Air Bank je i letos vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. V první desítce jsou další tři banky, na druhé místo se ale vyšvihla La Formaggeria Gran Moravia. Také kvůli nebývalému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv personalizace.
Český trh jako celek si pohoršil v obou hlavních metrikách. CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti napříč všemi pilíři) meziročně kleslo o 1 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) dokonce o 16 %.
„Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ řekl Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
„Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ dodal Cingr.
Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory – cestování a hotely a energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozornil Cingr.
Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení.
Skokanem roku je T-Mobile
KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou: 1) integrita, 2) vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, 3) nastavování a plnění očekávání, 4) řešení problémů, 5) personalizace a 6) empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů.
Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ uvedl Adam Vytlačil, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.
Air Bank udržela prvenství z předchozích let a zlepšila se ve čtyřech pilířích. Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci, personalizaci (například na míru řešené investiční portfolio). Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů, které nyní sdílí s několika konkurenty.
La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhé místo, loni přitom vypadla z první desítky. „Sýrárna slaví úspěch, i když patří mezi dražší značky. I tím se potvrzuje, že mnozí zákazníci jsou stále ochotni připlácet si za kvalitu a benefity jako jsou ochutnávky a osobní a milý přístup obsluhy,“ zdůraznil Vytlačil.
Třetí příčku znovu obhájila Zásilkovna, u níž respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů. Chválí také vyvážený poměr ceny a kvality.
„Pořadí mnohých firem se nemění nebo jen o pár stupňů a také proto vyniká, jakým je letos skokanem T-Mobile, který se vyšvihl o 54 příček. Důvodem je větší spokojenost zákazníků s rychlostí vyřizování požadavků a ochotou řešit problémy. Respondenti také oceňují značný nárůst personalizace. Pozitivně zmiňují často i produkt Magenta,“ vysvětlil Vytlačil.
| Pořadí v roce 2023 | Pořadí v roce 2022 |
| 1. Air Bank | 1. Air Bank |
| 2. La Formaggeria Gran Moravia | 2. Manufaktura |
| 3. Zásilkovna | 3. Zásilkovna |
| 4. Fio banka | 4. Fio banka |
| 5. Rohlík.cz | 5. Dr.Max |
| 6. Česká spořitelna | 6. Rohlík.cz |
| 7. Manufaktura | 7. IKEA |
| 8. MONETA Money Bank | 8. Česká spořitelna |
| 9. PPL | 9. Sephora |
| 10. Spotify | 10. Globus |
AI zlepšuje zákaznickou zkušenost
Studie KPMG s nezvyklým názvem AjajAI se letos zaměřila na prozákaznické využívání umělé inteligence (AI). „Například v pilíři personalizace pomáhá AI s urychlením orientace zákazníků v sortimentu a dokáže přesně doporučit vhodné zboží. V pilíři čas a úsilí se AI uplatní mimo jiné při škálování nasazení virtuálních asistentů a včasného přepojování na živou obsluhu. A v pilíři řešení problémů přispívá AI k automatickému vyřizování reklamací a předcházení komplikacím prostřednictvím analýzy velkého množství dat,“ shrnul Cingr.
Aplikace s AI už úspěšně spustily velké nadnárodní korporace i řada českých společností. Například IKEA zavedla rozšířenou realitu s AI, která umožňuje zákazníkům využívat digitálního designéra. Booking.com představil AI plánovač, který pomáhá lépe rozvrhnout zahraniční cesty. Spotify nabízí vysoce personalizovaný zážitek díky nástroji osobního AI dýdžeje, který zná vkus jednotlivých posluchačů. A české banky ČSOB, ČS a Moneta mají virtuální asistenty s prvky AI.
O studii AjajAI
Sběr dat se uskutečnil v květnu a červnu 2023 mezi 5 020 respondenty reprezentativními z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Dotazovaní hodnotili 191 značek z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Celkové výsledky jsou dostupné na webu www.nejlepsi.cx.
Zdroj: KPMG Česká republika, s.r.o.
Praha, 18. prosince 2023
