Chatbot, digitální nákupní asistent doplňuje lidské poradenství, ale nenahrazuje ho. Alespoň prozatím.
Zpráva KPMG Consumer Snapshot zaměřuje na aktuální vývoj, trendy a faktory ovlivňující maloobchodní trh a trh se spotřebním zbožím. Pro studii provedl EHI Retail Institute reprezentativní online průzkum na téma „Digitální poradenství v maloobchodě založené na dialogu: Kolik dialogu nákup potřebuje?“ a tato data pro KPMG analyzoval.
Digitální nákupní poradenství v online maloobchodě zaznamenalo v posledních letech výrazný růst. Moderní systémy pro řeč a text s využitím umělé inteligence nyní umožňují dialog, který daleko přesahuje tradiční vyhledávací a filtrovací funkce. Díky tomu se digitální nákupní podpora s chatboty blíží osobní konzultaci. Aktuální zpráva KPMG Consumer Snapshot 01/2026, vypracovaná ve spolupráci s EHI Retail Institute, ukazuje, že digitální konzultace mohou pomoci snížit nejistotu při rozhodování a snížit počet opuštění nákupního košíku. Konzultace podporované umělou inteligencí zásadně odmítá jen velmi málo lidí, především starší generace. Úspěšné formáty konzultací jsou ty, jejichž využití je dobrovolné, jasně vysvětlují logiku srovnání a budují důvěru.
„Konzultace založené na umělé inteligenci obohacují digitální infrastrukturu maloobchodu jako klíčový technologický proces, který zjednodušuje obzvláště složitá nákupní rozhodnutí,“ vysvětluje Stephan Fetsch z KPMG. „To nepředstavuje pro toto odvětví žádný převratný zlom, ale spíše postupný přechod k integrovaným modelům poradenství podporovaným umělou inteligencí.“
Vysoká připravenost
Obecně platí, že většinová připravenost využívat digitální konzultace je vysoká: 55,7 % všech spotřebitelů by se v budoucnu při nákupech obrátilo na chatboty. Tato ochota je ještě větší u mladších lidí (18–24 let), 77,8 % uvedlo, že by tyto služby rádi využívali. Mezi ženami a muži nejsou téměř žádné znatelné rozdíly v chování. Větší averze k digitálním konzultacím podporovaným umělou inteligencí je naopak mezi lidmi na venkově.
Vnímaný potenciál digitálních konzultací je obzvláště vysoký u komplexních kategorií produktů, které vyžadují rozsáhlé vysvětlení. 45,7 % respondentů připisuje největší přidanou hodnotu elektronice. Následují domácí spotřebiče a přístroje s 30,3 % a móda a oblečení s 26,7 %. V emocionálněji nebo zvykově orientovaných kategoriích produktů, jako jsou potraviny, hračky nebo knihy, jsou digitální konzultace považovány za relevantní výrazně méně často. Zároveň pouze 9,4 % spotřebitelů digitální konzultace zásadně odmítá. Ve věkové skupině 18 až 24 let je toto číslo nula procent.
Důvěra jako základ
Akceptace digitálního poradenství je spojeno s kvalitativními požadavky. Důvěra se ukazuje jako klíčový předpoklad pro jeho využívání. Spotřebitelé uvádějí jako nejdůležitější kritéria spolehlivé a transparentní informace o produktech (27,8 %) a srozumitelná a pochopitelná doporučení (27,2 %). Relevantní jsou také zachování anonymity (25,2 %), svoboda volby (24,8 %) a možnost kdykoli přejít na lidskou konzultaci (24,6 %). Zvýšení efektivity a kontrola procesů hrají podřadnou roli (19 %, resp. 16,4 %). Digitální poradenství je tak jasně přijímáno jako podpůrný nástroj, nikoli však jako náhrada za konzultaci zaměstnance.
„Zákazníci by neměli vnímat digitální konzultace jako náhradu za lidské poradenství, ale spíše jako funkční pomůcku při rozhodování ve složitých nákupních situacích,“ vysvětluje Tobias Röding z EHI. „Přijetí zákazníky vzniká, když je zaručena transparentnost a svoboda volby a zákazníci si neustále udržují kontrolu nad typem poradenství a nákupním procesem.“
Pro maloobchodní a spotřební průmysl to znamená, že selektivně nasazené konzultační formáty, které zohledňují složitost produktu, fázi nákupu a uživatelskou zkušenost, mají šanci být úspěšné. Digitální poradenství doplňuje lidské poradenství, ale nenahrazuje ho.
Hybridní vyhledávač uvažuje jako zkušený prodavač
Většina vyhledávačů v e-shopech stále funguje stejně jako před deseti lety. Hledá shody se slovy, ne se skutečným přáním a potřebou zákazníka. Technologická společnost Luigi’s Box to mění projektem Genai-Eco, který tradiční fulltextové vyhledávání kombinuje s vektorovými modely schopnými chápat význam a kontext a přidává re-ranking postavený na behaviorálních datech konkrétního e-shopu. Re-ranking je proces přeuspořádání výsledků vyhledávání pomocí pokročilejších modelů, aby byly nejrelevantnější výsledky nahoře. Výsledkem je pak hybridní vyhledávač, který uvažuje spíš jako zkušený prodavač než jako databáze.
Druhým výstupem projektu je AI nákupní asistent, který zákazníka dovede k produktu i tehdy, když sám přesně neví, co hledá. Sbírá informace, upřesňuje požadavky a zobrazuje relevantní produkty přímo z katalogu e-shopu.
Projekt je spolufinancovaný Evropskou unií z prostředků Plánu obnovy a odolnosti SR.
Řešení má za cíl překonávat generické AI modely. Spojuje produktová a behaviorální data tak, aby bylo přesnější a levnější. To snižuje technologickou bariéru vůči globálním konkurentům a činí pokročilou AI dostupnou i pro menší hráče na trhu. Nasazení nákupního asistenta zvládne Luigi’s Box za dva dny. E-shopy tak nemusejí investovat měsíce do vývoje vlastního řešení a mohou začít využívat výhody AI okamžitě. Projekt probíhá od října 2025 do června 2026.
Luigi’s Box je technologická společnost poskytující e-shopům inteligentní vyhledávání a doporučování produktů. Rovněž jim pomáhá využít data o nákupním chování zákazníků ke zvyšování prodeje. Technologii firmy využívá více než 4 000 e-shopů.
Nenechte náhodě, co o vás řekne jazykový model
Způsob, jakým lidé na internetu hledají informace, se v poslední době výrazně proměňuje. Stále více uživatelů už nespoléhá pouze na klasické vyhledávače, ale získává odpovědi přímo prostřednictvím konverzačních AI nástrojů, jako jsou ChatGPT, Claude, Perplexity nebo Gemini. Například letošní průzkum agentury STEM/MARK ukazuje, že 79 % Čechů, kteří využívají AI nástroje, je alespoň občas používá k hledání informací místo tradičních vyhledávačů.
„S tím logicky roste i potřeba firem zajistit, aby se informace o nich, jejich produktech a službách dostávaly do AI přehledů a generovaných odpovědí,“ nastiňuje Jakub Lepš, generální ředitel divize datových analýz česko-americké společnosti Newsmatics. Právě tomu se věnuje disciplína označovaná jako GEO neboli Generative Engine Optimization, tedy optimalizace pro generativní vyhledávání.
Co o firmě, produktu nebo konkrétní osobě řekne jazykový model, nelze v praxi přímo řídit. Výslednou podobu jeho odpovědí však lze nepřímo ovlivňovat hlavně tím, jaké informace o firmě jsou na internetu dostupné. „Největší roli hrají zmínky v důvěryhodných a relevantních médiích. Právě nezávislé zdroje mají pro jazykové modely největší váhu, zvlášť pokud se stejná informace potvrzuje napříč více místy,“ vysvětluje Jakub Lepš.
Napsat komentář