S tempem zavádění samoobslužných pokladen nejsou spokojeni v Německu, kde se podle konstatování odborníků stále jen málo využívá samoobslužných pokladních systémů. Výsledky studie EHI na toto téma mohou být inspirativní i pro další trhy.

Samoobslužné pokladny jsou pro zákazníky řetězcových prodejen v České republice již řadu let samozřejmostí. První kousky se objevily v létě roku 2008 v prodejně Tesco na pražské Skalce. Novinka uspěla a postupně se rozšířila i do dalších prodejen řetězce.

S možností zaplatit bez pokladní přišli i další obchodníci. Samoobslužné zóny se v jednotlivých prodejnách v Česku stále rozšiřují a konkurují pokladnám s obsluhou – často i v délce fronty, která se před nimi tvoří.

S tempem zavádění samoobslužných pokladen nejsou spokojeni v Německu, kde se podle konstatování odborníků stále jen málo využívá samoobslužných pokladních systémů, při nichž zákazníci sami evidují nakoupené zboží a volí si způsob placení.

Aby se zjistilo, proč je v jiných evropských zemích systém výrazně úspěšnější a v Německu poměrně málo rozšířený, založil institut EHI s partnery odvětví iniciativu týkající se samoobslužných pokladen (Self-Checkout Initiative).

V žádném případě to není vina německých zákazníků, jak se zdůrazňuje v reprezentativní studii týkající se akceptování spotřebiteli, kterou realizoval TNS Infratest na objednávku Self-Checkout Initiative. Protože u zákazníků jsou samoobslužné pokladny populární již dnes.

I když v Německu existuje jen malý počet prodejen s tzv. samoobslužnými pokladnami (také s tzv. systémy Self-Checkout), je stupeň povědomí obyvatelstva o nich již velmi vysoký. 52 % obyvatel SRN tyto samoobsluhy zná a 20 % dotázaných samoobslužné pokladny používá, což odpovídá dnes již zhruba 14 mil. uživatelů, z toho kolem poloviny (7 mil.) z nich se považuje za časté uživatele těchto pokladen.

Co zákazníci podle studie na samoobslužných pokladnách oceňují a naopak, může být zajímavé i z pohledu českých obchodníků.

Dlouhé čekání a hektické ukládaní nákupu

Hlavním motivem používání samoobslužných pokladem je úspora času, v tom se shoduje 90 % jejich uživatelů, a vystihují přesně to, co se označuje jako největší nedostatek tradičních pokladen. Zejména pasivitu a čekání ve frontě považují zákazníci za velmi negativní jev.

Pro dvě třetiny je motivující tempo, které si mohou při skenování a platebním procesu sami určit, protože u tradičních pokladen se v důsledku vysokého tempa práce pokladních zákazníci často cítí pod tlakem. Ze stejného důvodu bývá ztížená i kontrola cen.

Zákazníci si jsou vědomi, že skenování v jejich vlastní režii je pomalejší než registrace cen zkušenou pokladní. Pro ně je však rozhodující celkově kratší časová náročnost, včetně stání ve frontě.

Dalším důvodem pro autonomní pokladní proces je potěšení z inovací, pokud jde o odbavování u pokladen.

Čekání se vždy považuje za rušivé, a to i u samoobslužných systémů – a je lhostejné, jde-li o čekání na volnou pokladnu, nebo na pomocného pracovníka. Zákazníci ovlivnění případnou hektikou při odbavování u tradičních pokladen požadují u samoobslužných pokladen komfortní a dostatečně velkou plochu k odkládání svého zboží.

Je-li odbavování u běžných pokladen přerušeno výměnou pokladní pásky, což se považuje za rušivý faktor, pak takovým faktorem u samoobslužných pokladen jsou nezaevidované ceny nabídky a chybějící nebo nepochopitelné návody. Zde záleží na správném servisu.

Skrytý potenciál

Ke kvalitnímu servisu patří osobní kontakt s pokladní (pokladníkem). Přes 40 % zákazníků, kteří nepoužívají samoobslužné pokladny, podle průzkumu uvádí, že používají tradiční pokladny ze zvyku. Pro zákazníky je důležitý osobní kontakt i kontrola cen zaplacených nákupů.

Jestliže v budoucnu poroste počet obchodů se samoobslužnými pokladnami, umí si alespoň 21 % zákazníků, kteří v současnosti tyto pokladny nevyužívají, představit, že je bude používat stále nebo často. Dalších 25 % uvádí, že tyto systémy bude používat alespoň někdy.

Dalších 47 % dnešních uživatelů samoobslužných pokladen uvádí, že při jejich dalším rozšíření je bude využívat značně častěji. Odbavování u samoobslužných pokladen se v našich podmínkách zákazníkům nabízí jako alternativa k tradičně obsluhovaným pokladnám, takže zákazník stále ještě může volit mezi možností nechat se obsloužit nebo si sám zboží naskenovat.

 

 

Pramen: EHI Retail Institute