který se podílí na rozhodnutí, zda zákazník vůbec vstoupí dovnitř. Nicméně pro budoucí nákup je stejně tak důležitá zkušenost, kterou si s sebou zákazník odnese.
I když se na prodejní ploše rozplývá blahem, může obchodník vše zkazit ve chvíli, kdy po něm žádá peníze. Podle průzkumu, který loni realizovala společnost Rondo.cz, se dokáže naštvat až třetina Čechů ve frontě u pokladny. Proto u ní a v prostoru kolem musí vše fungovat tak, aby pocit z nákupu zákazníka těšil.
Jde o zážitek
Pokladní zóna jako důležitý kontaktní bod musí přispívat k dobrému zážitku z nakupování. „Je to pomyslné tečka a zároveň i ‚úzké‘ místo celé prodejny. Pomocníkem pro zkrácení doby čekání zákazníků a řízení nasazení personálu může být například náš Wanzl Checkout Manager, který informuje zákazníky o otevření a zavření pokladen vizuálně i akusticky,“ říká Libuše Kopecká, vedoucí marketingu ve společnosti Wanzl.
Nemalý význam v této části prodejny mají také pokladní závory, vodicí prvky a zabezpečení zboží, které usměrňují tok zákazníků a poskytují pokladnímu personálu podporu formou permanentní kontroly průchodu a které v případě krádeže spouštějí alarm. „Pokladna je ovšem mnohem víc než čekací zóna, je to místo pro nákupní zážitky, podněty ke koupi a extra servis. Předsazené regály, integrované cross-selling moduly na chlazené či teplé convenience potraviny, box na tabákové výrobky a displeje s digitálními informacemi promění pokladní zónu v prémiový prodejní prostor,“ upozorňuje Libuše Kopecká.
Důležité je rozvržení prostoru
Pokladní zóna je místo s vysokým zatížením, a proto je třeba se na ni dívat z pohledu zákazníků i samotné obsluhy, která zde tráví většinu pracovní doby. Funkčně musí tato oblast dosahovat vysoké efektivity, takže ústředním bodem je samotné rozvržení zóny. To zahrnuje velikost prostoru pro obsluhu, šířku i délku pokladního pásu, odkládací plochy, ochranné prvky, řešení doplňkového prodeje, umístění skeneru, váhy a podobně.
„Dostatečný prostor pro manipulaci je důležitý i pro zákazníka. Důležité jsou ty prvky, které přispívají k pohodlnému a plynulému průchodu. Například krátká délka pokladního pultu může být pro zákazníka, který vykládá větší nákup, stresující vzhledem k frontě lidí, kterou má za zády,“ upozorňuje Libuše Kopecká.
Zákazníci se obslouží sami
V rámci urychlení odbavení zákazníků a také kvůli nedostatku prodejního personálu instaluje mnoho obchodníků jako jisté řešení do svých prodejen samoobslužné pokladny, které tento problém částečně řeší. Na stejně velkém prostoru a ve stejný čas může dojít k odbavení několika zákazníků současně, přičemž obsluhu několika pokladen zajišťuje pouze jeden pracovník. „Více než před rokem jsme uvedli na trh samoobslužnou pokladnu Supersmart powered by Bizerba, která je plně integrovaná s mobilní aplikací stejného jména. Toto řešení umožnuje zákazníkům skenovat zboží pomocí mobilního telefonu a celý nákup odbavit v jednotkách sekund na hardware supersmart. Zařízení supersmart se mimo softwarového řešení samoobslužné pokladny dále skládá z kontrolní váhy a kamery, a tím pádem plní i funkci loss prevention,“ popisuje jednu z variant Petr Bajar, Head of Retail ve společnosti Bizerba Czech & Slovakia.
V současné chvíli je vidět stále větší tlak na budování samoobslužných pokladních zón, které sice urychlují obsloužení zákazníka, ovšem ani to není všespasitelné. Oproti klasické obslužné zóně zde ubývá prostor pro impulzní nákup, a je tedy je dobré tyto dvě zóny kombinovat.
Placení urychlují terminály
Za naprostou samozřejmost dnes u obsluhovaných i samoobslužných pokladen zákazníci považují platební terminály, díky nimž se z placení stává záležitost několika vteřin. „Myslím, že dnes již jde o standardní součást všech pokladních zón. Jak těch s obsluhou, tak těch bez obsluhy. U těch s obsluhou vnímám jako podstatné urychlení to, že je terminál propojený s pokladním systémem a de facto je potom platba kartou otázkou jednoho tlačítka na pokladně; zákazník přikládá a odchází. U bezobslužných zón jde vždy o kombinaci platebního terminálu a hotovostní pokladny. Myslím však, že trend je jednoznačný, a to maximální automatizace a tlak na bezhotovostní převod,“ konstatuje Lenka Bukalová, obchodní a marketingová ředitelka firmy Sonet.
Vytrácí se impulzivní nákup
Jak klasická, tak samoobslužná pokladní zóna by měla vypadat moderně a atraktivně. „V současnosti existuje tlak na samoobslužné pokladny, u nichž se ale vytrácí impulzivní nákup, který známe z klasických pokladních zón. A obchodníci o něj zcela jistě nechtějí přijít,“ konstatuje Robert Klíma, Key Account Manager firmy Novum Global. „Zákazník u samoobslužných pokladen většinou spěchá, a jelikož se musí soustředit na správné skenování a další úkony, je jeho soustředění plně věnováno těmto činnostem. Vzhledem k této skutečnosti a taky velikosti samoobslužných prodejních zón je možnost doplňkového prodeje cukrovinek a dalšího zboží minimální,“ říká Libuš Kopecká. Proto se obchodníci zároveň snaží zatraktivňovat i klasické pokladní zóny, kde se stále více objevují moderní pokladny s druhým zákaznickým displejem, který právě umocňuje impulzivní nákup.
„Správně zvolená reklama v místě prodeje na zákaznickém displeji, na produkt nacházející se v pokladní zóně může četnost impulzivních nákupů až zdvojnásobit,“ dodává Robert Klíma. Od poloviny roku firma Novum Global uvedla na trh nové řešení, a to pokladnu Sewoo NBP – 150. Jde PC pokladnu, která disponuje vysokým výkonem a sekundárním patnáctipalcovým zákaznickým displejem. „Tento zákaznický displej dokáže přes správně zvolené upoutávky podpořit zákaznický prožitek a zvýšit impulzivní nákupy. Obchodníci si toto řešení pochvalují,“ konstatuje Robert Klíma.
Napsat komentář