Čerpací stanice jako internetová služba

E4. ONE Commerce: Kámen & Internet

Po přečtení titulku si asi většina čtenářů řekne, že není od sebe nic vzdálenějšího. Internet je spojen s představou volnosti a virtuálního světa, zatímco čerpací stanice je případem velmi reálného místa, kde platíme za konkrétní produkt a o virtualitě tu nemůže být řeč. Na příkladech trendů i konkrétních projektů se vás budeme snažit přesvědčit o oprávněnosti našeho tvrzení.

Úvodem se pokusíme oblast čerpacích stanic přiblížit těm, kteří se pohybují mimo tuto obchodní sféru, a to z pohledu profitability čerpací stanice a obsluhy zákazníka.

Obchodní modely čerpacích stanic

Klasická čerpací stanice má dva zdroje příjmů – z prodeje pohonných hmot a prodeje ostatního tzv. suchého zboží. Provozovatelé sledují jejich poměr (shop ratio) a pečlivě pracují s jeho výší. Z tohoto důvodu je pochopitelná snaha provést zákazníka na jeho cestě k pokladně mezi regály, aby si něco koupil a provozovatel generoval příjmy nejen z prodeje PHM.

Jinými obchodními modely se ale už dnes řídí bezobslužné stanice, které prodávají pouze PHM a díky úspoře nákladů mohou dosahovat nižších cen a hypermarketové čerpací stanice, pro které má prodej PHM většinou jen podpůrný význam pro jejich hlavní činnost.

Snižování nákladů a rozvoj platebních metod

Historicky se formy obsluhy a plateb na čerpacích stanicích dlouho nelišily, až na detaily, od jiných oblastí maloobchodu. Původně dominující obsluha u stojanu a platba hotovostí byla po masovějším rozvoji bezhotovostních plateb doplněna o akceptaci platebních karet na obsluhovaných pokladnách čerpacích stanic. Postupně ubývalo také obsluhované čerpání u stojanů a zákazníci začali tankovat sami.

Následovalo období, kdy prodej pohonných hmot svým způsobem předběhl ostatní maloobchod. V západní Evropě a v USA, kde cena lidské práce a tlak odborů omezovala možnosti prodeje, se zrodily v 80. letech minulého století tankautomaty pro samoobslužný prodej PHM. Tankomaty byly revoluční ve dvou směrech – umožňovaly prodej vybrané komodity v kompletně samoobslužném režimu (ale ne pro potraviny a jiné zboží) a navíc v režimu 24/7, což v konzervativních státech v jiných oblastech obchodu ani zdaleka možné nebylo.

Používání tankautomatů k samoobslužným platbám, s následujícím volným odjezdem od čerpací stanice, si vyžádalo úpravu do té doby existujícího způsobu plateb kartami. Jde o tak zvanou předautorizaci, která slouží k zajištění finančních prostředků ještě před zahájením tankování. (Zpočátku používané platby v hotovosti předem jsou dnes už jen výjimkou).

Postupný přechod z magnetického proužku na čipy přinesl, výraznou měrou právě na čerpacích stanicích, snížení počtu podvodů s ukradenými nebo zfalšovanými kartami. Postupně byly všechny pokladny i tankautomaty vybaveny platebními terminály a podíl plateb kartami narůstal o desítky procent. K tomu přispěl i fenomén bezkontaktních plateb, které se v ČR prosadily ve velmi krátké době. Z pohledu zákaznické zkušenosti při čerpání PHM to ale velká změna nebyla.

Dematerializace a demokratizace služby

Po dosažení popsaného stavu se oblast čerpacích stanic už výrazně nevyvíjela, na rozdíl od klasického retailu zasaženého vlivem nových technologií a požadavky zákazníků digitálního věku. Začaly se prosazovat nové trendy – samoobslužné pokladny, samoobslužné skenování zákazníkem během nakupování, prolínání klasických a internetových prodejních kanálů či mobilní aplikace. Zvláště v souvislosti s mobilními telefony se projevuje jev dematerializace, kdy jediný přístroj v rukou zákazníka nahrazuje do té doby specializovaná zařízení. Nástup nových a mizení starých technologií, obchodních modelů a celých oborů lidské činnosti, tak zvané disruptivní změny, jsou v digitálním světě určujícím faktorem rozvoje.

To nás vedlo před několika lety, když jsme se podíleli na inovačních projektech v obchodním řetězci Globus, k úvahám, jak posunout také jeho čerpací stanice směrem k těmto trendům a jak zákazníkům umožnit získat „digitální zkušenost“, kterou dnes v Globusu mají při svých nákupech. Došli jsme k závěru, že doba je zralá k tomu, aby se mobilní telefon mohl chovat jako virtuální tankautomat, tedy ovládat technologie čerpací stanice a umožňovat platby stejně jako dnešní tankautomaty u čerpacích stanic. Tímto způsobem by bylo možné nahradit (dematerializovat) fyzický tankautomat novým řešením, odpovídajícím požadavkům digitálního a propojeného světa.

Naše úvahy potvrdily a možná řešení ukázaly velké petrolejářské společnosti, které přišly v letech 2015-16 na trh s podobnými službami. Shell v UK prostřednictvím služby „Fill up & Go“, Exxon Mobile v USA prostřednictvím služby „SpeedPASS+“ či Eni v Itálii prostřednictvím služby „EniPay“.

Tak se původní obchodní strategie dovést každého zákazníka až k pokladně a nabízet mu další produkty, díky tankautomatům a později také mobilním aplikacím, změnila na demokratickou volbu pro zákazníka, který spěchá a chce být rychle odbaven, případně nemůže (postižení) nebo nechce (v autě má dítě) odcházet od vozidla anebo naopak, který si chce koupit v shopu zboží nebo občerstvení a nemusí stát ve frontě za těmi, kteří pouze platí za své tankování. Digitální technologie navíc lépe podporují nebo umožňují řadu dalších funkcí, jakými jsou věrnostní nebo kreditní programy, elektronické účtenky a kupóny, propojení na prodej v shopech a pro maloobchodníky žádoucí integraci s ostatními prodejními kanály.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v čísle Retail News 01-02.2017…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *