Drtivá většina (94 %) nejnavštěvovanějších online evropských e-commerce webů obsahuje v procesu dokončení plateb minimálně pět chyb, které mohou zákazníky odradit od nákupu. Nápravy těchto často banálních chyb by přitom mohly obchodníkům značně zvýšit výnosy, odhalil report, který hodnotil proces dokončení nákupů na 800 největších evropských e-commerce stránkách a analyzoval zpětnou vazbu tisícovky online zákazníků. Report zveřejnila globální technologická společnost Stripe, jejíž cílem je budovat ekonomickou infrastrukturu internetu.
Evropští zákazníci očekávají, že na internetu zaplatí rychle a bez zbytečných průtahů. Pro každého pátého (21 %) by byl online platební proces, který trvá déle než jednu minutu, důvodem, proč online nákup úplně zrušit. Tyto potřeby zákazníků však často nereflektují ani největší evropští obchodníci. Téměř polovina dotázaných zákazníků nakupujících na internetu (44 %) říká, že jim online platba v průměru zabere přes tři minuty. 17 % z nich pak nákup kvůli zdlouhavému platebnímu procesu v takovém případě skutečně nedokončila.
Základní chybou procesů online transakcí je například nemožnost využít digitálních peněženek Apple Pay nebo Google Pay. Zásadní roli hraje také chybějící numerická klávesnice pro vložení čísla karty při zobrazení na mobilním telefonu nebo absentující upozornění na špatný formát čísla karty či data platnosti. Nápravy těchto základních chyb by však mohly obchodníkům přinést nemalé výnosy, zvlášť s přihlédnutím k tomu, že až 68 % nákupů se kvůli zdlouhavým procesům transakce dnes ruší a tím spíše, že se stále více nákupů bude přesouvat do online sféry.
Komplikovaný proces zaplacení nákupu
Co stojí za zdlouhavým procesem dokončování nákupů na internetu?
- Zákazníci se setkají až u 42 % společností s chybným formátováním platebních informací a s nesprávným zobrazováním chybových zpráv, které na ně upozorňují. Zákazník se např. nemá šanci dozvědět, že zadal neplatné číslo karty nebo se pokusil nákup zaplatit kartou s propadlou platností.
- 61 % z nich nepodporuje automatické vyplnění kontaktních údajů.
- V deseti procentech případů si zákazník nemohl automaticky zvolit fakturační adresu i jako adresu doručovací.
- 75 % webů neumožňuje zákazníkům uložit své platební údaje pro příští objednávky.
Chybějící optimalizace pro mobilní zařízení
Více než třetina uživatelů (37 %) nakupuje ze svého mobilního zařízení. Mít kvalitní a přehledný způsob dokončení objednávky i na malé obrazovce je proto naprosto klíčové. Nedostatečnou a chybovou mobilní verzi však má velká část z 800 hodnocených stránek:
- 89 % analyzovaných stránek nepodporovalo Apple Pay.
- 85 % analyzovaných stránek nepodporovalo Google Pay.
- 20 % stránek automaticky nenabízí numerickou klávesnici pro vyplnění čísla platební karty.
Evropské e-shopy mohou své tržby lehce navýšit
Mnoho evropských předních e-commerce stránek neposkytuje jednoduché a funkční dokončení objednávky zákazníkům napříč státy. Pokud by však adaptovaly své platební metody podle lokality zákazníka, mohly by dosáhnout nových výnosů. Rozdíl by mohlo udělat až 17 % nakupujících, kteří v posledním roce nedokončili nákup kvůli komplikacím při platbě.
„I zdánlivě detailní závady při procesu dokončení platby nákupu na internetu mohou být příčinou značného poklesu zisků obchodníků. Přesto se s takovými chybami setkáme i ve webových nastaveních nejúspěšnějších světových e-commerce webů. Vytvoření jednoduchého platební formuláře, poskytnutí vhodných platebních metod pro každého zákazníka a optimalizace uživatelsky přívětivého mobilního rozhraní totiž vyžaduje velkou pozornost a neustálou adaptaci,“ doplňuje Marcin Misztal, ředitel společnosti Stripe pro střední a východní Evropu.
Zdroj: FleishmanHillard
Praha, 23. září 2021
