Šest dimenzí zážitkového retailu

Nakupující zákazníci začínají standardně očekávat jedinečné zážitky z fyzického nákupu v porovnání s online nakupováním, kde očekávají především rychlost a pohodlí.

Budování loajality zákazníků bylo vždy pro maloobchodníky a vlastníky obchodních center na prvním místě, avšak v dnešní ekonomice s moderním zákazníkem v čele na hyper saturovaném trhu je složitější než dříve.

Jedním z klíčových touch pointů, skrze který mohou značky s nakupujícími zákazníky stále rezonovat, je využití fyzického kontaktu v prodejnách.

A to je dnes již dvousečné, protože nakupující zákazníci začínají standardně očekávat jedinečné zážitky z fyzického nákupu v porovnání s online nakupováním, kde očekávají především rychlost a pohodlí.

Pojďme si poodhalit s pomocí závěrů Grega Maholy, resp. výzkumu společnosti JLL Research sadu klíčových dimenzí zážitkového maloobchodu, tedy obecného a univerzálního souboru kritérií, která určují, jak dobře maloobchodníci naplňují nároky na nákupní zážitek a očekávání moderních zákazníků při nakupování v kamenné prodejně.

Kritéria určující plnění požadavků zážitkového maloobchodu

1. Musí být intuitivní. Zákazníci jsou v jádru především praktičtí. Prodejna může mít všechny možné druhy lákadel oslovujících naše smysly, ale na konci dne musí být nakupující zákazník schopen snadno najít pro něj relevantní výrobky. To je nejdůležitější mezi všemi 6-ti dimenzemi– být schopni efektivně najít to, kvůli čemu přišli, resp. naplnit svoji nákupní misi. Jinak řečeno, maloobchodníci a značky by neměli klást nadměrný důraz na zážitky a opomíjet při tom transakční fundamenty prodejního procesu.

2. Musí zde existovat silný lidský element. Interakce s přátelským, dobře informovaným, fundovaným a korektním personálem je pro nakupující zákazníky neméně důležitá a lákavá. Sečteno a podtrženo, pokud se nakupující zákazníci nechtějí s nikým bavit, mohou prostě nakupovat on-line. Mít k dispozici personál, který pomůže zorientovat se v nabídce produktů v rámci zákazníkových potřeb (aniž by se ho přehnaně snažil přimět k nákupu), výrazně posiluje celkový zážitek, velikost nákupu a motivaci k návratu.

3. Měla by se tu zhmotnit smysluplnost vztahu se značkou. Dnešní zákazníci mají tendence spojovat se více se značkami (obchodními i produktovými), s jejichž hodnotami souzní. Jsou společensky uvědomělejší a vyžadují více než euforii z uspokojení své potřeby a nákupu samotného. Chtějí mít pocit, že se tu stávají součástí širšího významu. Prodejny by proto měly například být více využívány k vyzdvihnutí iniciativ společenské odpovědnosti a plynoucích hodnot.

4. Prodejna by měla být vtahující. Nakupující zákazníci v ní chtějí zažívat něco jedinečného, esteticky příjemného, lákavého a stimulujícího. Pokud mají možnost se jen systematicky probírat kolekcí oblečení plnou všemožných stylů, velikostí a barev ve fádních policích, mohli by to udělat mnohem snadněji on-line.

5. Musí být propojená. Omnichannel retail je již řadu let módním pojmem, ale drtivá většina maloobchodu stále zaostává při poskytování sladěného, hladkého a bezproblémového nakupování zákazníkům napříč všemi kanály. Zákazníci chtějí, aby maloobchodníci podporovali používání mobilů v prodejnách k čerpání výhod, vyhledávání zboží, rychlejšímu odbavení u pokladny a placení. V této dimenzi je značná příležitost k vyplnění mezery mezi tím, co je zatím nabízeno a očekáváno.

6. Nakupující zákazníci v nich chtějí přizpůsobení jim na míru. To ovšem neznamená jen „vyšívání monogramů na oblíbenou kabelku“. Jsou požadovány nabídky, které jsou přizpůsobené jejich nákupním zvyklostem využitelné na produktech, které kupují, nebo by mohli skutečně potřebovat. Vzhledem k tomu, jak nepřeberné množství možností mají na dosah a jak málo času mívají na výběr, výzkum ukázal, že již potřebují doporučování a odměňováni personalizovanými výhodami a slevami, které odpovídají tomu, kdo jsou, jak nakupují a co se jim líbí.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 12.2018…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *