Dnes už sotva budeme hledat někoho, kdo si nikdy neobjednal zboží z internetového obchodu. Nakupování online se stává stále populárnějším a tento trend odklonu zákazníků od kamenných prodejen ještě významně urychlily roky covidových omezení. Podle Českého statistického úřadu vzrostl v ČR podíl Čechů nakupujících online nejrychleji právě mezi lety 2019 a 2020, a to skokově z 39 na 54 procent, přičemž v roce 2024 tento podíl dosáhl 68 procent.

Z poskytování podpůrných služeb e-shopům proto postupně vznikl nový obor logistiky. Přesněji řečeno není úplně nový, ale objem těchto služeb poskytovaných logistickými operátory významně narostl. Dlouholetou zkušenost se službami pro e-shopy má společnost ESA logistika, která je dnes poskytuje jak partnerům obchodujícím online na B2B, tak na B2C trhu.

Nejen fulfillment…

Co si pod logistickým servisem pro internetové obchody představit? „Naše služby pro e-shopy nezahrnují jen klasický fulfillment spočívající především ve výborně zvládnuté logistice – od dopravy, přes vyřízení celních formalit, přejímku zboží, skladování až po doručení jednotlivých zásilek příjemcům. Můžeme nabídnout i mnoho dalších podpůrných a administrativních služeb, které e-shopům uvolní lidské i časové kapacity a usnadní jejich fungování,“ říká manažer marketingu společnosti ESA logistika Jindřich Karas. Namátkou lze jmenovat úpravy zboží (jeho přebalení, kompletace nebo doplnění lokálních doprovodných dokumentů), výběr hotovosti od B2B zákazníků (při využití vlastních distribučních služeb), reverzní logistiku týkající se vrácených zakázek a další řešení.

„Zákazníkům ale umíme poskytnout i zpracování a vyhodnocování dat a přípravu reportingu podle jejich požadavků. Samozřejmostí je přitom elektronická výměna dat mezi naším skladovým systémem a systémem zákazníka, nebo práce přímo v systému zákazníka,“ doplňuje Jindřich Karas.

…ale i call centrum

Mezi specializované služby patří i provoz call centra, kde ESA logistika využívá bohaté zkušenosti získané již od začátku 90. let při spolupráci s významným německým zásilkovým obchodem, který se v průběhu let proměnil v jednoho z předních evropských internetových obchodníků. „Naše call-centrum se postupně rozrůstalo, přičemž dnes slouží ve dvousměnném provozu ve dvou lokacích a operátoři zde přijímají telefonické hovory týkající se výběru zboží a jeho objednávek. Protože se jedná o textil, naši kolegové jsou případně schopni poradit se zvolením vhodné velikosti a poskytnout další potřebné informace, případně pomoci s vrácením zboží, vyplacením finančních prostředků nebo s vyřízením reklamace,“ vysvětluje Jindřich Karas.

S kupujícími operátoři navíc stále častěji komunikují prostřednictvím e-mailu, chatu nebo chatovacích aplikací Messenger a WhatsApp. A pro zajímavost – letos firma otevřela druhé call centrum v Kladně, které doplní služby původního provozu.

Retoure aneb i cesta zpět může být cíl

Pro Evropu a USA je v elektronickém obchodě typická vysoká míra vracení zboží, a proto se jeho přepravovaný objem s růstem trhu stále zvyšuje. Řízení procesu vracení výrobků a jejich opětovné zařazení do nabídky je proto považováno za jeden z klíčových faktorů pro úspěšnost elektronického obchodu. ESA logistika má pro tyto účely specializované oddělení zpětných zakázek, tzv. Retoure. Zboží vrácené zákazníkem se zde rozbaluje, kontrolují se údaje na dodacím listu a prochází též kvalitativní kontrolou. Poté je zboží vrácena původní podoba, je vloženo a uzavřeno do fólie nebo do kartonu. Následně je opatřeno zaskladňovací etiketou, aby mohlo být uloženo do skladu a zasláno dalšímu zákazníkovi. Vše doprovází nepřetržité předávání datových informací pro udržení stálého přehledu o toku zboží a jeho stavu. Často je vracené zboží doprovázeno i novou objednávkou, která se zpracovává současně.

Efektivní logistika je pro e-shopy klíčovou službou, která podmiňuje hladký chod celého obchodu. „Společně s logistiky e-shopu vytvářejí naši pracovníci tým, jehož cílem je co nejvyšší efektivita při zachování všech požadovaných parametrů. Samozřejmě nabízíme služby podle potřeb jednotlivých e-shopů a ty tak mohou využít buď pouze vybrané, nebo jejich kompletní spektrum,“ uzavírá Jindřich Karas.