Významnou součástí pokladní zóny jsou prvky, které zákazníkům umožní rychle a pohodlně zaplatit. Jde o místo, které je důležitou součástí nákupního zážitku.
K rychlému odbavení u pokladny pomáhají jak platební technologie, tak také logické a bezproblémové uspořádání prostoru. Pozitivní nákupní zážitek podpoří také nasazení doplňkových technologií a zvláštní pozornost je třeba věnovat i POS prostředkům. Ty v tomto prostoru vykazují jistá specifika.
Pokladní zóna je jedním z posledních míst, které zákazník v prodejně navštíví. Spolu s pocity z celého nákupu v něm zanechává dojem, který do značné míry určí, zda se sem v budoucnu vrátí, nebo raději zavítá ke konkurenci. Z hlediska spokojenosti zákazníka může obchodníkovi pomoci, nebo také ublížit.
Jaké jsou nejčastější nešvary?
Pokladní zóna je strategicky důležitá část obchodu, kde dochází nejen k placení, ale i k maximalizaci posledních impulzních nákupů. Přesto jí obchodníci nezřídka nevěnují náležitou pozornost. Podle Libuše Kopecké, specialistky marketingu ve společnosti Wanzl, jsou chyby patrné zejména u prodejen, které teprve čekají na modernizaci. U těch je viditelný zejména nedostatečný prostor pro pohyb zákazníků, přičemž úzké uličky představují překážku nejen pro postižené osoby na vozíčky, ale i pro tak časté návštěvníky obchodu, jako jsou maminky s kočárkem. Riziko krádeží zvyšuje nevhodně umístěné impulzní zboží, které navíc nezřídka překáží. Bohužel se můžeme setkat s tím, že je umísťováno na místo, které by již mělo sloužit k tomu, aby si zákazník mohl pohodlně odložit košík a věnovat se vyskládávání jeho obsahu na pokladní pás. Mezi další nešvary pak patří také celkový nepořádek kolem pokladny a zastaralé nebo neergonomické pokladní pulty.
Dobrý dojem na závěr nákupu
Pokladní zóna by měla být jasně označená a designově oddělená od zbytku prodejny, s kvalitním osvětlením a dostatkem prostoru pro pohodlný pohyb zákazníků. Důležitou součástí může být impulzní chlazený nebo mražený prodej, který nabízí zákazníkům poslední možnost pro spontánní nákup. „Prostor musí působit příjemně a přehledně, aby zákazník měl pozitivní závěrečný dojem z nákupu,“ popisuje se Michal Dušek, projektant společnosti RN servis EU. Podle něj je možné problémy v pokladní zóně odstranit jejím lepším plánováním, optimalizací rozmístění impulzního zboží a pravidelným vyhodnocováním zákaznického provozu. To umožní flexibilní přizpůsobení prostoru aktuálním potřebám. „My obchodníkům nabízíme na míru postavené pokladní pulty, a to podle použité technologie pokladen. Není pro nás problém do nich zakomponovat různé typy pokladních kazet, umístit stojany pro pokladny, displeje, terminály či tiskárny, přičemž pulty jsou vždy vybaveny dostatečným počtem elektrických i datových zásuvek. Díky spolupráci s firmou Albcon do nich není problém zkomponovat například ani platební automat,“ dodává Michal Dušek.
Pomůže profesionální návrh
Ke spokojenosti návštěvníků prodejny i obsluhujícího personálu vede už návrh pokladní zóny. Moderní pokladní zóna by měla být především ergonomická, a to jak z pohledu obsluhy, tak z pohledu zákazníka. Někteří obchodníci bohužel využívají prostor pro vyložení zboží zákazníkem také jako prodejní plochu na různé drobnosti, což zmenšuje plochu pro zákazníka a což dokáže mnohé zákazníky značně rozladit. Na umístění impulzního zboží je proto třeba myslet již předem. „My můžeme provozovatelům nabídnout pokladní boxy Geosintesi, které nabízejí šestnáct modelových typů pro stacionární pokladny nebo pokladny s posuvným pásem. Z nich se dá vybrat potřebný rozměr i parametry včetně dalšího příslušenství. Tyto boxy se dokáží adaptovat na prodejní místa různých rozměrů i různého barevného provedení,“ popisuje Libuše Kopecká. Podle ní by pokladní zóna kromě samotné pokladny měla obsahovat i jasně označené zóny pro čekání a pro placení, dostatek prostoru pro košíky, kočárky a osoby se sníženou pohyblivostí, snadno dostupné ale nepřekážející regály s impulzním zbožím, a pokud to prostor prodejny dovolujte, tak také informační a reklamní displeje. Dále také možnost rychlého a hygienického placení v podobě bezkontaktního terminálu a v neposlední řadě i bezpečnostní prvky proti krádežím, jako je kamerový systém.
Co by ještě nemělo chybět?
V závislosti na charakteru provozu jsou součástí pokladní zóny také doplňkové technologie, díky kterým je možné zákazníka odbavit plynuleji a rychleji. Jde například o váhu či čtečku čárových kódů. „A nad tím vším nesmí chybět platební terminál propojený přímo s pokladnou tak, aby obsluha nemusela ztrácet čas zdlouhavými přepisy a nedej bože opravami chyb. Terminál by zároveň měl být schopný přijímat všechny druhy moderních plateb – nejen kartami, ale i mobily, hodinkami, elektronickými stravenkami a podobně,“ popisuje ředitel společnosti Dotykačka Petr Menclík. Další nezbytnou součástí pokladní zóny by měl také být zákaznický displej, aby měl zákazník celou dobu dokonalý přehled, co je mu markováno. Případně aby se mohl v mezičase nechat nalákat nějakou akční nabídkou, kterou je možné odpromovat právě na tomto displeji. „Pokladní zóna může být skutečně místo, kde sáhnete i po něčem, co jste původně koupit nechtěli. A to jen díky tomu, že na zákaznickém displeji během čekání ve frontě uvidíte zajímavou akční nabídku. Ať už jde o slevovou akci, nebo třeba nabídku deštníku, když zrovna za okny prší,“ přidává se Richard Mikl, jednatel společnosti Maranko design.
Umožněte rychlou a pohodlnou platbu
Nejzásadnějším prohřeškem bohužel je, když obchodník nepřijímá karty. „To je pro jeho byznys úplná katastrofa. Druhým prohřeškem je terminál nepropojený s pokladnou. Obsluha pak při každé větě zákazníka ‚Zaplatím kartou‘ koulí očima, protože musí částku složitě přiťukávat do terminálu. Zdržuje to všechny, a ještě při tom dochází k chybám,“ podotýká Petr Menclík. Kromě již poměrně rozšířeného placení bezkontaktní platbou se dnes stále častěji můžeme setkat i s dalším způsobem odbavení. „V poslední době se naši zákazníci ptají na platební automaty. Několik našich zákazníků je již do prodejny instalovalo a jsou s jejich implementací velmi spokojeni,“ říká Richard Mikl. Tento druh placení nachází uplatnění v prodejnách, kde je zapotřebí dodržovat přísné hygienické normy, jako jsou masny nebo lahůdkářství, kde by manipulaci s hotovostí musel zajišťovat další pracovník nebo by byl obsluhující personál nucen neustále měnit si rukavice. Podle něj místo na plutu šetří menší dotykové pokladny, které se umisťují na stojan, takže na pultu vzniká větší prostor pro manipulaci se zbožím nebo pro vystavení impulzního sortimentu. Nicméně nejdůležitější podle něj vždy je, aby místo bylo vždy dostatečně velké a přehledné. „V naší praxi se setkáváme hlavně s požadavkem, aby pokladní místo bylo co možná největší,“ konstatuje Richard Mikl.
Chytrý odchod
Český zákazník je nakloněn moderním technologiím, což v minulosti dokázalo bezproblémové přijetí plateb prostřednictvím karet, včetně těch bezkontaktních. Není proto divu, že u nás na rozdíl od některých západních zemí velice dobře akceptuje také odbavení na samoobslužných pokladnách, od kterých očekává především rychlé odbavení. A přestože existuje skupina zejména starších spotřebitelů, mladá generace je jim výrazně nakloněna. Do budoucna se proto počítá s jejich ještě masivnějším rozšiřováním a setkávat se s nimi budeme také v prodejnách 24/7. Pro zónu se samoobslužnými pokladnami, které mnoho zákazníků vnímá jako rychlejší cestu k zaplacení a opuštění prodejny, společnost Wanzl uvedla na trh novinku Smart Exit. Ten řídí a monitoruje celý prostor. Senzory s umělou inteligencí, které se v něm nacházejí, zaznamenávají, ověřují a řídí všechny procesy: od vstupu, skenování a platby až po otevírání výstupních bran. Díky přehledně uspořádaným ovládacím panelům má obchodník dokonalý přehled o dění v jeho pokladní zóně.
POS u pokladen jsou jiné
Zvláštní pozornost si v pokladní zóně zaslouží POS prostředky. „Stojany určené do okolí pokladen jsou z osmdesáti procent zaměřené na cukrovinky. Spolu se žvýkačkami je to pro tento segment velice cílená zóna. Stojany se přizpůsobují na míru pokladním pásům, kde je tato zóna zcela nejsilnější. Branding značek je tady minimální a využívá se potenciál vystavených produktů. Pokud je zde přítomný branding, pak je situovaný v horní části stojanu, kde ale souží spíš jako navigace k pokladně. Na základě výzkumu jsme zjistili, že správným uspořádáním zboží a jeho vystavením je možné dosáhnout navýšení prodeje celé kategorie až o čtyřicet dva procent,“ konstatuje Ľuboš Plačko, country manager SK ve společnosti Dago. Podle něj je možné také jasně vidět, jak se v průběhu času v pokladní zóně mění požadavky na POS prostředky. „Těmto trendům jsme se museli samozřejmě přizpůsobit. Vyvinuli jsme POS pro segment tradičního i moderního trhu a samostatnou kategorii tvoří stojany do samoobslužných pokladních zón, které jsou také konstrukčně jiné. V poslední době v této zóně pozorujeme prodej produktů, které tu dříve nebývaly. Jde například o alko či nealko segment,“ popisuje Ľuboš Plačko.
Trendem budou i pomalé pokladny
Budoucnost pokladních zón směřuje k ještě větší automatizaci, digitalizaci a personalizaci. „Očekáváme rozvoj plně automatizovaných prodejen, mnohdy bez pokladen, rozšíření biometrických a mobilních plateb a využití umělé inteligence pro optimalizaci provozu a nabídky zboží. Důraz bude kladen na rychlost, bezpečnost a pohodlí zákazníka,“ predikuje Libuše Kopecká. „V budoucnu lze očekávat pokračující růst samoobslužných pokladen, a dokonce rozvoj plně automatizovaných prodejen bez tradičních pokladen, podobných konceptu Amazon Store v New Yorku. Zároveň roste zájem o takzvané pomalé pokladny, které jsou určeny pro zákazníky vyhledávající lidskou interakci a příjemnější nákupní zážitek,“ uzavírá Michal Dušek.
Napsat komentář