V retailu je to jako v divadle: buď jste na jevišti / obchodník / nebo v hledišti / nakupující /. A stejně jako je v divadle pro úspěch představení rozhodující hodnocení divákovo a nikoli herců, je i v retailu nejdůležitější, jak obchodníkovo snažení vnímá nakupující.
Americký zákazník je zvyklý na post-industriální ekonomiku založenou na službách a nejinak je tomu i v dnešním americkém supermarketu. Tři zákazníci čekající na odbavení před jednou pokladnou jsou strašná a nepřijatelná fronta.
Pojďme se podívat, jak dnes může nákup v běžném americkém supermarketu vypadat z pohledu nakupujícího zákazníka.
Servis, servis a zase servis
Nemáte s sebou tašku na uložení nákupu? Žádný problém! U každé pokladny nejen že dostanete všudypřítomné plastové sáčky různých velikostí a tvarů, ale pokladní se vás nejprve zeptá, jestli je to tak OK. Co kdybyste byli třeba šéf od Greenpeace, nebo zanícený ekologický aktivista? Pokud plastový sáček nechcete, na důvod se samozřejmě nikdo neptá, jste přece zákazník, nabídnou vám nákupní tašku z papíru, zaručeně recyklovatelnou nebo i vyrobenou z recyklovaných surovin.
Všechny tašky jsou zdarma a pokladní vám do nich vaše nakoupené zboží po namarkování automaticky a bez váhání uloží. Vy jako zákazník nemusíte na nic sáhnout. Ještě se vás přitom zeptá, jestli chcete maso nebo čerstvou zeleninu do zvláštní tašky nebo do stejné spolu s ostatním zbožím. Můžete pokladní i přímo říct, které výrobky chcete spolu do jedné tašky a pokladní je vybere a podle vašeho přání dá do stejné tašky. Jestli ani papírová taška nevyhovuje, můžete si nákup odvézt ven na parkoviště v nákupním koši až k autu. Pokud sami nechcete, nemusíte se s vracením nákupního koše obtěžovat – žádné mince nebo žetony se do nich nestrkají, můžete ho nechat stát tam, kam jste s ním dojeli, a v poklidu odjet.
Některé druhy čerstvého zboží – třeba pečivo pečené v minipekárně přímo v obchodě – si můžete den předem objednat a máte pak jistotu, že na vás bude v obchodě čekat. Za stejnou cenu jako bez objednávky předem. V sekci krájených lahůdek vám z požadovaného sýra nebo uzeniny nejprve ukrojí plátek na ochutnání a zeptají se, jakou tloušťku chcete. Po vašem rozhodnutí vám plátek s požadovanou tloušťkou opět ukáží a nechají si jej vámi odsouhlasit. Teprve potom se dají do krájení. Pokud nechcete plátky, můžete si nechat zboží nasekat / uzeniny / nebo nakrájet na kostičky / sýry /. Nechcete-li čekat, dostanete lísteček a můžete si jít mezitím nakupovat jiné výrobky. Připravené zboží si pak můžete vyzvednout, než půjdete k pokladně.
Stále více retailových výrobků se účastní programu Smart Label, který pro výrobce spotřebitelského zboží spravuje americká Asociace výrobců spotřebitelského zboží (GMA = Grocery Manufacturing Association). S pomocí vašeho chytrého mobilního telefonu a speciálního kódu na obalu výrobku se přímo na místě v obchodě o dotyčném výrobku dozvíte spoustu užitečných a zajímavých informací, které nejsou uvedeny na jeho obalu. Například odkud pocházejí suroviny použité při jeho výrobě nebo ve kterém závodě byl vyroben. GMA uvádí, že počet spotřebitelských výrobků zapojených do programu Smart Label exponenciálně roste.
V téměř všech retailových obchodech je dnes i lékárna, takže se nemusíte po jednom nákupu ještě obtěžovat jinam. Lékárna vede záznamy o vašich nákupech, takže při opakovaném nákupu stačí pouze den předem zavolat a vaše osobní léky na předpis jsou připraveny.
U přepážky zvlášních služeb si pak můžete objednat – zvláštní služby! Podle vašeho přání vám třeba předem připraví kompletní nákupní seznam pro oslavu narozenin či jinou příležitost, včetně dortů, zákusků a sladkostí dle vašeho výběru.
Dosti využívanou službou je u pokladny i tzv. cash-back, hotovost nazpět. Potřebujete-li si zrovna vybrat hotovost a platíte-li debetní kartou a nikoli kreditkou, pokladní vám na vaši žádost vydá vámi požadovanou částku v hotovosti a tuto částku připíše k celkové ceně vašeho nákupu a všechno pak zúčtuje na vaši debetní kartu. Bankomat nepotřebujete a nemusíte se u něj zdržovat.
Známe vaše přání
Aby váš čas strávený nakupováním byl příjemný, můžete se v některých supermarketech třeba na chvilku zastavit ve „vnitřním bistru“ a dát si kávu, čaj, pivo nebo sklenku vína, spolu s nějakým lehkým občerstvením, například sendvičem. Platí se u zvláštní kasy přímo v bistru. Bistro je vybaveno židlemi k posezení a některá bistra mají i tablety, v nichž si mezitím můžete listovat a číst informace o zboží, zvláštních nabídkách, promocích a nových výrobcích v sortimentu. Můžete se zde zdržet, jak dlouho chcete.
Pokud jste členem věrnostního programu daného obchodu nebo retailového řetězce, tento věrnostní program vám po vaší finální platbě u pokladny vytiskne slevový kupón na míru – nebo i více kupónů – na výrobky, které často a opakovaně nakupujete. Tyto kupóny můžete potom použít při příštím nákupu. V některých případech dostanete jako člen věrnostního programu i slevu přímo při markování zboží na pokladně.
Pokud se náhodou stane, že vám z různých důvodů nějaký zakoupený výrobek nevyhovuje a přinesete jej do obchodu vrátit, většinou se vás ani nezeptají na důvod, pokud jim ho sami nesdělíte. Jste přeci zákazník a jistě nějaký ten důvod máte, jinak byste zboží nevraceli. Maximálně se zeptají, jestli je důvodem nějaká vada na kvalitě výrobku. Chytrý věrnostní program si vás pak bleskurychle vyhodnotí a když zjistí, že nejste chronický „vraceč“ zboží, dostanete většinou zpět peníze ve dvojnásobné výši, než byla cena, kterou jste za výrobek zaplatili.
Napsat komentář