Co štve zákazníka a vám snižuje tržby?

V časech sílícího internetového nakupování vyhledávají spotřebitelé dodatečné podněty, které je přimějí vstoupit do prodejny a nakoupit tam. Zvláštní zážitek z nakupování v kamenné prodejně se obvykle stává rozhodující konkurenční výhodou.

Náladu při nakupování může zlepšit řada pozitivních kroků, jako atraktivní a příjemná atmosféra nebo nabídka zboží, šitá na míru speciálním požadavkům příslušné zákaznické skupiny a udávající nové trendy.

S jakými podstatnými problémy se zákazníci podle vlastní výpovědi při nakupování znovu a znovu setkávají a jak jim kazí radost z nákupu? V čem ještě spočívá potenciál zkvalitnění služeb ve stacionárním obchodě? Společně s T-Systems, firmou s mezinárodní působností v oblasti informační a komunikační technologie, se EHI v Německu vydal pátrat po faktorech, které zákazníky připravují o radost z nakupování v maloobchodě, a k rozsáhlému průzkumu využila internetovou platformu německého Telekomu Predikční trhy.

Výsledkem zjišťování bylo 250 zpráv o problémech, které autoři studie zhustili do 100 problémů při nakupování. Ty se dají roztřídit do několika hlavních kategorií: poradenská služba, informace o produktu a o výrobci, ceny, design obchodu, dostupnost, čekací doby, pokladna, parkoviště a platba.

Respondenti jsou v podstatě spokojeni s designem obchodů. Ale studie potvrzuje, že ani to nejpřehlednější a nejvelkorysejší ztvárnění prodejny samo o sobě k uspokojení nároků dnešních zákazníků nestačí. Chuť nakupovat se totiž rychle mění ve frustraci, když nabízené služby nejsou uspokojivé.

Kde je prodavačka?

Zákazníky nejvíc rozčilí, když není k nalezení prodejní personál, pracovníci jsou nepříjemní nebo nemotivovaní a z pohledu zákazníka je nedostatečná, chybná nebo zcela chybějící poradenská služba. Jako rušivý faktor se ale uvádí i příliš dotěrný prodejní personál. Právě přímý kontakt s osobním poradenstvím je přitom klíčovou kompetencí stacionárního obchodu, kterou může při srovnání s internetovými obchody hodně zabodovat.

Dalším kritickým bodem je dostupnost zboží. Když výrobek není k mání, musí zákazníci zamířit do dalších obchodů. Za obzvlášť k naštvání považují respondenti, když prodejní personál nemá údaje o dostupnosti zboží v jiných pobočkách – hledání se pak rychle mění v časově náročnou metodu pokus – omyl. Možným závěrem je proto rychlejší aktualizace zbožního hospodářství včetně propojení internetové a offlinové nabídky a inteligentnější prognostické systémy, které včas oznámí, že zboží dochází.

Ne všechny problémy při nakupování jsou stejně závažné a vadí dotazovaným stejně. Formou hlasování byl vytvořen žebříček 18 zabijáků radosti z nakupování. Největším problematickým bodem je kategorie Poradenství: Dotazovaným ze všeho nejvíc vadí, když nemohou najít prodejní personál.

Pro mnoho zákazníků představuje značnou výzvu i problematická zóna pokladen: Druhé místo na žebříčku 18 nejotravnějších problémů představují dlouhé fronty u pokladen. Třetí místo obsadili nepříjemní a nemotivovaní zaměstnanci. Zákazníky značně rozčilují i vadné automaty na vratné zboží, které se tak ocitly na čtvrtém místě. Páté místo získal faktor hektika a nedostatek času u pokladny.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 5.2018…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *